京东再遭消费者投诉客服称“211限时达”为口号_客户服务_呼叫中心

京东再遭消费者投诉客服称“211限时达”为口号

2011/10/13

　　北京10月12日消息，据中国之声《新闻晚高峰》报道，昨天(11日)，京东商城通过官方微博对外发布，公司明年计划招聘2万名电子商务人才，这是中国互联网企业最大的一次规模招聘。

　　然而，最近关于京东商城更受关注的消息，却是频频爆出了在配送环节的短板。一直以物流高效、安全著称的京东商城，被京东商城作为国内最大的网络零售商，从2004年成立至今，已经连续7年保持超过200%以上的增长。配送变慢，服务变差，一直在“高空飞行”的京东商城，是否到了该停下来歇歇的时候了？

　　从京东商城的招聘计划来看，对于未来的发展还是充满信心的。但是，近期消费者京东的投诉似乎有愈演愈烈之势，这是为何？记者在采访中发现京东客户的投诉一般集中在3个方面。首先就是速度慢了，一位新浪博友反映说今年2月份京东送货的时间大概需要是一周，现在往往需要半个月。其次，就是态度差了。北京的卢小姐反应像记者反映，十一期间她定了7件物品，然后被分成了6个包裹陆续送来，而其中的一件到现在都没有收到。

　　卢小姐在采访中提到的京东商城“211限时达”服务，在京东网站上可以很醒目的看到。京东承诺“当天上午11：00前提交现货订单，当天送达；夜里11：00前提交的现货订单，第二天15：00前送达。”“限时送达”却被客服人员称为了口号，这自然让消费者无法接受。最后，就是价格变高了。与京东的发展速度相比，消费者们更关心的是京东的送货速度。

　　那么，面对这样的现状，京东商城要如何应对呢？就在刚才，京东商城的公关总监牟明明接受了记者的专访。面对消费者遇到的这些问题，她表示在物流配送、仓储管理、人员招聘方面公司也一直在做着相关的改进。从目前来看，这次京东招聘其中一个原因也是想解决目前存在的这些问题。另外，牟明明表示，对于服务人员表示的“211限时达”只是口号的表述，进行了澄清。

　　“211限时达”目前是京东主打的特色配送服务，在配送范围的城市里面，京东对于配送时间是做出承诺的。这些说明对于目前在配送方面存在的问题，京东并没有回避。可以看出，京东商城在快速发展的同时，也在物流配送，仓储管理等方面遇到了一些实际的问题，对于这个情况，中科院互联网专家吕本富给出了一些建议：

　　吕本富：从物流计划到仓储管理，吕本富教授认为京东目前市场份额的快速增长和京东内部的管理能力之间是有剪刀差的，另外，电子商务网站是知识密集型企业。所以，对于未来京东商城的大型招聘，需要的不仅仅是电子商务人才，更需要更多其他层面的专家来支持它的管理团队。

　　京东目前面对的这些投诉，从短期上看是因为十一期间客户的订单大量增加导致的。而从长期来看，由于京东商城的经营策略目前就是寻求市场份额，并不特别寻求利润。所以，目前京东市场份额的快速增长速度，让京东的物流配送和客户服务态度显然已跟不上了。

中国广播网