呼叫中心职业标准指导委员会在京成立
——客户服务行业步入规范发展轨道
2002/12/02
2002年11月29日，"呼叫中心职业标准专家指导委员会"成立大会暨第一届全体委员会议在北京信息产业部万寿路办公区举行，国内客户服务和呼叫中心行业步入规范化发展轨道。
呼叫中心作为一个新兴的产业，近年来在国内取得了蓬勃的发展，连续5年来以平均45%的复合年增长率快速成长；产业规模和从业人员数量已经具备相当的规模。呼叫中心产业在国内的发展不仅仅从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响。在此基础之上，适时成立相应的标准制定和执行机构，进一步规范呼叫中心产业的发展显得尤为重要。
是次成立的职业标准组织集合了目前国内知名的行业学者、专家、运营服务工作一线的资深管理人员以及行业管理机关的负责同志；他们将在国家相关部门的领导之下，充分集中客户服务领域的第三方资源，就产业发展当中涉及人员选拔、培训及发展等方面的工作充分交流意见，并在此基础上为产业长期规范化发展提供指导及制定标准。北京邮电大学宋俊德教授作为第一届专家指导委员会主席，代表全体委员表示：委员会将依照国家职业标准的相关要求，认真执行呼叫中心职业标准的制定、指标细化和量化工作；第一阶段的工作重点将专注在各层级从业人员培训教材的建立、标准化题库和考核软件的修订以及各地区培训机构建立和师资培养等方面。
在职业标准基础之上，涉及客户服务领域的呼叫中心技术标准以及运营机构评测指标体系的建立也将逐步纳入规范化管理。信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心周明主任到会讲话，对委员会成立前的筹备工作表示满意；希望委员会能扎扎实实从基础工作做起，为呼叫中心和客户服务行业的规范化发展发挥应有的积极作用。
来自全国各区域的呼叫中心职业认证培训授权单位负责人、各知名呼叫中心运营企业负责人在其后的座谈会上代表各自企业就行业规范化发展进行了座谈。大家普遍表示：将立足本企业的资源状况，积极投身在呼叫中心职业标准的推动工作之中，为国内客户服务领域的全面提升贡献力量。
附：第一届"呼叫中心职业标准专家指导委员会"组成人员名单
主席：
宋俊德 --北京邮电大学
委员：--（以姓氏笔画为序）
李宝民 --九五资讯产业有限公司
杜丽华 --北京广播学院
赵 溪 ---中国电子信息产业发展研究院
赵 玉 ---台湾政治大学
郭晨东 --CTI论坛
段云峰 --中国移动通信集团公司
曾智辉 --中国惠普有限公司
雷 扬 ---香港新世界数码集团
CTI论坛报道
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