2008/01/21
2008年1月18日，2008年电信计费和运营支撑大会在北京举办，本次会议由中国通信学会举办，会议主题为“下一代计费和IT发展策略”。王丽：谢谢主持人，大家下午好。
可以这样说，专家们做的理论研究和规划最终是要落地的，我是来自于省公司，而且今天只有我们一个省公司，我们更多的理论和规划留给专家们做。我们主要还是结合来自基层的实际，来谈谈支撑系统在整个发展中起的作用和下一代的计费和IT发展的策略面临的挑战，这些挑战对支撑系统都是很大的研究课题，我们想把这些东西跟大家共享。
我分三个方面，第一河南移动业务支撑网的发展历程，把我们支撑网在整个河南所起的作用介绍给大家。第二大方面支撑系统面临的挑战，底下主要三个方面。
第一大方面是河南移动支撑网的发展历程。从2000年开始，我们是没有支撑系统的，当时我们的8个分散的分公司计费系统不用说了，没有我们的帐务系统，分银的时候全部都是网通代收费。2003年的时候河南的帐务系统集中，当时的B0SS1.0工程。2003年硬仗系统全集中主要是把数据击中了，主要支持个人客户，2004年BOOS1.5工程主要支撑的是集团客户，06年、07年BOOS2.0工程主要是跨省业务，中国提的1CM，在中国任何地方享受的服务都应该是一样的，这需要BOSS系统的支撑。
03年BOSS系统全部建成了，实现了全省数据全集中。04年3月经营系统上线，主要是减轻BOSS生产系统的压力，到05年、06年我们进入了简单的分析报告阶段，这个时候不仅仅处于简单的报表，有很多的分析报告提供给市场部。到07年我们实际上在部分的指引市场部的营销策略。所以我们现在体会很深的是整个电信行业的发展网络上的竞争已经拉不开任何档次，现在用的都是一流技术，支撑系统竞争一定是支撑电信系统的核心竞争力之一。因为这些业务各个省不可能是一个模式，尤其是中国这么大的地域，发展极不平衡。这种情况下，支撑系统不可能雷同，如果支撑系统不雷同，和竞争伙伴之间不可能有多少模仿操作的痕迹。这种情况下一定是起到企业的核心竞争力作用。
目前河南也就三大系统，BOSS为服务提升新业务、新产品提供全面快速稳定的支撑和精准的计费。客服系统是提供滑音、互联网、短信、WEB等多渠道的服务。这两个系统之上才有经分系统，经分系统是提供各种报表，提升基于数据分析的经营管理和决策能力。在BOSS系统上，主要解决异地业务，马上我们进行的BOSS3.0工程是今年的，在中国移动20个基本跨区业务是最普通的，在中国31个省只要到了营业营业厅，全部都可以通报。尤其是异地资料查询、异地换卡等等，都是体现了异地的理念。
现在BOSS系统分成了五大类，计费帐务、客户服务，竞销管理，这些东西基本上所有省的BOSS系统都是大同小异。外部接口已达近20种，我们不仅有自己的营业厅，还发挥了银行、代办点等等，都是我们大量的外部接口。另外还有很多子系统，都是我们BOSS系统之内的，像集团客户管理平台、渠道管理平台、段小心等等。
从公司成立初没有客服系统，客服系统一开始是接电话，问什么我答什么，当时是计划经济，问的也不多，是运营商的天下。几乎没有人重视客服系统，现在的客服系统发展跟以前的发展一个是地下一个是天下的概念了。
主要包括三方面，一个第一面向前台服务类、面向内部类运营管理类和面向客户类。
经营分析系统对运营商的帮助可以说是非常重要的，当然前提一定是BOSS系统建的好，如果BOSS建不好，数据不集中的话，经济分析不出什么东西的。经济分析实际上是2003年开始启动的，04年上线、提供报表。到了05年、06年是完成了市场细分、营销收益分析。到07年1.5上线完成了这些服务。计划今年基于2.0支撑对4千万用户的分析。
发展历程是从走路到飞机，实际上有点夸张，来自于系统的反馈，市场反馈是非常好。我们从第三阶段开始，专题研究。
我们河南省最有代表性的是三大分析，一个是片区管理，我们早已过了靠经验来管理的阶段，河南移动现在是3500万在网客户，3000万计费客户，对欧洲的国家来讲，这个计费量是不小的了。在这么大的计费量来说，仅凭以往的经验是做不到的。这种情况下，尤其是河南是中西部农业大省，如何起到管理的作用，就是在城市我们如何针对城市客户进一步发展，在农村我们怎么对农民兄弟他们的收入非常低，怎么用得起手机。去年我们完成村村通工程，完成了之后全部都要用，不光是市场营销工程，所以我们片区管理在不同基站下的话费都不一样，如果你是真正的农民，不出这个基站，这片的花费比固定网还偏移。
说这种情况下，市场口可以是有针对性的，我们可以说是芝麻也要捡，西瓜也要抱。我们BOSS前台反映很多东西，到我们的BOSS前台以后如果用户来缴费、过程咨询业务，把11位手机报上来就可以把你所有的信息调出来，你什么时候入网、每月消费水平多少？目前还有什么资费推荐给你。我们的人工成本是总控，我们现在15000多个终端，意味着有15000个营业员在前台，肯定是有地方实施的。在这种情况下，我们前台营销大量的用了精分系统的结果。
我们大的方面都做到的，像终端管理，网络的SIM卡数据统一起来了，上去有两个好处，第一是对很多捆绑销售做到了不让用户扔卡，很多捆绑销售是低廉的手机备上服务的计划。有的用户是为了用手机，有的时候完全显现不出来。扔完之后前台经理可以去了解，还有代办费，我想运营商都非常头痛，最初是发展一个卡比如卖30块钱，各个地方的运营商是不一样的，然后拼命的用一个手机弄卡，要你的待办费，老是一个手机开通不产生效益，这样种效益是没有的。我总认为，无论个人还是集体，让别人钻空子，是你的管理无能，如果你很多手段，技术手段也是非常重要的，如果技术手段上去可以弥补管理上很多不足。另外让不太自觉的人变成好人。
我们还有资费预演模型，避免以前推出一些服务计划，内部转网，高端客户转成低端客户了。另外是大量弃卡，我们基本上市场部推出一个服务计划都是用自费模型先转一圈，是不是有我们所想的不好的结果，也有可能带出非常好的结果。并不是市场部有一个想法之后马上推出去，因为我们内部客户群太大了，有时候会满盘皆输。这个资费预演起了非常重要的作用。
精分市场实际上可以解决这样、那样的东西，我们河南实际上一部分已经解决了。我们说了一下河南发展的历程以及我们能达到的水平。目的是为了下一段最重要的话题实际上是温和今天的下一代计费和IT发展策略，我们现在面临着三个重要方面的挑战，对目前支撑系统的挑战，首当其冲是马上就要到来的3G，已经喊了很多年了。
3G最大的特点是带宽，从业务技术上是很多的多媒体、流媒体的业务下来了，而且这些业务势必对我们融合业务、计费、动态管理等等造成很大的挑战，现在计费系统面临很多挑战。当然这个图片讲3G技术上去以后，带来的市场促进，市场促进下面带来了对收费的要求，因为我说任何一个服务计划作为需要盈利的运营商来说，需要自负盈亏的运营商来说是不干赔本买卖的。你的计费系统一定要做的非常好，有的业务是免费的，不排除推广业务初期是为了让用户用，让用户上瘾，所以是免费的。还有一些是属于比较走下坡路的业务，免费就免费了。比如话音业务，说句实在话，如果排除这两个免费的因素，你还免费的话，是属于你经营的能力不足。如果排除这两个因素之外，市场要什么你就要有精准的计费。只有客户服务的舒心才能带来更多的利润。
3G业务基于服务和内容价格的计费，这是目前2G、2.5G不具备的，基于内容价值是目前的，话音计费是从摘机到挂机。网络上下来的就是三个字，起止时间、通话时间、结束时间。这种情况下是话音业务，但我说了，随着互联网发展的模式，话音业务最后可能是包月或者免费的。这种情况下，大量的新业务很多都是跟内容有关，也就是说内容本身是要计费的。内容本身比如收到一个天气预报，本身预报如果有竞争，只告诉你多少度，另外告诉你下雨有多少？是不是这两者要算更多的钱，因为它提供的信息更多，对你的帮助更大。再有是内容的计费，现在是不存在的，随着3G业务更加个性化，我们对内容提供商也要有激励呀，不是说你提供能力我们就千方百计地计费。我们一定要推客户喜欢的业务，这就叫定量同样，大量的服务商，目前我们是拉布开档次的，因为我们的系统没有想到，因为市场也没有想到要划分三六九等。实际上造成了很多低劣地干了不道德的事情。实际上电信运营商替很多STD背了很多的黑锅，大量的垃圾短信，如果往深里追究的话，电信商也是很不愿意的，平台上走的什么服务也是STD的事，如果用户反应得好的，我可以提高档次，如果不好的话，我可以把你踢出去。
基于融合的方案我们举一个例子，现在3G上了之后，我们的有很大的优势。我们不能因为我们的系统很多做不到导致业务推不出来，实际上运营商的发展很多是要依赖于技术因素的，为什么手机很多人不愿意上网，就是因为固定网的带宽。实际上应该能做到的，融合的计费帐务系统压考虑以下的功能，一个是实现预付费和后付费的融合，目前分的很清楚，像神州行典型的预付费业务。如果技术上能解决这些问题，就可以打破品牌的界限，像神州行不可能加上后付费的业务。我们推了很多种套餐也好，很多业务都是单一一种没有融合，是你的系统做不到，市场也没有这样想，随着网络技术的提高，支撑技术不跟上，网络先进技术有可能发挥不了全部的作用，就是事倍功半。如果支撑系统做到的话，一定是事半功倍，或者说是如虎添翼。
所以说我们现在还是希望首先第一点，预付费和后付费融合上首先较有突破，其次多业务的融合。另外实施专业化核心层的共存，这些是技术上的，这些都是对我们目前的系统支撑的严峻的挑战，因为3G并不是没有影，或者是不着边的事，已经是喊了两年了，甚至在网上看到了4G的消息了。所以说不管3G还是4G，你的计费支撑能不能跟上，跟不上很多业务是不能推出来的，推出来也只能是免费的。我们事实行星地挑战，现在是一天对一次帐，目前中国移动没有狠推，就是小额付费。再往大了说是手机付费，远景是这个人出去不用带钱包、信用卡，只有一个手机就可以了，这个手机是可以预付费的，跟你的银行卡是挂钩的。手机没钱了，银行帐户卡里面有钱就行了。为什么我们小额还推不出来，不用说大额了，是因为现在不能实时扣帐。打电话一分钟两毛钱能收出多少钱来，如果去商场买东西，一个几千元钱的东西得打多少电话，如果算上奢侈品的话更不可能了。所有的东西到我的计费系统马上入帐，如果有欠费立刻实施停机。
但现在做不到。实际上最终远景，因为钱包信用卡替代不了手机，而手机可以替代钱包和信用卡的。我们到了下一步业务，要有很多融合业务，清一色的话音、数据业务计费非常村。到那个时候，我们要有图象下载、流量、数据划分等等业务，都要动用账户上的钱，这些帐户怎么融合到一块，这会儿打电话扣钱，下载图片扣钱，传什么东西也要扣钱。所以还是一句话，不是你的用户不好，而是系统不好，就像信用卡有个额度，超过了额度就用不了，实际上是系统做得非常好。所以我们一直在认为，你的系统做的好，不是说人与人之间都是关系很紧张的，确实是你的系统做不的好人家有漏洞可以钻。
前一段的例子是用银行卡100元钱取了1000元钱，如此循环取了170万，抓住之后一定是有罪的，人家得判刑判得重该不该，但是银行的系统也是有问题，是你银行的系统在先，不是拿枪抢了1000万，如果银行说这个人判这个罪，银行判多少罪？在这种情况下，我们还怀疑怎么会出现这种问题了？如果当时其他ATM机都没有出新这种问题，是不是有银行内部人员联手呢？很多重要的是要考虑系统问题的，管理问题我们先不讨论。
所以说3G业务对支撑系统很大的挑战是这五大挑战，统一的产品目录管理、机遇融合业务的计费，实时计费、实时帐务处理功能，高效、准备的动态余额管理功能，完整高效的客户关系管理功能。
第二方面就是收入保障对支撑系统的挑战，支撑了再多的业务，最后是要数钱的，除了推广期，在这种情况下，这个系统一定要对公司的一些收入流失要负责，哪些呢？信誉度管理不健全，可以根据个人的信用指数来商量。第二BOSS与外部数据不一致，因为马上要来的3G和以后支撑系统，以后更多的SP内容服务商加入进来就更多了。第三目前未能真正实时计费、实时帐务处理。记多了客户不干，记少了公司又不干了。第四是新业务开发上线管理问题地。电信费用欺诈就不用说了，最早99年是七天传到省，技术不好。现在从2000年开始六个小时，有很多恶意，从去年6月份改成2个小时，这里都是堵这些恶意欺诈。现在网络技术发展很快，一秒钟垃圾短信就发出去几千条。最后一点缺乏经营分析，你没有针对有目的的客户分析。
所以说这张讲的是建立多层防范体系，严防系统跑、冒漏洞。主要是从流程上、技术上、数据上集合方面，平衡不平衡管理的，这些在未来融合业务和大量的服务，各种进来的时候都是挑战。
收入保障对支撑系统的挑战是四个方面，第一是保障收入、提高利润，大家说怎么提高利润呢？实际上可以，比如我们省的边界漫游，中国移动提出“话费误差双倍返还”，比如郑州办的手机，出了郑州就是边界漫游，但是到了安阳邯郸就不是漫游了。就有人跑到那边打了电话扣了钱了，就找的营业厅了，甚至因为双倍返还挣钱当成主业了，这种情况下能不能愿人家呢？不是的，最后只要漫游状态，给你免了，打了半天免了还干什么呢？这是我们间接的提高利润。
另外控制成本，降低风险。我举个例子，我们曾经有一个服务计划，是没有考虑到省际漫游，推出来的十元峰顶，后来发现结算的钱比用的钱还多，最后这种情况下，我们实时提出来，后来修改了。这也是在控制成本，间接地控制成本。至于说稳定服务质量、提升客户满意度就更不用说了。大量的SP的事让运营商去承担，信息一条1毛钱，下行是它的内容，下行多，所以占用很多网络通道，下行减上行的钱就要提高利率了。这种情况下，实际上是完全可以监控到的，这叫做自消费，我们是完全可以不结算。这点也间接的提高满意度，发了很多东西认为是垃圾短信。至于控制体系不多说了，有很多这样的例子。
最后是客户关系管理的挑战，前面讲的中国的移动客户已经达到9亿了。这种情况下一定是要考虑关系管理，不能一招先吃遍天。要有针对性地，首先是要认识客户，目前我们的网络和渠道支撑都非常好，早期的时候，网络为王、渠道为王，谁掌握了网络谁就掌握了天下。你有没有让消费者掏钱的业务，你有没有让竞争对手追不上的业务，这是竞争非常高的境界了。这些情况下要精细化营销，精确的认识客户的前提是精确的分析客户，只有在精确分析客户之后才能真正精确的服务客户。所以说精确认识客户一定要把他的各种信息，例如用户的业务办理，查询办理特征可以查出用户的偏好。
比如定制体育的新闻内容，这是很大的发现，以前我们世界杯，很多用户认为是垃圾短信，其实垃圾短信没有明确的定义。我需要的就不是垃圾，不需要的就是垃圾。在这种情况下，我们市场部尝试了利用精分，把上网喜欢足球的人的数据都通过系统都搜罗出来了，我们在世界杯的期间，专门对这些客户发，发得不厌其烦，每一场什么时候开，甚至进了哪一个球，都发给他。所有运营商的支撑系统数据都是公司最无价之宝的数据，网络可以外包。对这些用户服务的赚钱比普遍撒网的用户赚钱，而这次没有人投诉，并且通过这次可能还建立了很好的关系。现在不是光同化，从各种业务上发现很多客户的喜好，就是投其所好，之后他会很高兴，还会说你服务的好。
所以说做到上面一点，精确服务客户，这就是水到渠成的了。
最后一点，刚才说的是服务客户，间接的为通信公司提高利润，还重要的一点，客户不愿意听，实际上是各个公司关心的，尤其是各个公司领导就是客户价值评估。现在3千万客户了，如果按“二八原理”来说，营销里面最爱听的话，但是闹清没有写是你的20%、谁是你的80%，最顶尖的又是怎样的？因为我们现在所有电信运营商都是按照AURP值算客户价值，粗放型管理完全是按照AURP值。这个图很说明问题，如果客户根本没有结算支出，贡献的是200块钱全部是本地打的电话费，没有漫游、结算支出。各个运营商之间都要结算的，还有我们为了推销他还给他50块钱预存，他的AURP值就不止是这些钱。这是我们BOSS系统掌握的数据，还有不掌握的一块我们的网络投入，往往芝麻的客户要求最多。我们营业厅话单打出十几米长来，一个月就打十几元钱的客户，为什么这么长，因为他的10086打的非常多，逼的我们很多技术改进，原先是一个月合掌，现在逼到一天合一次帐。其实很多用户需求我们应该感谢的，在这种情况下，AURP不是合理的指标了。精确的评价客户对运营商的真是价值，对那些本来收入很低的不要漫步目的的发了。
现在我们的收入构成非常简单，我们如果是运营商考虑成本的话，是要考虑进去的，黄的都是共性成本，所有运营商的管理成本，目前为止没有人说出到底每分钟的通话费多少钱，说不清楚。导致很多大量的国民成天说电信是垄断，因为你自己说不出来每分钟到底多少钱，实际上取代每分钟多少钱的就是底下的因素，营销成本、通信业务成本、广告宣传成本都是每分钟定多少价的依据。个性成本结算，不见得所有用户都漫游；营销优惠，不见得所有的用户都享受优惠。另外佣金，这些东西也是不一样的，促销成本就更不用说了，推出什么新业务没有促销？实际上都是对我们最大的挑战。
最后一点，很多企业失败的原因并不是经营不够努力，而是被快速变化的生态系统所淘汰。在IT业，唯一不变的是变化。技术、市场或者用户的任何一点变化都普遍改变整个市场割据。所以不断地改变适应持续变化的生态系统，这是最重要的。这样的话，可以促进整个的公司、企业向前发展。
两句结束语，IT支撑系统能力的大小，已经成为电信运营商是否具备国际领先运营水平的重要标志之一，以客户为中心构建业务支撑系统，为客户提供差异化、个性化的服务，保障电信运营企业与客户之间的方便、快捷、高效的共同沟通，提高客户满意度和忠诚度，发掘客户最大价值，是面向客户的IT支撑系统的建设目标。
另外总管公司的发展路径，十成驱动和管理驱动是业务支撑系统的发展永恒的驱动力。市场竞争为业务支撑系统带来了一个最大的变化，就是由以前的偏重于运营支撑系统的后台。
谢谢大家！
