普遍服务的“软实力”
建设智慧城市的目的是便民、利民、惠民，因此，不仅仅是要网络升级、业务革新，“重大民生公共服务保障”也是极其重要的一个方面。
为确保“重大民生公共服务保障”这一社会责任的履行，上海联通今年工作思路进行针对性调整和演进。
首先，在制定目标时他们转向围绕用户需求和感知进行设定。其次，在落实机制上，上海联通实施了更为精细的网格化管理，将各维度的服务和管理触角向用户延伸，增强感知用户体验的能力和响应用户服务的能力。
这一系列改变在网络通信应急保障方面发挥出了成效。2012年8月，第11号台风“海葵”过境时，受其影响上海出现了大风和强降水等极端天气。在汛期来临之前，上海联通已经进行了有关部署，台风警报升至红色之后，上海联通建立了每日重要情况上报制度，要求各区县分公司及相关部门主要负责人现场值班，并保持24小时通讯工具畅通，要求各单位根据实际工作情况，除确保防汛抗台、通信保障、客户服务等相关岗位必要的值班、驻守人员外，安排其他员工提前返回。同时，上海联通加强了网元巡视和通信、发电等应急车辆的调配等。
8月7日至8日两天内，上海联通共投入救灾资金187900元(主要用于防汛物资)、救灾人员4686人次、抢修车辆377辆次、应急设备(油机车和卫星电话等)28台次。
客服服务也保持了高强度的保障，台风期间，上海联通10010客服热线各项指标均平稳，客户服务响应速度达86.04%/20s以上。
用心保障得到了安全回报。今年台风影响期间，上海联通固定网方面未出现因台风暴雨导致的网元节点故障和中断固定通信服务，未出现重大故障。移动网方面公众通信服务未受明显影响，主要通信网络安全稳定运行。
针对特殊人群，上海联通推出了不少模块化的产品。如服务于老年客户，他们推出了5元包本地50分钟单向通话的科技助老卡;针对聋人用户推出0元月租赠送30分钟单向通话及500条短信的世界风-聋人G信息卡;针对离休、军残用户推出10M 640元/年的离休、军残特惠套餐;针对有市残联签发残疾人证的视力障碍残疾人士推出视障人士固话优惠套餐，25元包含810次本地通话。
上海联通相关负责人说，下一步他们还将继续根据通信管理局的统一部署及要求，为需要扶助的特殊群体设计推出更多的优惠资费方案。
在上海，服务的细致性和便捷性也成为通信运营商提升服务品质的关键因素。
借助成熟的WCDMA 3G网络，上海联通率先推出了100103G视频客服热线，使得用户能够面对面地向客服人员提出要求，使得查询话费、咨询3G业务、订制增值业务和使用一卡通充值等操作更为便捷直观。
为减少用户排队等候时间，今年年初，上海联通细化制定了《重点业务受理时限要求及规范操作》，对营业前台重点业务进行梳理，提出3G业务、2G转3G和沃家庭业务等重点业务限时办理。目前营业厅业务办理时长环比已经缩短了30%。
上海联通还在进一步提升用户消费的透明度，对使用过程中可能出现问题的各个环节，一一设置了提醒，包括2G、3G、无线网卡用户流量提醒、套餐生效提醒、账户余额不足提醒、进入充值期/锁定期提醒、套餐包内免费量使用情况等提醒内容。
上海联通还在不断拓展这些体现服务“软实力”水准的项目。近期，上海联通还将逐步实现优惠返还提醒、机卡匹配提示等短信提醒服务，所有短信提醒业务均免费提供。
提升透明度的同时，上海联通也在为市民用户提供更为宽广的业务查询交互通路，丰富电子化的营业厅渠道。电子营业厅的拓展还为节能减排提供了更大的推进空间。
上海联通正努力提供更为便利细致的服务以及全面网络通信保障，以此实现更广泛的社会价值，承担起更为全面的社会责任。这也将同时提升其竞争“软实力”。
