鼎晟DS-iTouch高速行业联络中心解决方案
2011/11/16
系统建设背景
DS-iTouch 高速行业联络中心系统功能
接入方式
紧急救援
提供高速公路用户救援/报警受理,并跟踪了解事件处理全部过程。
话务员根据事主描述记录事件详情、收集事主信息,通话过程被全程录音。系统提供辅助工具帮助话务员快速完成接警记录、判断事件级别、选择处理预案。话务员可以通过外呼、短信等方式将收集到的信息播报给相关处理单位联系人。事件处理完毕后话务员开展回访满意度调查,跟踪事件处理结果和来电用户的满意度。
路况及天气信息查询
即时天气信息发布内容包括气象条件、气温、风向风力、能见度等信息,由话务员按规定的时间间隔进行更新。
座席提供多条件查询方式提供重要城市、旅游景点天气信息(由坐席录入),通过人工语音播报、短信播报、Email发送等方式传送查询结果。
即时路况信息发布主要通过自动语音播报。发布内容建议如下表所示:
通行公告发布内容可以是高速公路开通预告、养护施工计划等非即时信息(由坐席人员录入),一般只通过自动语音播报。通行公告内容较长时,可分段发布。
服务信息查询用户选择收费信息查询后,普通收费标准和计重收费标准信息可以由自动语音播报完成;人工座席可以根据用户提供的入口、出口、车型、载重等信息计算通行费用。系统提供计算工具,以便迅速等到通行费计算结果。
服务区/加油站信息(由坐席人员录入)查询由主要通过短信播报辅以人工座席播报,系统提供查询工具能迅速查找、显示符合用户要求的服务区/加油站位置、服务项目等信息。
用户使用移动电话拨打客服热线咨询服务区/加油站信息时,话务员可直接将信息以文字短信的方式发往用户手机;用户使用固定电话拨打客服热线咨询服务区/加油站信息时,话务员首先建议用户使用短信方式接收信息,如用户不能提供移动电话号码,则人工播报或自动播报用户需要的信息。
话务员根据用户要求查询用户所在地到目的地的最佳线路,并将结果播报给用户,如果用户使用移动电话拨打客服热线,话务员将最佳线路信息以文字短信的方式发往用户手机。
用户咨询较多的旅游景点、重点城市线路事先编辑好的线路指引,用户可以在收听线路指引声讯前,选择短信接收线路指引文本。
投诉建议系统提供高速公路客户投诉受理和回访,话务员负责记录用户投诉内容和处理要求、收集事主信息,通话过程被全程录音。对话务员的投诉由班长座席受理。话务员将收集到的信息转交相关处理单位,要求处理单位在2个工作日内反馈处理意见。话务员收到处理意见后进行回拨,将处理结果反馈给原投诉客户。
系统为高速公路客户提供建议沟通渠道,系统对客户的服务建议进行录音,话务员闲时收听客户录音并整理形成电子文档,随后将客户建议转交相关处理单位。
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