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----在电子商务日益走向大众化的今天，人们对诸如160/168信息服务台、990声讯娱乐台、800企业免费电话服务及电话银行、电子秘书等信息传递手段已不再陌生。然而，在电信信息技术日新月异的今天，继北京诞生全新概念的特别服务号码--95资讯后，96960呼叫中心又在沈城浮出水面。

----何谓特服号码？96960会给人们带来什么样的服务？呼叫中心与传统的传呼台和资讯服务有何不同？下面是本报记者孙元凯与沈阳96960呼叫中心的"弄潮儿"们的访谈录。

耿冬梅 一个活泼可爱，嘴角时刻挂着微笑的女孩--

----首先，目前流行的160/168资讯台是一种按每分钟计算向听众收取信息费的服务，而我们的呼叫中心不向收听者收取任何信息费；其次，目前所有的资讯台都是电脑语音服务，属硬性的回答。简言之，在服务时间上有单方面强行收取客户信息费之嫌。而96960提供24小时的全天候人工服务，根据客户不同的要求实行人工服务和电脑语音的随时切换；第三，96960与160/168的最大的不同点是后者属窄面服务，前者是广泛服务：后者属共性服务，前者是个性化服务。

记者：96960靠什么资金来源支撑服务呢？

耿冬梅：我们对委托呼叫中心进行业务服务的企事业单位实行有偿服务，也就是说录入口收费，输出口不收费。

记者：96960呼叫中心从事哪些个性化服务？

谢威：一个谨慎精细，对事业有执著心的姑娘--

----呼叫中心实际上就是客户服务中心或信息咨询中心，它是利用先进的通信和计算机设备加上人工座席服务，达到上述目的。对于那些具有庞大客户群体的行业，如银行、保险、房地产、电信、家电、运输、证券、互联网等行业，96960客服中心是他们的好帮手，或者说是他们与客户间的桥梁和纽带。

记者：怎样帮助呢？

----例如：你要咨询一种产品或某行业的服务资料，你不必专门查找成百上千个公司的地址和电话，也不必担心是否有人接待你，只需记住一个简单的号码：96960就够了。你的一切问题和个个人资料会被输入中心的电脑，话务小姐会根据荧屏上的提示解答你的问题。如果你的问题超过一般解答范围，话务小姐会将你的问题和个人资料一同切换到有关专业部门，由专家向您解答，这个过程是在网络中瞬间完成的，你不会意识到，你得到的只有满意的回答。这就是客户服务中心的具大功能。

记者：一些业务咨询，企业完全可以自己设立服务中心去完成，为什么还要花钱委托你们干呢？

吕君玉 一个对电子商务充满自信，工作严肃认真，甘心从福建来沈阳干这一行的小伙子。

----举个例子：一个中等规模的酒店时常要设1-2专人接听客人的订餐电话，尽管每天只接听10几个或几个，但他们仍愿意维持这种高成本的服务，其原因是不想放弃一顾客，这就是商战的残酷。但对大多数企业而言，这场争夺战的成本实在太高了；再比如：一些小而高成本的服务设施和过多的服务小姐却不能随时增减，过高的成本和较少的收入，往往使一些传呼台濒临倒闭；还有，一些为公众服务的公司必须常年设立10几个，甚至几十个接线生去应付随时而来的顾客咨询，而这些人工成本进入产品成本后，无疑抬高了最终产品的价格，丧失了市场竞争力。

----诸如以上这些令人烦恼的问题，都可以交给96960客户服务中心去做，而企业的运营成本会大大降低。因为，毕竟建立庞大规模的呼叫服务系统，对大多数企业而言，既没有必要也没有能力。比如，一些小的传呼台反呼叫业务"挂线"在拥有庞大座席规模，可同时服务500万支传呼机的96960后，只需交纳10%的服务费就够了，至少可节约成本50%。

房勇 96960呼叫中心经理

----96960还可以延伸到股票委托业务上。目前，沈阳市的所有证券营业部最大规模的才有40条电话中继线，一般都 在10条左右，而96960拥有120条中继线，加上电子排队机，根本不存在占线问题。证券营业部将此业务交给呼叫中心之后，可以省掉许多人力和物力，又可提高工作效率。

----CALL CENTER（呼叫中心）靠着CTI（计算机与通信结合）的先进技术，将IT产品个性化，服务到每一个人，每一个具体问题。同时，将服务内容录入到互联网上，等于为企业做了两个领域的服务。

（摘自《辽宁经济日报》2000/8/24）