英国桑坦德银行将离岸呼叫中心从印度迁移回英国_呼叫中心外包

英国桑坦德银行将离岸呼叫中心从印度迁移回英国

CTI论坛编译 2011/07/12

　　CTI论坛(ctiforum)7月12日消息（编译/刘煜）: 据国外媒体报道，英国桑坦德是西班牙桑坦德银行的附属公司，已经将印度呼叫中心的业务迁移回英国，理由是其客户的不良反馈。

　　阿比国民银行(Abbey National)是本集团经营的银行之一，其呼叫中心业务在2003年外包给设在印度的两个中心，一个在印度班加罗尔和另一个在浦那。2004年Abbey成为桑坦德集团的一部分。

　　该银行将这些呼叫中心业务迁移回英国，是因为客户反馈对这些离岸呼叫中心很不满意。有时，公司企图通过离岸运作消减成本时这些情况发生了。

　　最近欧洲的经济紧缩措施和本地失业损失之后，离岸还获得了在政治上的细微差别，然而，相比较美国而言，欧洲是印度业务流程外包（BPO）的相对小的市场。

　　英国桑坦德首席首席执行官Ana Botin说：“我们了解到今年客户对国外呼叫中心不满意度最高，为了较少客户的抱怨，我们决定将国外呼叫中心迁移回英国。”银行方面没有说这个问题已经困扰客户多久了。

　　该银行已经雇佣了500名新雇员，负责处理每月大约 150万个呼叫。英国桑坦德银行的呼叫中心雇佣2500名员工。

　　在收购阿比国民银行(Abbey National)、英国抵押贷款商Alliance & Leicester Plc以及布拉德福德-宾利银行(Bradford & Bingley PLC)的部分资产以后，桑坦德银行已经成为仅次于劳埃德银行集团的英国第二大抵押贷款公司。虽然业务得到了迅速的拓展，但桑坦德银行的客户服务声誉则受到损害，在去年9月份被消费者组织评为英国遭客户抱怨最多的银行。

　　此举是为了提高英国客户的满意度和改善客户体验。

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CTI论坛报道