广西旅游呼叫中心12301建成并正式投入运营_呼叫中心_系统建设

广西旅游呼叫中心12301建成并正式投入运营

2010/08/24

　　如果你想驾车去广西的某一个景区旅游又不知道怎么走，如果你需要预订广西的酒店，如果你对广西导游的服务质量不满意需要投诉，如果你在旅游的过程中突遇紧急情况急需救援，如果……请拨12301。8月20日，12301广西旅游呼叫中心正式建成投入运营，该中心将向社会提供24小时全方位旅游信息服务。广西区旅游局局长陈建军，副局长余小军、黄日富，副巡视员苏长高，广西天桂旅游信息服务公司董事长闫新在广西区旅游局办公楼共同为广西旅游呼叫中心揭牌。

图：呼叫中心工作人员在接听游客的咨询电话
　　12301广西旅游呼叫中心的建立，是广西区旅游局为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出，要以信息化为主要途径，提高旅游服务效率，积极开展旅游在线服务，网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心，呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化水平，实施国家旅游局提出的，要“加快构建旅游基础数据库，推动旅游资讯网建设”，旅游信息化建设实现“三网一库一卡一号”的统一要求，加快广西旅游强省建设的的重要举措。

　　12301呼叫中心是广西旅游局整合全区旅游信息资源，以政府主导、企业积极参与的模式建立一体化的数据采集处理渠道，进行网格化和规范化管理，建设完善统一、规范、权威的广西旅游行业数据库。南宁天桂旅游信息服务有限公司负责12301广西旅游呼叫中心的运营管理，

　　12301呼叫中心的主要服务内容包括：旅游咨询、旅游宣传推广、旅游投诉、旅游紧急救援和旅游政策发布等，后续还将为游客提供酒店预订、机票预订、旅游度假预订、商旅预订、客户服务等全方位即时便捷的预订服务，满足游客不断增长的旅游需求。

　　12301广西旅游呼叫热线于2008年12月开通，得到中国电信广西分公司的大力支持和了社会各界强烈关注，为了能够更好的服务社会，根据国家旅游局关于各省旅游局必须自建呼叫中心的要求，广西区旅游局于2010年初决定建设12301广西旅游呼叫中心。12301广西旅游呼叫中心的建成并投入使用，对丰富全区旅游业的吃住行游购娱的六大要素资讯、进一步提高旅游服务质量和服务效率、提高政府为社会的公共服务水平、提高政府应对旅游投诉和重大旅游安全事故的处理能力等具有重大的意义，标志着广西旅游公共服务体系得到了进一步的提升。

12301广西旅游服务热线功能介绍

　　用户呼叫12301号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，用户可以选择收听旅游信息的相关介绍，例如：旅游投诉，旅游救援，景点介绍、线路简介、价格查询、酒店信息、旅游常识等。

　　旅游投诉

　　游客通过旅游呼叫中心投诉受理部门，对服务人员、导游的服务质量，各旅游要素进行评价和建议。这样，可以对整个旅游机构的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升旅游机构的服务质量，树立品牌形象。

　　旅游救援

　　游客通过旅游呼叫中心实现紧急救援报警服务，当游客遇到突发情况，或有紧急重大的旅游应急事件时，拨打旅游呼叫中心的服务热线12301，请求援助和支援，旅游局相关部门可以根据情况启动突发事件的解决预案。

　　对于旅游救援，系统会自动加急处理，首先寻空闲座席，没有空闲座席则要求某一座席或特定座席结束目前通话接听求援电话，或者直接外拨指定电话，交由旅游呼叫中心高级管理人员处理。

　　商务代订

　　旅游呼叫中心将提供商务代订服务，例如会议安排、展会策划、票务预订、酒店预订、景区门票预订等，旅游呼叫中心系统可以直接接受客户代订要求，并形成工单，派送给相应业务人员。

　　信息公告

　　当天气因素恶劣，旅游路线改变、发团时间改变等情况发生时，可以通过呼叫中心以电话呼叫或短信的方式，对用户进行通知，使公告信息及时、准确的送达。

　　当确定客户选择某项旅游服务之后，可以通过呼叫中心以电话自动呼叫或者发送短信的方式，提示客户旅游景点的气候条件、天气情况、以及注意事项等等；对于旅途中的游客，也可以通过同样的方式发送下一目的地的相关信息。通过这种细致入微的服务，可以大大提高游客的满意度。

　　客户回访

　　同旅游信息提示类似，当客户完成旅游项目之后，可以通过旅游呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式进行反馈调查，可以对旅游行程安排、导游服务情况等信息进行调查，从而积累数据，对旅游服务流程等做进一步调整。

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