管理客户的良方

凯悦

    无论企业的客户是通过 Internet 或电话直接与企业联系，还是通过分销商间接联系，CRM 提供的解决方案使得企业都能与他们实现全方位的交流与互动，从而能够做到在适当时间，针对适当的客户，推出适当的产品，更好地管理销售、服务和客户资源。

    以Oracle 公司的CRM 系统为例，它支持完整的商业过程，需求的产生、定单及合同的管理、客户服务管理等都集成在其中，它主要包括四个方面的应用：销售管理系统、市场行销管理系统、客户服务系统及呼叫中心。

    Oracle 的销售管理系统为企业提供了管理整个销售过程的全面解决方案，通过Oracle Sales、Oracle Field Sales Online、Oracle Mobile Field Sales 和Oracle Sales Compensation 四大模块，拥有市场时机的选择和把握、渠道的分析、市场预测，一直到定单管理的功能，并使身处异地的销售人员可以保持与公司的密切联系，随时随地获得所需要的公司信息并管理客户信息。

    Oracle市场行销管理系统可以帮助企业的市场推广人员进行市场计划和执行，对市场活动情况及市场反映作出全面分析，并全面跟踪客户的反应。该软件协助他们针对客户的需要制订市场营销策略，利用各种渠道与方式开展活动，随时对活动的进程进行调整，评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式。它还能与ERP 程序共享CRM搜集的关键客户的资料。由于这种紧密集成以及对公关活动的管理、追踪功能，它能帮助企业实施针对性很强的、个性化的市场营销活动。

    Oracle 的客户服务系统是端到端的服务解决方案，它覆盖了从客户的初次接触到最后的服务帐单管理整个服务业务流程。应用端到端客户服务功能，服务信息可被迅速捕获，如帐单信息、折扣信息、权利与义务及服务的交付情况等。它的客户管理功能能让企业内与客户打交道的各环节都能得到与客户相关的各种资料，真实、全方位地掌握客户的需要。

    Oracle 的呼叫中心软件将有助于企业组建电话服务、电话访问与销售业务的通话网络，加强企业的售后服务。

    据说，70年代企业管理的重点是改善产品质量，80年代的重点是提高生产效率，而到了今天，企业注重的已经是如何为客户提供最优质的服务。市场、销售和服务作为管理好客户的重要组成部分，它们组成了紧紧相扣的环，每个环节都不可缺少。企业通过CRM将这几个环节的管理条理化、制度化，才能真正作到以客户为中心，保持与客户的紧密联系，同时降低销售和市场运作的成本，获得最大利润。

摘自《网络世界》1999年12月15日 <