畅信达居家养老服务网络呼叫中心解决方案_呼叫中心

畅信达居家养老服务网络呼叫中心解决方案

2010/04/21

第1章项目背景

　　在现行生育政策不变的情况下，2010年，中国60岁及以上老年人口将达到1.74亿，约占总人口的12.78％，其中80岁以上高龄老年人将达到2132万，占老年人口总数的12.25％。2050年，中国老龄人口将达到4.37亿，65岁以上老人占总阿口比例将达到27.8％，80岁及以上高龄老人占总人口比例将从2000年的1%更快速地上升到2050年的9.1%。届时，中国老年人口数量比发达国家老年人口总和还要多出3700万人，老年人口总量将超过世界第三人口大国美国的总人口（3.95亿）。

　　老年人是社会的宝贵财富，他们曾经为国家、社会和家庭做出过贡献，其晚年生活应当得到切实保障。经济社会的快速发展为建立完善老年保障事业创造了有利条件，大力发展养老服务业，不断满足广大老年人的物质生活与精神文化需求，是坚持以人为本、全面落实科学发展观的根本要求，也对促进家庭和睦、人际关系融洽、构建社会主义和谐社会具有直接而深刻的影响。同时，大力发展养老服务业能够有效提高包括广大老年人在内的全体人民的生活质量，促进相关行业发展，推动经济增长，符合经济社会协调发展的总体要求。

　　根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。要求有条件的城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。

　　青岛畅信达通信有限公司在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，针对民政部门构建居家养老服务体系、构建中国特色养老服务模式的需求，“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”的指导意见和灵活借鉴北京、天津、郑州等地先进运营模式的基础上，充分结合十年行业信息化，以及近期成功实施部分此类项目的产品技术经验，制定此建设方案。

第2章项目描述

　　2.1、项目定义

　　充分运用高科技手段，整合社会各界的力量和服务网点资源，“以社区为依托，家庭为单位、企事业等服务机构为网点、网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”，打造21世纪新型“虚拟敬老院”。真正做到“让老人生活的舒心、安心；让老人子女放心、省心”，从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐！

　　谁来建设：省、市、区县各级民政部门及下属事业单位。

　　为谁服务：直接的服务对象辖区内的老龄人群、各类优抚及低保对象。广义上也可以扩展到上述人群的亲属及各类社会福利机构、为老服务站及各级管理部门。

　　2.2、居家养老服务网络中心和整个居家养老服务体系的关系

　　畅信达居家养老服务网络中心是“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”的重要组成部分。

　　畅信达居家养老服务网络中心可与三级（区、街道、居委会）居家养老服务平台紧密结合，既为信息化居家养老提供了服务载体，又全面提升了居家养老的服务水平。

　　有关部门可结合实际情况，搞好规划，整合资源，按照高效、便捷和广覆盖的原则，以区为单位建立居家养老信息和呼叫服务网络，积极打造一个设施配套，服务健全、方便快捷、惠及广泛的“居家养老服务网络中心”平台，为居家老年人提供更多更好的服务。

　　 2.3、项目目标

为主管机关或运营单位建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；

为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案；

以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；

以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式；

构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。

第3章畅信达居家养老服务网络中心建设方案

　　3.1、网络拓扑图

　　3.2、业务流程图示

用户通过语音网、互联网、无线网、前台服务通道提出服务需求；

根据用户需求进行区域、行业匹配，进行服务派单和组织救援行动；

有关入网单位接单并联系客户，并安排服务人员前往服务；

为老服务中心在24小时内按照标准流程回访客户，了解老人对此次服务的满意度及意见；

此次服务信息自动进入客户服务数据库备存，作为客户资料永久保存，根据服务情况，服务商相应评级和荣誉；

入网服务商信息的导入和更新。

　　3.3、运营管理系统功能构成
　　3.4、终端接入

第4章系统构成及功能描述

　　畅信达居家养老服务网络中心主要由信息采集及管理子系统、网站子系统、为老服务应用子系统、应用支撑子系统共四部分构成。

　　4.1、信息采集及管理子系统

多级信息采集

养老档案管理

　　4.2、网站子系统
　　4.3、为老服务应用子系统（三大功能群组）

紧急救援

生活帮助

主动关怀

　　4.4、应用支撑子系统

呼叫中心及CRM系统

　　呼叫中心工作流程：

后台业务管理支撑系统

接口程序及外部应用系统

　　第5章方案特点

符合民政部门管理特点及国家建设居家养老服务体系之“政府主导、社会参与”的方针。根据民政部门的管理需要，平台可构建“市、区（县）、街道办事处（行政村）、居委会”四级或多级运营管理体系。

服务功能强大、实用，可实现全方位的为老服务应用。紧急救援（地图化显示、短信通知亲属、组织服务机构实施响应救援）；生活帮助（家政服务、日托照顾、订餐送水等等，项目内容可随时定制）；主动关怀（通过电话、短信讲天气预报、养生保健、医疗卫生、养老政策等信息主动发送给服务对象）。

多种配套终端产品可选择（一键通呼叫器、老人手机，多种型号可选），满足不同养老人群的个性化需求。

呼叫中心功能强大，服务对接安全快速；电子化工单形成闭环管理，对入网服务机构进行评级，保障服务体系健康完善。

电信级运营平台、系统运营稳定可靠；模块化构建、部署快速、可平滑升级，满足未来需要。

第6章适用范围

各省民政厅、市民政局、区民政局或老龄处等民政部门；

社区服务中心类民办非企业单位。

　　附一呼叫中心系统介绍

　　呼叫中心交换系统（MVB2000）
　　呼叫中心座席系统（CSR2000）

　　附二系统集成商及方案说明

青岛畅信达通信有限公司

　　畅信达通信（英文简称：ipxchina）是一家专业从事最新一代IP呼叫中心和企业融合通信平台的研发、生产和销售的企业。致力于为政府和企业提供先进、智能的融合通讯一体化解决方案。公司汇聚了一批服务金融行业软件研发10年的通信和软件人才，一直专注于传统电信技术和VOIP通讯技术的研发和应用，在业界始终保持技术和产品优势。

　　畅信达通信的IP呼叫中心解决方案是计算机与电话、网络相结合的先进技术，也是一种现代化的业务手段。其主要特点是将企业面向客及合作伙伴的界面大大扩充，使服务提供的范畴不再受制于业务点的地理分布与办公时间，客户及合作伙伴可随时随地通过电话与企业联系，进行查询、订购、投诉等各项服务，它主要包括：客户服务, 技术支持，销售分销商支持，各种方式的营销，以及抱怨及投诉处理。畅信达通信的IP呼叫中心与Internet的完美集成，乃至与电子商务的集成，为企业最先进的CRM系统的建设铺平了道路。

方案说明

　　青岛畅信达通信有限公司在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，针对民政部门构建居家养老服务体系、构建中国特色养老服务模式的需求，“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”的指导意见和灵活借鉴北京、天津、郑州等地先进运营模式的基础上，充分结合十年行业信息化，以及近期成功实施部分此类项目的产品技术经验，制定此建设方案。

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