Oracle CRM：客户关系管理工作的好帮手

安威

　　如何在激烈的商业竞争中把握市场良机？如何与原有客户保持良好的关系，并不断拓展新的客户领域？如何降低销售成本，最大限度地赢得丰厚的回报？对于由计划经济体制向市场经济体制转轨、由国内市场经营向国际市场拓展的许多中国企业来说，能够拥有先进的、集成化的商务应用解决方案，及时有效地收集市场和客户信息，及时有效地对客户的需求做出反馈，就犹如增添了一把锐利的竞争武器。

　　Oracle中国有限公司董事总经理李文谦先生说：“在不断演变的商业模式中有一条永恒不变的法则，即‘客户准则'，Oracle公司的Customer Relationship Management（CRM/客户关系管理软件）将帮助您与客户建立关系、保持联系，并为他们提供高质量的服务。Oracle CRM提供全方位的商业应用系统集成解决方案。无论是通过移动应用进行直销、通过Web进行客户访问，还是通过电话中心为客户提供支持，或是通过间接的渠道进行销售，您都可以建立符合自己需求的应用系统”。

　　CRM可以通过Web支持不断扩展的销售和服务体系，将CRM与ERP应用系统结合，改善产品的发布和生产周期，以便在适当的时间，针对适当的客户，推出适当的产品。它还可以帮助您捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，从而更好地管理销售、服务和客户资源。通过CRM创新的自我服务体系，还可进一步降低生产和销售成本。

　　Oracle的CRM支持完整的商业过程，需求的产生、定单以及合同的管理、客户服务管理等都集成在其中。它主要包括以下四个方面的应用：销售管理、市场行销管理、客户服务系统以及电话中心。

　　Oracle的销售管理系统提供整个销售过程的管理功能，它包括Oracle Sales、Oracle Field Sales Online、Oracle Mobile Field Sales和Oracle Sales Compensation四个模块。

　　Oracle Sales是覆盖整个销售过程的集成方案，提供市场时机的选择和把握、渠道的分析及市场预测，一直到定单管理。Oracle Sales支持各种不同类型的销售方式——直销、间接销售、代理销售、field销售和电视销售等等。通过Oracle Sales，销售人员可以共享客户信息，并能促进他们之间的合作，这样可以用更快的速度签订客户合同。

　　公司的销售人员经常是分散在各地，如果想使他们在任何时间、任何地点都能访问公司提供的信息，Oracle Field Sales Online基于Web的结构可以方便实现这些。而Oracle Mobile Field Sales 是专为移动用户设计的扩展应用。对于拥有手持设备的销售人员，Oracle Mobile Field Sales选项可以帮助他们对手持设备中的数据直接进行更新，这样可以满足进行移动销售的需求，销售人员也可以使用便捷的工具随时随地管理客户信息，同时保证销售数据在公司Web站点上的实时更新，并且可以使销售人员之间共享各种数据。

　　市场行销的计划、实施以及对市场活动有效性的分析与预测是一项烦琐的任务。Oracle的市场行销管理系统可以使这一过程变得条理清晰、简单易行，它可以帮助您进行市场计划和执行，并对市场活动情况及市场反应进行全面分析。它还使您利用强大的因特网，将市场延伸到世界各个角落。Oracle Marketing还可利用ERP应用程序收集的数据，对客户情况进行分析，建立行销目标，通过多种渠道进行市场活动，并随时作出修改，量化结果，帮助您作出有效和正确的决定。

　　Oracle 的客户服务系统是端到端的服务解决方案，它覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理整个服务业务流程。应用端到端的客户服务功能，服务信息可被迅速捕获，如账单信息、折扣信息、权利与义务及服务的提供情况等。这些服务的提供是多渠道的，您可以通过电话、Web或移动设备，这样您的客户可以选择他们认为最方便的方式与您进行通信，使服务请求得到迅速和有效的反馈。Oracle客户服务系统包括Oracle Service、Oracle Maintenance Repair ＆ Overhaul（MRO）、Oracle Contracts和Oracle Mobile Field Service（MFS）。

　　据统计，销售额中的57％来自于12％的客户。Oracle Service可以帮助您对客户的情况进行分析，选择出能够带来收益的客户，同时保持住现有客户。

　　对以往客户信息的分析，可以使销售人员和代理商更好地掌握客户的需求，与客户进行有效的接触。Oracle Service 3.0涵盖了服务与维护、维修、账单管理、服务水平管理等，它可将客户的请求传送给相应的代理，提高响应速度，减少响应时间；还能够根据客户的历史信息和销售信息，利用知识管理总结出专家经验，并将这些经验传送给所有销售人员。

　　Oracle MRO则覆盖了维护、维修和检查环节，它的计划和决策制定工具可使您将服务功能自动化，并改善MRO过程。

　　Oracle Contracts合同管理解决方案可以与Oracle Back Office无缝集成，这样您可以方便地访问其中的数据，它可以生成灵活多样的服务协议。您可以根据客户的不同要求规定不同的合同细节，并且很容易地对系统中提供的合同模板进行修改。

　　Oracle Contracts的最大特点就是可以将为客户的提供服务制度化，如果客户的服务请求在合同规定的响应时间内没有得到回复，系统可以自动发出警告，并将问题反映给更高一级的工作人员，以使他们的问题能够在更短的时间内得到解决。

　　Oracle MFS是独立的无线方案，可以为field服务人员提供实时的服务信息访问功能，使他们能够及时地从公司得到工作分配信息，同时公司可以根据用户的不同问题，派遣合适的工程师为他们服务，更大限度地发挥服务人员的作用，提高工作效率。

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