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呼叫中心，为企业插上资讯的翅膀

——呼唤一种新兴产业的诞生

本报主任记者 柳海洋

互联网、电子商务的迅猛浪潮，使当今欲在市场上立足的每一个企业都无法回避它，但其较大的投资，难以收到短期回报的现实，又确实让一些企业经营者产生 “想说爱你不容易”的感慨。目前，我国的网民的数量是600万，其中大多数是学生和公司职员，这一数量远不足以支撑起我国电子商务的运行和发展。

如今，一种在发达国家已普遍存在的产业模式-----呼叫中心，在我国也已出现，由于其接入方式的多样性，将降低电子商务的门坎，扩大用户源，为企业涉足电子商务，并在短期内得到回报，提供了发展方向。

呼叫中心的最新定义是：计算机技术与通信技术融合的CTI（Computer Telephony Integration）技术应用。客户通过呼叫中心，利用电话、手机、BP机、计算机终端、传真机、多媒体查询机等各种电子终端，即可不受时间和空间限制，享受身临其境的服务。也就是综合利用各种先进的通信和计算机技术，对信息、物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥。

呼叫中心是企业的窗口，客户从消费咨询、投拆、建议到订购、维修等一切问题呼叫， 它都接收和解答。建立呼叫中心可以大大增强企业的客户关系管理能力。据调查，发展一个新客户的费用是保住现有老客户费用的5至15倍。建立呼叫中心，可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现其战略重点的转移：从争取新客户到留住老客户，建立 “以客户为中心”的业务流程，为客户提供个性化服务。随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈。建立以客户为中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是企业树立品牌意识、实现差别化、取得竞争优势的利器。但由于建立一个自己的呼叫中心需要投入一笔不菲的资金，还需要花费一定的人力、物力以保障呼叫中心的正常运行，一些中小企业限于自己的实力，很难也没有必要花费一大笔资金建立一个呼叫中心。这样，就产生了一个提供呼叫服务的第三方公司作为呼叫中心运营商，采用向企业出租构造在呼叫中心基础上的平台的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务的、个性化的、能够将呼叫中心的资源与企业的资源组合到一起的客户服务平台------即商业呼叫中心或称为多业务综合外包呼叫中心。

该中心经过专业培训的客户代表将成为企业的代言人。各种有创意的电子化服务将大量出现， 提供的是一种全新的商业模式------电子化服务经济。商业呼叫中心将实现信息服务的的社会化。要将它建成一个信息的工厂，完成信息的采集、分发、共享，一直到信息处理、信息反馈的整个加工过程。任何用户、任何时间、任何地点，通过任何连接的电子终端，都可以从商业呼叫中心获取感兴趣的信息，并得到个性化服务。

商业中心的业务功能有：咨询类业务、查询类业务、受理类业务、主动服务类业务。利用呼叫中心自身具备的呼出功能，企业可以根据自身的客服数据库或者租用专业资讯公司的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。商业呼叫中心在向企业出租虚拟呼叫中心构造 “企业客服”的同时，其本身作为一个支撑众多企业客服的网络平台， 也可向广大客户提供强大的资讯服务。

据专业人士预测，2001年将是中国呼叫中心年。作为企业，谁先拥有了自己的呼叫中心 ，谁就如同拥有了了解市场，进而占领市场的 “千里眼”和 “顺风耳”。值得欣喜的是，金秋10月，东北第一家拥有120条中继线和32名客户代表的勇恒信息呼叫中心在我市正式成立。它的出现，必将促进我市 企业方便快捷地利用电子资讯，与国际接轨。但愿这 “东风第一枝”为市这一新兴产业的发展带来满园春色。

摘自：《沈阳日报》 2000年11月2日