当前位置:首页 > 技术 > 通信业务 > 新闻 > 100亿BOSS投资新“嫁接”上北京移动CRM管理

100亿BOSS投资新“嫁接”上北京移动CRM管理

2004-03-05 00:00:00   作者:   来源:   评论:0  点击:2154



  跟全国所有的移动用户一样,北京移动的用户在日复一日使用他们的手机时,并没有意识到有关他们的资料在移动的后台是如何保存和被处理的。
  或许只有在他们需要拨打1860服务电话,需要到营业厅办理手续和业务的时候,遇到的稍许不便将导致他们考虑这些问题。最为明显的例子是,1860客服中心和营业厅里关于同一个用户的原始资料是不同的。“我的单位迁址后,移动在寄给我VIP卡的时候明明询问过我的最新地址。”一个用户说:“但是在后来的客服中心里,我发现自己的地址还是当初1999年买手机的时候填写的最老的那个,于是我还要修改一次。”
  当然,这些细枝末节相比手机信号中断和无法维持运营来说,都不能算是大问题。但开始面临竞争的北京移动却不惜耗资千万,准备通过正在实施的操作型CRM系统,来解决这些用户遇到的“小问题”。
  这个系统将在3月正式运行,它是国内的第一个操作型CRM系统。如果从更广阔的意义上看,这意味着在电信领域,“以客户为中心”的数据大整合拉开了序幕,北京移动成了“吃螃蟹”的。
  CRM
  表面上,北京移动是一个统一的形象,它在为700万用户提供统一的服务,但是内里,这个庞大的机构的数据却是割裂的。这些在内部无法实时流通的数据不仅仅造成了存储和操作上的冗余,还让用户感觉不方便。比如说,一个客户在1860留下的维修记录并未能够统一存档;移动的VIP用户在拨打1860时并未能够得到不同于普通客户的服务……
  如果不加以解决,这些不方便终将导致用户忠诚度的降低,投向北京移动竞争者的怀抱。
  割裂的数据源自系统的割裂。

21世纪经济报道

相关阅读:

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

分享到:   收藏