呼叫中心建设三分技术 七分管理
2011/11/03
Call Center—呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。
- 以计算机电信技术（CTI )为基础
- 以固定电话、手机、E-MAIL、短信、传真、视频为接入手段
- 以问题的接入、处理、反馈为主线
- 以为客户提供精细化服务为管理思想
- 以提高客户服务水平，提升客户满意度及忠诚度为目标
- 将呼叫管理、客户关系管理、人力资源管理等功能集成在一个数据充分共享的系统
Call Center 管理目标
- “一这个通”接入(One-no. Access)
- “一站式”服務(One-stop Service)
- 与客戶双向沟通, 加強客戶关係
- 提供优质的客戶服务和销售服务
- 增加客戶的忠诚度
对于內部客戶 (Internal Customer)
- 通过“一站式”服务,減少工序,增加效益
- 综合和提供即时准备的信息
- 高效运用人力和系统资源
- 客户管理
- 产品 / 服务管理
- 市场营销管理
- 服务水平协定(SLA)
- 数据分析报表
- 因应市场价值制定产品 / 服务价格
Call Center管理的艺术就是：在适当的时段，安排适当的人才及资源，处理准备预算的工作量，为客戶提供优秀的、高水平的客戶服务。
Call Center 服务应用
总结：
CC在企业应用中是否成功，“三分技术，七分管理”。在CC的建设初期就应明确企业CC建设目标，业务规划，客户洞察，产品支撑，应用集成等因素。才能确保最终的CC建设，运营成功，而建设只是CC的第一步罢了。
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