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江西新余铁通10050客服台推行“笑脸服务”

2011/10/13

  10月12日消,近日,江西铁通新余分公司在10050客服台推行“笑脸服务”,以提升客户满意度。

  由于倒班制话务员座席时间过长,难免有情绪波动而导致接听电话时服务打折的现象。为此,新余铁通在10050客服台推行“笑脸”管理,客服领班每天早晨进行一次全员动态观注,掌握座席人员情绪“晴雨表”,协助处理座席代表记录下来的重点和疑难问题,及时调整和释放座席代表的心理压力。

  当接话座席代表出现不耐烦情绪或语音、语调过高时,客服领班立即通过飞信或纸条传递一个微笑符号,提醒座席代表微笑服务。

C114中国通信网



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