中国移动打造计费满意工程

　　中国移动的用户从1999年的3806万户到2003年的1.77亿户，中国移动的用户数在短短几年里增长了近5倍，一跃成为全球网络规模和客户规模最大的移动通信运营商。与此同时，中国移动业务种类也日益丰富。手机也从最初的通话工具一步步发展为具有丰富功能的多媒体终端。短信、彩信、彩铃、百宝箱、随E行……移动通信业务货架上的产品可谓天天有增加。
　　用户和业务种类的成倍增长也意味着话费核算量的成倍增长。据广东移动计费业务中心有关人士介绍，仅2002年，广东移动计费中心就处理了1000亿条原始话费清单，平均每天要处理2.7亿条。工作的繁杂程度，绝非一般人所能想象。
　　越来越丰富的个性化资费组合使得移动计费日趋复杂。北京移动仅动感地带一个品牌就为用户提供3个系列共13种话费组合套餐，移动计费的复杂程度可见一斑。
　　中国移动近年在计费支持体系的建设上颇费精力。中国移动于1996年初建成全国统一的计费系统。1998年，移动集团公司和省公司两级同时进行计费系统的大规模改造，一方面斥巨资建设一套规模庞大的全国移动电话漫游计费结算中心系统，一方面以省为单位建设集中化的移动电话计费系统。2003年新年伊始，中国移动又启动了移动互联网（CMNET）认证计费系统的扩充和改造工程。同时，中国移动斥巨资建成了业务运营支撑系统（BOSS）。在对BOSS系统进行集中化改造后，移动公司将实现以省为单位的集中计费，并进一步提高计费的准确性。
　　经过对计费支撑系统的升级改造，中国移动话费误差率低于十万分之三。而中国移动2003年服务状况报告更为明确地表示，该公司计费差错率小于等于十万分之一，属于国际领先水平。
　　要想消除消费者对移动计费的疑问，治本之策还在于建设一个强大的计费支撑系统，将计费差错率减到最低。中国移动投入巨大精力建成的计费支撑系统正是其打造计费满意工程的奠基之作。
　　“话费误差，双倍返还”是中国移动从2003年9月开始陆续在全国推广的一项服务举措。2004年3月1日，中国移动率先在全国范围内向广大用户郑重推出了这项服务举措。该服务为：对已向客户错收的话费，在规定时间内由移动公司将已收话费减去应收话费的正差额双倍返还给用户。双倍返还承诺表现出的不仅是勇气，更是深深的自信。多年以来，中国移动一直致力于优化网络通话质量，网络覆盖、网络接通率和掉话率控制等方面都在业内处于领先水平。在管理水平方面，逐步建立先进的信息化支撑体系，建成了覆盖全国的管理信息系统基础平台，为实施精细管理提供了科学高效的手段。
　　这个承诺需要强大后台支撑系统才能完成，中国移动在国内众多电信运营商中率先对消费者做出了这个承诺，足见其后台支撑系统的实力和对消费者的重视。这一承诺一经推出即在移动用户中引起了巨大反响，可见以双倍的分量来保障消费者权益必能获得双倍的赞赏与支持。
　　打造移动用户的计费服务满意度是一个系统工程，用户的满意来源于整个计费服务体系的方方面面。一位业内人士表示：“只有做到更好的服务保障，才能在市场上赢得消费者的青睐，这也是移动核心竞争力所在。”大手笔固然能显出大魄力，计费服务的细微处却体现了中国移动打造计费服务满意度的核心精神。
　　以移动话费查询为例：拨打免费服务热线1860是最方便的查询方式；发短信适合想查询话费总额的消费者；上网查询受到IT一族和年轻白领的喜爱；而对于有条件的用户，话费清单传真和营业厅自助打印让人心里更有谱……将事物细化谓之“除”。中国移动将海量的话费查询划分成若干等分，消费者各取所需，既方便又免受拥堵之苦。同样的除法也运用在话费缴纳渠道的划分中，营业厅、银行、邮局……这些“除法”无一不给移动用户带来了实实在在的满意。
　　对移动用户来说，明明白白消费。从前的移动月租是按月计费，现在改为按天计费，用一天交一天。这样一来计费的难度加大了，但消费者的话费支出更清楚了。在中国移动的营业厅里，明白消费已经开发到最细化的地步：从市话费到长途话费，从短信费用到移动梦网和 GPRS流量费用等，每一项都可以查到详细清单。在有的省移动公司的网站上，客户甚至可以查出半小时以前的话单。
　　计费服务是细致活。中国移动就计费服务走出的这许多步除法显示了其专注于细节的专家品质。而无论是“话费误差，双倍返还”的大手笔还是计费服务中的小关怀，中国移动最终的目的只有一个：打造计费服务满意度，让移动用户放心消费。

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