深海捷医疗服务热线呼叫中心解决方案
2010/04/21
一、概述
20世纪，集成电路的发展，最终改变了世界。而改变世界的是民众和社会的应用，英特尔正是基于这一点，建立了在该行业的世界优势。而在英特尔之上的则是微软以应用为导向的价值观让电脑这只“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”。而在21世纪，以谷歌的快速崛起让产品为导向的巨头焦虑不安。从而以价值需求为导向的盈利模式正在改变世界。
医院的发展，历经百年。管理方式与基础设备已经形成固有模式，改变之难。其中最难在于管理思路的固有。传统的医院，为服务和特色为导向，提供社会最基本的服务。这种基于单边的服务方式，难以让用护持久满意，无法建立在新形势、新经济下的现代化医院。
21世纪，医院必须以患者价值为导向，传递健康服务理念为基础，提供先进、科学的医疗设备为配套，以生命健康高于一切为原则，打破传统思想，建立新的现化代、信息化医院。
美国总统奥巴马签署医疗法案
2009年11月7日，美国众议院七日经过十二个小时的激烈辩论，以220票对215票艰难通过总额约为一万二千亿美元的医疗改革法案。
2010年4月16日，红杉资本与优势资本联合完成对中国本土最大的血糖检测企业北京怡成生物电子技术有限公司7000万人民币股权的首轮资金募集。
红杉资本中国基金副总裁徐峥表示，将长期关注医疗行业，基本的理念是“医疗+IT”。
红杉资本中国基金副总裁徐峥向第一财经透露，红杉资本中国基金将长期关注医疗行业，特别是相关细分行业，重点关注医疗服务行业，包括医院管理系统、服务外包，希望在投资医疗企业时能将相关的IT经验利用上，与目前的既有经验有所结合和补充，基本的理念是“医疗+IT”。
目前，红杉资本中国基金已先后投资伊格斯医疗(EXCEL)、华瑞同康、必康制药、新生源和诺康生物，范围覆盖生产、研发和公共服务平台等多领域。
3G激活医疗行业信息化
据ITU(国际电信联盟)等组织预计，到2012年，所有边远地区的居民将会有一半拥有移动通信设备。移动通信设备的普及，为使用移动技术支持医疗服务提供了关键的基础。
而3G为移动通信不断打开前所未有的应用市场，随着医疗信息化与移动通信技术的融合，更多的细分医疗市场向信息化敞开了大门。尤其在海外，移动医疗信息化技术正在如火如荼地发展，这给国内移动医疗服务提供了不少可借鉴的经验。
IBM：发力几大典型行业，医疗行业首当其冲
梅约医学中心(Mayo Clinic)——梅约医学中心的新研究项目致力于帮助放射科医生更加快速、准确地检测动脉瘤疾病，目标是预防致命性脑血管破裂。这种新方法所采用的先进分析技术由梅约医学中心和IBM联合组建的医学成像信息创新中心开发而出。经验证，该新方法的动脉瘤疾病检测准确率高达95%，而人工检测的准确率却只有70%。
基于大量数据集的预测性分析正在改变整个医疗行业。安大略大学正在与IBM合作开展一项研究，希望能够提前24小时发现早产儿感染致命疾病的风险。该系统可监控7组实时数据的细微变化，例如呼吸、心率和血压等。仅心电图一项每秒钟即可生成1000个读数。虽然所有医疗设备均可生成此类信息，但通常需要将信息记录在纸上，并且可能每隔1个小时会检查一次。将数据输入计算机之后，医生可在各种症状出现之前发现感染迹象。
政府政策+资本市场+信息技术+巨头推动==医疗行业的春天
二、行业现状
1. 现在医院的定位十分尴尬
提高全民的健康水平，既体现在大力推进医保体系建设方面，也应体现在政府加大对医疗卫生事业的投入方面，而这更应该成为社会共识。
中国中医科学院眼科医院院长刘成源教授在接受《瞭望》周刊采访时也表达了相近的看法。他认为，公立医院要坚持实现政府主导这一基本原则。“现在医院的定位很尴尬，事业单位不叫事业单位，企业又不像企业。说是事业单位，可职工的工资不保，要自己养活自己。医院院长要把更多的时间和精力用在经营而不是承担社会责任上，每位医务工作者是社会的一员，也有他们的基本要求。医院设立经管处，每时每刻都在围绕经营来开展工作。说医院是企业吧，国家未按法人治理结构来设置，切实落实院长负责制，没有形成决策、执行、监督相互制衡的机制，同时医院还承担着社会责任。”
刘成源认为，政府应加强对医疗机构的管理，这是解决当前突出问题的有效途径。“医院作为国有资产的一部分，它的经营状况、资产质量等基本家底，政府一定要做到心中有数。作为出资人，目前政府对医疗机构的监管应当加强，亟须成立一个类似国有医院管理局的机构，加强对公立医院的管理。”
2.医院院长面临的棘手难题
多年来政府的投入微乎其微，医院要自谋出路，既要解决生存问题，又要千方百计留住人才，改善医疗工作环境。作为医生，要接诊、上手术台、带学生；身为院长，要想着职工的工资福利待遇，要为改善医疗条件四处“化缘”，要处理各种矛盾，“每天忙得焦头烂额”。而医院面临的许多现实问题并不是医院本身能解决的。比如医院自身的人事问题，院长没有人事权；分配机制上，工资体制改革没有引入市场竞争机制，人才流失严重。医院定位不清，公共卫生服务如传染病防治、“无主病人”的救治等费用都由医院自己埋单，加重了医院的经济负担。药品流通体制不畅，在药品集中采购问题上，医院没有决定权，而招投标的药品价格往往高于市场的零售价格，不仅加重了患者的经济负担，也成为滋生腐败的死角。
3.医生应该得到体面的收入
医生从事的是高脑力、高风险的工作，他们长期承受着巨大的精神和思想压力，工作严谨、强度大是其特点。与其付出相比，大多数普通医生的待遇并不高。如果医院维持目前的经营模式，自谋发展出路、以药养医，彻底杜绝灰色收入就很难做到，由此加重了患者负担，也加剧了医患矛盾。
应提高医务工作者的待遇，给他们以体面的收入和应有的尊重。应承认医疗服务的应有价值，以及形成与之相对称的制度安排，只有这样才能充分调动医务工作者的积极性和工作热忱，杜绝灰色收入。
4.妖魔化医务界的恶果
目前的医患关系已成为社会的一个突出问题：患者对医务人员的猜忌和不信任增加，医务人员对患者的防范心理加重，医患关系降到历史最低点。医患关系的紧张已经在相当程度上影响了诊疗工作，干扰了医生的正常执业，危害了患者的利益。
医患关系的核心内涵是共御疾病而结成的目标和利益共同体，在这一共同体中，双方的相互信任、理解与协调配合，是有效防治疾病的基本条件。医务人员要努力提高自身的修养和执业水平，广大患者和家属也要尊重医务人员，理性对待就医中所遇到的问题。而良好的社会舆论环境、媒体客观与正确的导向，对营造良好的医患关系极为重要。
三.主要功能
系统主要功能：
系统处理流程：
四、组网架构
1.组网效果图：
2.组网架构：
五．解决方案
1.信息化平台
客户（病人）资料的录入、填写，建议完整的病人病历电子化管理库；
客户（病人）资料的更新，来电资料弹出。
通过体检、就医，建立积分，可以兑换鲜花、保健品等小礼品；
通过对客户（病人）资料身份证的输入，系统自动提取客户生日，到了客户（病人）生日，系统自动发送短信；
客户（病人）通打拨打医院服务热线，在系统提示下只要输入身份证号码，系统可以自动读出体验结果；病人不用上医院就可以在第一时间知道体验结果，同时也提高了体检科的信息化水平。
通过人工座席，定时的对客户（病人）进行回访，提高客户（病人）满意度。
由于有的客户（病人）需要医院提供个性化的服务，而这些服务需要提前预约，同时这种服务又带有一定的隐私性，客户（病人）不希望其它人知道，提供个化服务热线座席专人接听。
2.成功案例
深圳现代和美妇科医院
深圳现代和美妇科医院是哈佛权威医疗技术和管理支持的妇女、儿童高端医疗机构，专注于提供高品质妇儿科诊疗、国际妇女、儿童私人健康为一体的现代化医院。
2010年2月，和美妇科与深海捷科技达成合作协议，由深海捷负责建设和美妇科呼叫中心系统。通过一个月的安装证书调试，现系统已经投入使用中，预计每天接听电话将超过1000个。
佛山市禅城区中心医院
佛山市禅城区中心医院为国家二级甲等综合性医院，是广东省高等医学院教学医院。医院是全区急救、医疗、预防、保健、科研、教学的中心。医院下设禅城区妇幼保健所、江湾、城南、东风、唐园4
个门诊，构成了社区医疗服务网络。
佛山市禅城区中心医院是“广东省百家文明医院”、“佛山市文明窗口单位”、是全市唯一荣获“广东省白求恩式先进集体”称号的医疗卫生单位。
2010年3月佛山市禅城区中心医院选择与深海捷合同，一期项目16座席，现已经正式投入使用。
佛山市禅城区中心医院对对深海捷呼叫中心的使用，整合了医院CRM、办公系统等软件，以医疗+IT的方式打造现代化医院。
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