吉通客户服务中心推行工作流管理系统_运营管理_电信

吉通客户服务中心推行工作流管理系统

2002/11/15

　　客户服务中心在企业中担负着承上启下、内外衔接的责任，作为企业客户服务的窗口，它要受理客户通过不同渠道办理各种各样业务的请求，为使这些业务得到准确、及时的处理，避免客服中心和企业内其它相关部门协作的脱节，吉通公司客服中心采用了工作流管理系统，以提高客服中心的响应速度和解决客户问题的效率。

　　在吉通客服中心，工作流的任务是以工单的形式体现的。客服中心业务代表接受客户的业务申请，对于能够当时就在线处理完毕的业务（如业务咨询、费用查询等），系统只做流水记录到数据库中。对于当时不能在线处理完的业务，系统除了做流水记录到数据库中外，还要由座席业务代表手工生成一张工单。业务代表在接到工单后需要转入工作流处理时，就将该工单标记并保存。工作流管理系统将自动跟踪并发送到客服中心协调员。客服中心协调员在接收到工单后可以：自行处理并结束该工单；中止该工单；发回业务代表修改工单；修改工单，填写处理意见，交原业务代表或指定业务代表回复；选择业务部门进行处理。业务部门处理有多种模式，如可以由某个部门进行处理，或必须通过几个部门进行处理。各业务部门接口有专人处理。

　　随着业务的深化，客服中心与企业其它相关部门的协作将越来越广泛。采用工作流管理系统将保证受理的用户要求能够及时、准确地在企业的各个部门得到流转和处理，减轻客服业务代表一线工作负担，保证客服中心在相关业务中的枢纽作用，是客服中心转向深层次应用的技术支撑平台和有力工具。

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