Sybase产品在CRM和Internet架构中的实现

近 年 来， 数 据 库 业 界 人 士 在 感 叹 数 据 库 技 术 没 有 取 得 革 命 性 进 展 的同 时， 也 在 惊 讶 数 据 库 技 术 应 用 领 域 的 不 断 扩 展 和 突 飞 猛 进。 数 据 库 技 术 越 来 越 广 泛 地 应 用 在各 个 行 业 领 域， 如 金 融、 证 券、 电 信、 电 力、 商 业 机 构、 政 府 部 门 等 等， 成 为 企 业 信 息 系 统 的 核 心；所 开 展 的 应 用 种 类 也 从 传 统 的 事 务 处 理 发 展 到 新 兴 的 在 线 分 析、 决 策 支 持、Internet 内 容 管 理、Internet 应 用 开 发、 客 户 关 系 管 理、 移 动 计 算 等 等。 最 近， 作 为 老 牌 数 据 库 厂 商 的Sybase 公 司， 在 经 历 了 大刀 阔 斧 的 改 革 和 产 业 的 洗 礼 之 后， 推 出 了 一 系 列 面 向 新 兴 需 求 的 上 述 新 兴 数 据 库 应 用 的 产 品 实现， 其 中 客 户 关 系 管 理（CRM） 和Internet 架 构 是 其 当 前 的 热 卖 产 品。

CRM： 个 性 与 共 性 的 结 合

数 据 仓 库 是 以 数 据 库 技 术 为 基 础 但 又 与 传 统 的 数 据 库 应 用 有 着 本质 区 别 的 新 技 术，CRM 就 是 基 于 数 据 仓 库 技 术 的 一 种 新 应 用。 但 是， 从 商 业 运 作 的 角 度 来 讲，CRM 其 实 应 该 算 是 一 个 古 老 的" 应 用" 了。 比 如， 酒 店 对 客 人 信 息 的 管 理， 如 果 某 个 客 人 是某 酒 店 的 老 主 顾， 那 么 该 酒 店 很 自 然 地 会 知 道 这 位 客 人 的 某 些 习 惯 和 喜 好， 如 是 否 喜 欢 靠 路 边，是 否 吸 烟， 是 否 喜 欢 大 床， 喜 欢 什 么 样 的 早 餐， 等 等。 当 客 人 再 次 光 临 时， 不 用 客 人 自 己 提 出 来，酒 店 就 会 提 供 客 人 所 喜 欢 的 房 间 和 服 务。 这 就 是 一 种CRM， 只 是 它 并 没 有 采 用 高 科 技 手 段， 而 是通 过 古 老 的 诸 如 记 在 卡 片 上 等 方 式 来 实 现 的。

现 代 商 业 竞 争 越 来 越 激 烈， 客 户 群 体 越 来 越 庞 大， 客 户 对 服 务 的 要求 也 越 来 越 高， 因 此CRM 远 远 超 过 了 上 述 简 单 的 内 容， 仅 靠 手 工 是 难 以 完 成 的。 但 是， 由 于 不 同 企业 的 客 户 群 各 不 相 同， 客 户 管 理 的 内 容 也 千 差 万 别， 所 以 开 发 出" 放 之 四 海 而 皆 准" 的 万 能CRM 产 品 也 是 不 现 实 的， 而 是 需 要 针 对 不 同 行 业 提 供 不 同 的CRM 产 品。 今 年2 月，Sybase 公司 收 购 了 总 部 位 于 爱 尔 兰 的Data Warehouse Network 公 司， 丰 富 了 自 己 的 数 据 仓 库 产 品， 尤 其是CRM 产 品， 并 在 此 基 础 上 成 立 了BI（ 商 务 智 能） 部 门。 目 前， Sybase 已 经 可 以 提 供 面 向4 个 行 业领 域 的CRM 产 品， 即： 电 信、 金 融、 保 险、 医 疗 保 健。 在 这4 个 产 品 中， 有80 ％ 的 功 能 是 共 性 的， 有20 ％ 的 功 能 需 要Sybase 和 合 作 伙 伴 共 同 针 对 不 同 客 户 的 不 同 需 求 进 行 开 发。 其 中80 ％ 共 性 功 能 包括7 个 模 块：

客户 概 况 分 析（Profiling） 包 括 客 户 的 层 次、 风 险、 爱 好、 习 惯 等；

客户 忠 诚 度 分 析（Persistency） 指 客 户 对 某 个 产 品 或 商 业 机 构 的 忠 实 程 度、 持久 性、 变 动 情 况 等；

客户 利 润 分 析（Profitability） 指 不 同 客 户 所 消 费 的 产 品 的 边 缘 利 润、 总 利 润额、 净 利 润 等；

客户 性 能 分 析（Performance） 指 不 同 客 户 所 消 费 的 产 品 按 种 类、 渠 道、 销 售 地点 等 指 标 划 分 的 销 售 额；

客户 未 来 分 析（Prospecting） 包 括 客 户 数 量、 类 别 等 情 况 的 未 来 发 展 趋 势、 争取 客 户 的 手 段 等；

客户 产 品 分 析（Product） 包 括 产 品 设 计、 关 联 性、 供 应 链 等；

客户 促 销 分 析（Promotion） 包 括 广 告、 宣 传 等 促 销 活 动 的 管 理。

这 就 是CRM 中 所 谓 的"7P"。

目 前， 上 述4 个CRM 产 品 已 经 在 很 多 领 域 和 地 区 获 得 了 广 泛 的 应 用，其 中 在 北 美 最 大 的 用 户 是 运 通（American Express）。Sybase 也 正 在 计 划 将 它 们 引 入 到 中 国。 由于 数 据 仓 库 技 术 含 量 很 高， 基 于 数 据 仓 库 的CRM 产 品 尤 其 如 此， 所 以Sybase 坚 持" 宁 缺 毋 滥" 的 原 则， 即 在 中 国 的 上 述 每 个 行 业 中 只 寻 找 一 个 合 作 伙 伴， 帮 助 他 们 将CRM 技 术 和 产 品 吃 透， 并利 用 他 们 充 分 了 解 中 国 商 业 运 作 模 式 的 优 势， 然 后 再 依 靠 他 们 在 已 有 的CRM 产 品 基 础 上 开 发 针对 不 同 客 户 的 应 用 软 件， 最 终 推 向 客 户。Sybase 认 为， 只 有 这 样， 才 可 能 保 证CRM 实 施 的 成 功。

EAS： "2 ＋3" 的 解 决 之 道

进 入5 月 以 来，Sybase 在 中 国 一 系 列 大 城 市 举 行 了 其 新 发 布 的Internet 应 用 开 发 统 一 软 件 包EAS（Enterprise Application Studio）3.0 的 巡 展 活 动， 于5 月28 日 到 达 本次 巡 展 的 最 后 一 站 北 京。 该 产 品 包 括 以 下 几 个 产 品：Enterprise Application Server 3.0、 PowerBuilder 7.0、PowerJ 3.0、PowerSite 7.0、PowerDesigner 6.1.2、Adaptive Server Anywhere 6.1、 PowerDynamo 3.0、Jaguar CTS 3.0、Informaker 7.0。

在 本 次 巡 展 上，Sybase 提 出 了" 互 连 经 济 " 的 概 念， 并 提出 了"2 ＋3" 的 解 决 之 道 作 为 实 现 手 段， 即 通 过EAS 3.0 将 传 统 的 两 层Client/Server 结 构 的 应 用 移 植 到 当 今 流 行 的 三 层 乃 至 多 层 的Internet 架 构 中。Sybase 中 国 公 司 总 经 理 江 永 清先 生 指 出， 在 传 统 的C/S 应 用 架 构 中， 商 业 逻 辑 是 运 行 在 客 户 机 上； 而 在 当 今 的 Internet 架 构 中，商 业 逻 辑 运 行 在 中 间 的 应 用 服 务 器 上， 客 户 机 可 以 真 正 做 到 很" 瘦"， 这 是 传 统 两 层C/S 应 用 与Internet 架 构 的 不 同 点 之 一。

另 外 一 个 重 要 的 不 同 点 是， 传 统 的C/S 应 用 体 系 中 的 客 户 端应 用 是 由 开 发 商 专 门 定 做 的， 不 是 所 有 的 用 户 都 可 以 很 容 易 地 得 到， 所 以 所 服 务 的 用 户 是 有 限的； 而 在Internet 架 构 中， 客 户 端 软 件 可 以 是 人 人 可 得 的 浏 览 器， 所 服 务 的 用 户 从 理 论 上 讲 可 以是 无 限 的， 即 所 有 的Internet 用 户 都 可 以 成 为Internet 应 用 软 件 的 用 户。 这 些 原 理 业 界 已 经 谈论 得 很 多， 但 真 正 实 现 的 却 是 少 数， 而Sybase 则 率 先 提 出 了 从 传 统 两 层C/S 结 构 应 用 向 三 层Internet 架 构 移 植 的 解 决 方 案。 从 本 质 上 来 讲，EAS 就 是 要 脚 踏 实 地 地 帮 助 用 户 做 好 两 件 事， 一 是 帮 助 他们 将 已 有 的 应 用 移 植 到Internet 上， 二 是 帮 助 他 们 将 新 的 应 用 开 发 建 立 在Internet 架 构 上， 并且 做 到 组 件 重 用， 即 将 不 同 的 业 务 逻 辑， 在 不 同 的 环 境 中 重 用。

和 同 类 产 品 相 比，Sybase Internet 业 务 开 发 部 技 术 总 监Robert Veitch 先 生 指 出，EAS 3.0 的 特 点 体 现 在3 个 方 面。 其 一， 由 于 该 产 品 是 基 于 组 件 技 术 的， 开 发 效率 很 高。 其 二， 该 产 品 具 有 很 高 的 可 伸 缩 性 和 安 全 性。 其 三， 该 产 品 具 有 很 大 的 灵 活 性， 不 像 有 的同 类 产 品， 要 么 只 可 以 运 行 在 某 些 操 作 系 统 上， 要 么 只 可 以 运 行 在 某 些 硬 件 平 台 上， 要 么 依 赖 于某 种 开 发 技 术 或 组 件 标 准， 而EAS 则 可 以 运 行 包 括Windows、UNIX、Linux 等 在 内 的 几 乎 所 有 主 流的 操 作 系 统 及 硬 件 环 境 中， 并 支 持 各 种 开 放 的 组 件 标 准， 如COM/DCOM、CORBA、JavaBean、C/C ＋ ＋等， 可 以 使 用PowerBuilder、HTML、 Java、JavaScript、ActiveX 等 组 件。

从 传 统 的C/S 到Internet 架 构 的 转 变， 其 优 势 是 显 而 易 见 的， 但 其 难度 也 大 大 增 加。 首 先， 应 用 系 统 的 安 全 性 受 到 巨 大 挑 战， 所 有Internet 用 户 都 可 能 成 为 应 用 系 统的 安 全 性 的 破 坏 者， 而 这 种 危 险 是 用 户 所 无 法 接 受 的， 在 电 子 商 务 应 用 系 统 中， 这 种 危 险 简 直 就是 灾 难 性 的。 为 此，Sybase 在EAS 中 在 加 密、 认 证 以 及 授 权 等 各 个 环 节 上， 采 取 了SSL 加 密、 数 字 签名、 对 个 别 用 户 授 权 等 一 系 列 手 段 来 保 证 应 用 的 安 全。 此 外，Sybase 还 与 专 门 开 发 安 全 产 品 的 公司 合 作， 加 强EAS 中 的 安 全 体 系。 例 如， 在 中 国，Sybase 与 天 诺 公 司 合 作， 开 发 出128 位 的 安 全 加 密密 码， 用 于 在 中 国 开 展 电 子 商 务 应 用。 其 次， 由 于 应 用 系 统 面 对 的 用 户 数 在 理 论 上 讲 是 无 限 的，所 以 极 有 可 能 受 到 大 规 模 突 发 用 户 访 问 的 冲 击。 企 业 在 部 署 应 用 时， 如 果 购 买 的 服 务 器 授 权 数（license）太 多， 则 造 成 资 金 的 浪 费， 而 太 少 则 会 造 成 应 用 无 法 满 足 用 户 访 问 需 求。 为 此，EAS 设 计 了 负 载 平衡 的 功 能， 使 前 端 无 限 的Internet 用 户 访 问 能 够 均 匀 传 递 到 中 间 层 的 应 用 服 务 器 和 后 端 的 数 据库 服 务 器， 尤 其 是 将 对 后 台 数 据 库 的 访 问 数 转 化 成 有 限 的（ 实 际 上， 这 一 功 能 已 经 在 去 年 法 国 世界 杯 信 息 系 统 中 经 受 了 考 验-- 在 世 界 杯 赛 的30 天 里， 基 于Sybase 软 件 产 品 的 世 界 杯 信 息 系 统 接受 了 全 球1300 万 网 上 球 迷12 亿 次 点 击， 其 中 最 高 的 一 天 达7400 万 次。）。 此 外，EAS 的 高 度 可 伸 缩性 也 可 以 使 企 业 分 步 扩 充 自 己 的 应 用 环 境 规 模， 充 分 利 用 投 资，Sybase 在 对 这 类 大 客 户 在 数 据库 服 务 器 的License 的 销 售 上 给 予 了 优 惠 策 略。Sybase 相 信， 在Internet 汹 涌 澎 湃 的 大 潮 中，EAS 凭 借 其 技 术 优 势 和 广 泛 的 用 户 群（ 尤 其 一 大 批 对PowerBuilder 情 有 独 钟 的 开 发 者）， 将 永 立 潮 头。

摘自《计算机世界报》