四川移动整合1860创优质服务品牌纪实

　　“客户的感知是最好的行动标尺”，四川移动1860客户中心首创“一问、二答、三建议”服务模式，迅速解决客户问题，并通过合理化建议，提供“超越客户希望”的服务。一次，一位雅安的用户打电话到1860求助，他与在四川大学读书的儿子失去了联系，儿子的手机因为欠费停机，“他已经一个多月没有打电话回家了，我担心他出了什么意外。”用户心里十分着急，他买了一张神州行充值卡想帮儿子充上。工作人员接到求助电话后，马上向领导汇报，在确定其父子身份后，破例通过系统为其儿子的手机充值，用户终于找到了自己的儿子，父子相见后第一件事就是给1860客户中心打电话表示感谢，并写来了表扬信。

　　四川移动树立了“客户抱怨是金，解决客户抱怨就是效益”的观念，高度重视并快速妥善处理客户投诉。在推行首问负责制、对客户负责到底的同时，还开展投诉客户外呼回访，并将回访结果纳入考核指标，确保实质性解决问题。针对品牌特征和客户特点，1860客服中心开发了很多“新服务用语”，体现了服务的人性化和差异化。在“1860自动语音系统”中，根据业务种类的不同，采用朗诵、对白等多种形式，并配以背景音乐，增强业务宣传效果，在全国1860尚属首创。

　　2003年，四川移动1860服务热线综合成绩位居省内六大运营商前列，并得到社会各界的认可与支持，很多用户都表示，他们就是冲着移动公司的服务来的。

　　整合后的1860在做大的同时也开始了向做强的转变，拓展了向“信息中心”、“营销中心”和“利润中心”转化的思路。伴随而来的是各种荣誉：信息产业部先进集体、全国用户满意服务明星班组、集团公司客户服务创新奖、集团公司服务提升检查全国第二名、四川省优秀质量信得过单位……都说“一江春水向东流”，但四川移动1860整合的成功却引来了十多家兄弟公司的参观，其中不乏来自中东部地区的，有的甚至来了一次又来一次，其优质的服务让我们充分感受到了“春风西渡”的魅力。

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