擎旗UCALL多媒体呼叫中心之在线客服系统南方基金应用案例
2008/12/09
1、南方基金简介
南方基金管理有限公司成立于1998年3月6日，注册资本1.5亿元，是国内首批获中国证监会批准的三家基金管理公司之一，是中国证券投资基金行业的起始标志。
南方基金以“一切为了客户，做受人敬重的理财专家”为长期奋斗目标，坚持“专业、稳健、规范”的经营理念，以持续优秀的管理业绩、完善周到的客户服务，赢得了800多万客户的信赖，向基金持有人累计分红达到230亿元，资产管理规模超过2400亿元(2007年12月)。
2、引入UCALL在线客服系统的缘由？
- 公司业务覆盖公募基金、全国社保基金、企业年金基金，是我国业务领域最广的基金管理公司之一。管理着14只公募基金，4个全国社保基金组合，企业年金签约客户超过70家。已经建立了完善高效的客户服务体系，售后服务网络覆盖了全国各大中城市和偏远地区，为广大投资者提供全方位的专业化的金品质服务，但是仅仅是客服电话已经解决不了问题，并且不能很好的收集和挖掘客户二次消费。
- 网站浏览量统计数据日益剧增，却无法主动为真正有需求的客户服务，更别提优质、个性化的服务。
- 提高客户满意度是公司追求不变的奋斗目标，但金融行业客户群体杂而广，传统的服务方式已经远远跟不上需求？
- 电子商务已经是一种趋势，要在领域内拥有领先优势。
- 公司需要一个能24小时自动与不限地域的系统去服务我们的客户，现有客服体系无法实现？
- 如何做到除客服人员之外的专业理财专家实时的为我们投资俱乐部会员或潜在客户服务呢？
- 真正的销售服务一体化是公司一直努力的方向，提出新颖、实用的服务功能成为行业的难题？
- 如何提高服务效率，并能降低费用？
- ……
3、第五代多媒体呼叫中心的介绍及解决方案
第五代WEB呼叫中心也叫多媒体呼叫中心，是集中即时通讯、短信、EMAIL、电话、视频、WEB方式等多种沟通手段，实现专用座席、座席的不间断、全地域支持、24小时为客户提供服务的基于电子商务时代的最权威的WEB呼叫中心。南方基金应用了其中UCALL在线客服系统的功能，并提出实现了企业个性化的功能。
部署方案：
其中之一部署图
4、主要应用功能
- 远程协助功能：同步解决客户网上疑难问题
- 主动营销：会话中插播营销信息
- 人工服务：支持技术组，专人负责专门的业务
- 自动服务：基于知识库的自动回复
- ……
5、业务系统建设：
第一阶段：在线客服系统建设中，部分功能：
IM功能：客户主动发起会话，包括表情和文字内容；座席主动邀请客户进行会话，包括表情和文字内
座席、客户与其他座席进行三方会议
远程协助：座席间，与注册客户或未注册客户的远程协助
质检：随机抽取历史记录，人工质检
信息查询：座席可查询具体客户资料；行情信息查询
第二阶段：融合WEB互动服务平台，真正的实现多媒体呼叫中心
6、客户反馈意见及后续工作
UCALL在线客服系统是南方基金管理公司为了贯彻公司创新服务的经营理念，充分利用信息技术，通过对公司现有资源进行深度挖掘与探索，创造出丰富的金融产品和为客户提供便捷、安全、完善和个性化的创新金融服务；同时更是金融证券行业第一个采用第五代多媒体呼叫中心为客户服务，开拓了信息时代新型的基金业务领域！
擎旗公司与南方基金公司都非常重视此次的合作，开展了深入的考查与合作时深度的交流，双方负责人表示，金融行业多媒体呼叫中心的需求会呈现喷井式的发展，擎旗公司已经在金融领域树立了新的行业标杆，希望在现有的优势上加快脚步，从行业角度出发，为金融领域提供更完善、更优质的产品而努力，成为独树一帜的多媒体呼叫中心产品的服务提供商。
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