JUST“一站式”电视购物呼叫中心解决方案_呼叫中心_系统建设

JUST“一站式”电视购物呼叫中心解决方案

2010/04/23

1.设计理念

　　第一步：广告期间，客户拨入热线,系统记录来电，并语音提示客户：“热线繁忙中，稍后回复，请挂机”。

　　第二步：非广告期间（热线空闲时），采用人工或自动回呼客户电话，及时捕捉客户订购意愿。确定购物相关信息，完成购物过程。

2.建设目标


通过各种媒体宣传（如：电视、电台、网站、DM直邮、报纸、短信息、email等），快速将产品信息或促销信息向大众传播，从而获取客户来电。

通过数据库进行海量电话营销、老客户回访，获取客户订单。

客户通过电话呼叫中心热线进行咨询，购买，投诉、售后服务等。

3.电视购物呼叫中心的工作流程

4. 电视购物呼叫中心的核心功能

　　1）对外统一热线，设置专业坐席人员和部分电脑坐席。当广告期间大量电话涌进时，话务人员全忙的状态下，客户来电进入电脑坐席，提示客户“话务人员全忙，请挂机，稍后为您服务”只需6S，为客户获得更多的有效信息。

　　2）当非广告期间，话务人员闲时，管理人员可对未接来电进行分配，安排话务人员进行回访，形成有效订单。

　　3）对于打进热线咨询产品而未购买的客户，可通过二次回访并进行跟踪，不错过任何有效的客户资源。

　　4）针对于客户联系方式，JUST呼叫中心系统可对号码实现隐藏，话务人员只能看到部分号码，并且单击客户资料页面无法复制。根据权限分配部分人员无法导出客户资料，管理人员导出资料形成导出日志。以此保证客户资料的安全性。

　　5）话务管理页面，时刻了解所有话务人员的工作状态，未登入、示忙、空闲或是通话中，全程录音杜绝公话私聊，通话记录详细记载话务人员每天进线与呼出的情况。

　　6）客户订购产品可直接在线下单，通过产品大类、小类、颜色、价格、会员价、赠品，只需提前配置好，便可迅速快捷的完成开单工作。

　　7）通过呼叫中心产品统计、业绩报表统计、媒体广告统计等，能第一时间为客户提供详细真实的数据，为企业决策者提供参考依据。

　　8）通过短信群发和回访，定期咨询客户购买产品的使用情况，并在客户生日和节日的时候短信问候，让客户备感亲切，实行会员积分制，系统可自动根据客户的订单情况增加或减少积分，当客户积分达到一定程度，可自动将客户升级为VIP客户。

　　9）当新进话务人员不熟悉产品情况时，通过知识库搜索相关产品的资料，提高话务人员的专业水平，让客户信任产品，从而形成更多的有效订单。

　　10）客户打进热线-在线开单-订单管理-物流管理-财务管理-库存管理-产品管理-数据分析。需要相关数据可随时查询，为客户提供一站式的解决方案。

5. 典型应用案例

　　1）乐兹购

　　案例简介：乐兹购是一家2005年成立的贸易型公司，一直用传统的电话接单方式从事电视购物产品直销。近年来，出现了客户资料流失严重、接单效率低下等现象，为解决这些问题，2008年3月该公司决定使用JUST“一站式”电视购物呼叫中心解决方案。

　　系统规模：外线60条（2E1），固定坐席设备50套（53台电脑，50个专业话务耳麦），人工坐席150个，分三班（早，中，晚），每班50人，均采用动态坐席（3个坐席共用一套设备）登陆。管理人员3个。

　　主打产品：歌秀一吸白、魔力挺、睡睡瘦、天语手机、TU包、派宁清洁机等。

　　广告投放：5个电视台（3个省级卫视，2个地方频道），全天累计播放1030分钟，计17小时10分钟。日均电话呼入量达10000次以上。

　　2）惠州广电传媒

　　案例简介：惠州广电传媒是惠州市广电集团下辖全资子公司，成立于2007年，注册资金300万，主要从事家庭购物、影视制作、活动策划、媒体广告代理以及电视购物运营咨询等业务。并通过实体店、互联网、目录销售等多种销售渠道，全力打造国内一流新型家庭购物媒体平台。

　　系统规模：外线接入1E1（30线），专业坐席20个，管理员2个。

　　经营产品：手机通讯产品、小家电、珠宝配饰、美容护肤品等。

　　效益分析：
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突破传统的销售来源单一的局面，成功开创出媒体盈利的新模式。

利用电视媒体独特的资源优势，很快在电视购物行业中脱颖而出。

管理和服务意识的整体提升，月销售业绩也屡创新高。

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