盘锦市司法局12348法律服务热线系统成功实施_呼叫中心_系统建设

盘锦市司法局12348法律服务热线系统成功实施

2010/09/02

　　CTI论坛(ctiforum)9月2日消息（记者杨佳林）：近日，深圳市博宇通讯有限公司成功实施了辽宁省盘锦市司法局12348法律服务热线系统项目。

　　辽宁省盘锦市司法局12348法律服务热线系统除具有博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的完整呼叫中心平台支撑功能外，本系统整合连接辽宁省盘锦市现有的司法部门各种业务系统，并互为支撑，实现数据共享，完成法律咨询、人员调度和人民群众投诉服务等功能的一体化的处理与管理，其主要的个性化业务功能包括：

　　1自助语音服务(IVR)；

　　2 人工座席服务：系统提供人工座席代表直接与市民对话，询问用户需求，通过座席电脑查询相应法律数据库内容，向用户提供相关的法律服务；对于紧急事件或某些需要由法律专家解答的特殊问题，可以将用户来电直接转到各司法部门工作人员，或调度接通到相关律师事务所或值班法律专家，让多人参与讨论回答。人工座席代表可通过外拨市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓，或开展民意调查/调研，帮助司法部门制定政策和法规。

　　3 法律法规、办事指南等方面业务咨询；

　　4 申述事项办理结果/进度自助查询；

　　5 政策法规库、问题资料库、语音信息库等基本信息资源库；

　　6 文件传真服务；

　　7 投诉建议及业务受理；

　　8 闭环工作流与派工单流转管理；

　　9 客户回访与满意度调查；

　　10 与司法行政部门/法院信息系统(如OA系统、MIS系统、司法制度、个案受理数据库系统等)的数据接口与整合；

　　11 投诉、举报、咨询、调度等业务受理统计报表；

　　12 业务知识库功能：为座席提供方便的业务知识维护功能；全文检索、关键字检索等功能，能协助座席人员更快捷地解决问题，标准化地统一回答客户问题。

　　“12348法律援助服务热线”的前身是“148法律咨询服务”，是“要司法”的谐音，寓意“有法律方面的疑难问题，请找司法行政机关”。

　　盘锦市司法局12348法律服务热线系统，以“便民利民，把法律服务送到千家万户”为根本宗旨，统一组织律师、公证、基层法律服务组织和街（镇）司法所，向广大群众和社会组织提供优质的法律咨询和法律服务；是辽宁省盘锦市司法局把法律服务网络化、体系化，拓宽为民服务领域、推进普法工作、加强社会监督、掌握社情民意，树立政府诚信服务形象的重要举措。

　　盘锦市司法局12348法律服务热线系统为辽宁省盘锦市司法部门热线电话注入了新的活力，把基层司法行政部门的律师、公证、基层法律服务、人民调解、安置帮教和普法依法治理等业务紧密地连为一体，形成配套、联动的工作机制，优势互补，发挥整体效能，极大地满足了基层社会和广大人民群众对法律服务的迫切需求；有助于辽宁省盘锦市司法局建立健全行之有效的法律咨询服务体系，为人民群众提供优质高效的法律服务。

CTI论坛报道