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亲情蓝线——来自呼叫中心的问候

耿冬梅 2001/12/05

　　“您好，我是辽宁电信客户服务中心。首先感谢您多年来对我们辽宁电信的关爱与支持，我们辽宁电信最近又新推出了一项可以为您提供方便的‘亲情蓝线’服务，号码是80060……”

　　当您听到如此亲切的问候时，您是否会想到这些电话并非出自辽宁电信客户服务中心，而是由沈阳的勇恒通信公司----一家外包型呼叫中心服务企业操作的。

　　辽宁电信与勇恒通信公司的合作从2001年11月起正式启动，到目前为止，月呼通电话总量十万余次，呼出总时长约达五万小时左右；在接通的电话中，对亲情蓝线业务感兴趣的人约占80%左右，每天有约二十个座席分两个班次同时运转。自利用呼叫中心进行外呼宣传以来，电信189的咨询电话不断，话量骤增；“亲情蓝线”业务在一个月内新增用户达3000多户，而其以往数月的推广效果却远不及这一个月----这是连辽宁电信自己也始料未及的。

　　利用呼叫中心进行电话营销、业务推广和广告宣传等活动，是已在发达国家比较流行的一种营销方式；也是呼叫中心的利润所在。呼叫中心作为一种新式的媒体或说营销手段，在某种程度上需要借助如报纸、广播、电视、路牌等传统媒体发挥作用，但同时也具有传统媒体无法比拟的优势：

　　1.针对性。传统媒体向大众发布信息，对目标客户和非目标客户无法区别对待；而呼叫中心模式则有很强的针对性，可以在掌握目标客户的名单和电话后再做呼出，做到有的放矢，知已知彼。

　　2.个性化。传统媒体向大众发布的信息是千篇一律，缺乏个性化；而呼叫中心模式则因为掌握一定的客户信息，且又是一对一的营销方式，因而可以做到对不同的人采用不同的营销方式，在与客户的交流过程中又可以根据客户不同的反应及时调整语言，具有极强的个性化和灵活性。

　　3.主动性。传统媒体相对来说比较被动，往往在广告投放出去之后，无法预测会有多少人看、更重要的是无法预测会有多少目标客户能够看到；而呼叫中心模式则可以主动向目标客户呼出，做以宣传和介绍，并能够在一段时间后掌握话务规律并在一定信度范围内预测呼出结果。这与呼叫中心模式启动前所制定的目的有关----是做宣传、调查、还是需要签定订单。

　　4.高反馈。传统媒体往往是单向的，即只能向大众传播信息，但往往不容易搜集大众尤其是目标客户的反馈信息；而呼叫中心则可以在呼出介绍的同时，向目标客户询问意见和要求，及时记下他们的反馈信息。

　　5.低成本。传统媒体的成本比较高，以报纸为例。具调查：在沈阳，如要在发行量约为20万张左右的报纸上刊登彩色正版广告约需10-11万元/次，而阅读人数约占发行量的1/10即2万人左右（而这2万人还不一定全是目标客户）；这样算下来的话，每人的广告成本约为5元。用这个数字与呼叫中心的呼出成本来比，前者相当于后者的2.5-3倍。而其他形式的广告也存在同样的问题。

　　6.人性化。服务本身就是对人性化要求比较高的一种特殊商品，电信服务更是如此；缺乏人性化的电信新业务宣传会使大众由于理解的偏差而认为其操作复杂，甚至对新业务望而生畏。往往有些电信广告由于缺乏具体生动的解释而难以达到预期的效果。其实只要用占传统媒体1/3的广告成本就可以使那种缺乏人性化的死板的图文信息变成一次人对人的生动的语言交流和沟通，使用户在接受服务之前就感到电信服务的亲切和体贴----这就是来自呼叫中心的问候。

　　其实，电信业务的推广与其一味地利用报纸、广播、电视、路牌、宣传单等传统媒体以铺天盖地之势打广告战，还不如充分发挥电信公司自身资源、采用呼叫中心针对性外呼，进行一对一地讲解更为有效。传统的媒体不是太简单明了、让人尚二摸不着头脑，就是篇幅太长、让人没耐心去细细品味；而电话线路是电信的优势资源，电信在长期的运营过程中又积累了大量对客户数据库进行分类及如何有效与客户进行沟通的宝贵经验，采用呼叫中心模式既可以充分发挥自身优势，又降低了推广成本，还能够达到在短期内见效的目的，一举数得，何乐而不为呢？

勇恒通信供稿　CTI论坛编辑