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鼎晟DS-iTouch教育行业联络中心解决方案

2011/11/10

• 客户群不断扩大，无法有效地对客户信息和通话记录的统一管理和分析；


• 分支学校的建立，对于服务形象的统一，无法建立；


• 市场竞争参越来越激烈，急需通过提高服务水平以建立差异化的竞争优势；


• 随着业务在全国的开展，企业无法对分支学校进行有效的监管，各分支学校的信息采集变得困难，信息共享困难；


• 对于教学的质量和教师的考评，采用手工记录，无法进行全面的统计和分析。

• 统一号码-树立学校形象　

　　使用一个简单易记的电话号码统一接入，方便学员和家长记忆，建立了一个亲情化的服务窗口，大大提高学员的满意度和信任度，塑造良好的学校服务品牌。

• 语音服务-增加服务途径　　

　　IVR、TTS技术的应用，通过语音服务和人工服务，为学员提供7*24小时不间断服务，增加服务途径，提供个性化服务。

• 自动弹屏-改善服务质量　　

　　对于已经记录相关信息的学员和家长可以自动识别，当学员和家长打进电话的时候，可以识别学员和家长的身份，并将学员资料、培训历史等所有信息等显示在座席电脑上，这样使学员和家长感觉更加亲切。

• 流程优化-降低服务成本　

　　呼叫中心的建立，使得服务流程更加优化，将学校内部的业务打通，实现闭环回路，减少了不必要的环节，大大降低了服务成本。　

• 自动录音-提高管理水平　

　　对于每个坐席进行全程录音，坐席的服务质量、服务水平得到了有效的监管，为员工的考评提供事实依据，管理者可以随时进行考察，提高了管理水平。

• 统计报表-提高决策效率　

　　电话量统计、呼损率统计、业务统计等多样化的统计报表功能，为学校管理者提供了良好的决策依据，提高决策效率。

• 呼叫支撑功能

　　（1） 互动式语音应答：提供个性化的互动式语音应答，其中包括：语音导航、学费查询、课程查询、语音留言、转接人工座席等。以学员和家长为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，获取相关课程以及收费的相关信息，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

　　（2） 来电弹屏：学员和家长接入呼叫中心人工坐席后，相应的坐席的工作界面上会显示来电号码，坐席人员接通该来电后，系统会自动弹屏显示来电学员资料，包括来电号码，学员姓名，地址，培训内容，缴费情况等基本资料和来电记录。

　　（3） 人工服务：对于语音当中无法解决的问题，可以直接选择人工服务，普通座席可以进行接听、挂断、置忙、置闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话的操作。

　　（4） 座席班长质检：座席班长可以对普通座席员进行强拆、监听、强制离席、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查。

　　（5） 自动录音：呼叫中心系统对于学员与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，对于坐席可以在之后会听自己的通话找出自己的不足，对于管理者可以随时调取录音对坐席进行考核。

• 系统业务功能

　　（1）业务查询

　　学校信息查询：学员利用电话和Web方式，可方便快捷的查询教育培训学校的介绍、开设课程情况介绍、教学地点情况介绍等信息。

　　开班信息查询：学员利用电话和Web方式，可方便快捷的查询近期开设的培训班课程内容、开班时间、上课时间、上课地点、报名须知、费用情况等信息。

　　学员信息查询：学员利用电话和Web方式，可方便快捷的根据学号查询自己的各种信息，包括成绩、学分等等。

　　（2）学员信息管理：系统对所有学员的详细资料进行存储和管理，并提供基于各种方式的检索和查询。

　　（3）投诉建议管理：座席可受理用户投诉，并可转至相应的部门加以处理，座席员还可以调阅数据库存中的历史记录，及时掌握相关信息。

　　（4）业务回访管理：对于培训之后的学员，进行培训质量、培训效果等相关回访，找出培训过程当中的不足，改进培训方法，并且增加学员和家长对于学校的认知度。

　　（5）主动营销管理：对于新推出的课程培训或者优惠活动，通过电话或者短信的方式，对学员或者家长进行相关的推广，促进销售的成功。

　　（6）学生及教师考勤管理：对于学生及家长的考勤管理。

　　（7）短信管理：短信管理主要用于学校内部信息管理、短信派工、客户管理、客户服务、客户沟通、用户信息发布等。

　　（8）统计、分析：统计功能包括对客户来电量的统计、各类业务组座席人员服务情况统计、开班课程情况统计。

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