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培训：呼叫中心质量管理能力与技巧提升培训课程

2011/09/07

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　　培训师资：中国呼叫中心领域倍受欢迎的质量管理首席培训专家牛宝田老师授课
　　培训主题：质量管理能力与技巧提升培训课程
　　培训时间：2011年9月20日-- 9月21日 深圳

　　培训目标：

　　培训特点：

　　招生对象：

　　企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心营销部门负责人、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级管理人员、呼叫中心总经理（总监）、分管呼叫中心的高层领导等各级管理人员。

　　课程大纲：

　　一、质量管理在呼叫中心的定位和作用

　　二、国内外客户联络中心质量管理框架主要内容 　　三、质检工作提升 　　四、如何建立高效的呼叫中心质量管理体系（一）

　　1、确定品质控制的标准 　　五、如何建立高效的呼叫中心质量管理体系（二）

　　2、就确定的服务标准、对联络中心所有的工作人员进行培训辅导 　　3、有计划、公平和连续地按照既定的服务标准实施监控流程 　　4、监控过程中不断地对监控人员的监控行为进行偏差校准 　　5、就监控过程中发现的不足和优势及时进行反馈 　　6、监控结果的的应用 　　六、对质量控制团队的管理

　　呼叫中心品质控制人员的构成 　　对品质控制人员的绩效管理

牛宝田老师介绍：CTI特聘专家

2008年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一

牛宝田老师毕业于东北大学,获双学士学位,拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作,曾服务多家著名外包企业和世界500强公司,历任高级运营经理、资深顾问、客户管理总监等管理职位。牛老师在国内呼叫中心及直复营销领域从业多年，曾参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理、咨询及培训,期间积累了丰富的项目策划、项目管理、咨询培训等方面的经验。

　　项目列表：

　　服务客户：

　　济南网通-客服中心运营管理咨询、济南联通-直复营销策反项目、宁夏联通直复营销项目，人均成单150单/天、吉林联通增值业务销售项目，人均成单100单/天、诺基亚中国客服中心、东航呼叫中心运营管理咨询、国航忠诚度俱乐部、民生银行、广东网通、山东网通、上海电信、贵州电信、君安证券、安邦保险、江铃汽车、OTIS电梯、西门子、中企动力、厦门移动、上海移动、贵阳移动、深圳移动、汕头移动、河北移动等。

　　培训时间：2011年9月20日— 9月21日

　　入学流程：如需确定参加学员，请将《报名表》填写后提交给会务组，额满为止，学员接到“参会确认函”后，通过银行转账缴纳学费，缴费后开具培训发票，携会务组所发放的“参会确认函”在规定时间内报到参课。

　　研修费用：本次课程的培训费用为3600元/人•两天　（含课程、教材、资料、午餐、茶点）会务组协助安排住宿，费用自理。

　　培训地点：深圳市银泉酒店（福田区八卦一路）

　　报名咨询：010-82012787-8009

　　E-mail：zhangy@ctiforum.com

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　　呼叫中心质量管理能力与技巧提升培训课程

 
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