首页>>厂商>>交换机/ACD系统平台厂商>>AVAYA公司

Avaya 刘彤：下一代网络环境下的企业通信

2009/05/27

图为Avaya应用及解决方案部高级顾问经理刘彤演讲。

　　刘彤：大家好！

　　非常荣幸在这里给大家做一个汇报，今天我的议题是《下一代网络环境下的企业通信》。

　　首先，在这里我先不厌其烦地把我们公司做介绍一下。我们公司叫做Avaya公司，这可能在业内的以前做语音通信的比较了解一些。如果以前是做数据或者是做一些软件开发的，可能会稍微陌生一点。但是，说到Avaya的前身大家都不陌生，因为Avaya到今天为止，基本上从血脉的延长来看，大概有100多年的历史了。最早它是贝尔实验室发明了第一部电话，后来贝尔实验室形成了AT&T，后来拆分变成了运营商。后来生产变成了朗讯，朗讯的语音事业部就是Avaya的前身。所以，从名字的角度来讲，世界上第一部电话可以说是Avaya发明的。

　　Avaya在业界有领导者的地位，现在基本上我们在全球大概有2万名左右的员工，有32个全球的实施中心，而且超过100万个客户，这都是我们在全球的具体状况。我们所提供的服务主要有这么几个方面，一个是对于我们的用户我们提供行业的解决方案，主要是基于语音通信、呼叫中心、融合通信这方面端到端的解决方案。那么这些解决方案主要是从我们合作伙伴的角度、从我们的服务运营商的角度、从我们自己公司的整体角度来提供。

　　基本上Avaya的战略来讲，我们主要是把自己定位在企业通信专家的地位。我们说为什么叫做企业通信专家？因为现在企业通信可以说跟几年前，尤其是跟十几年前来讲，发生了非常大的变化。研究的企业通信，不再是仅仅满足我日常打电话，或者是发一个电子邮件的应用，而是发展出很多很复杂的应用，比如说协同办公、移动等等的应用，这都是属于我们企业通信的范畴里面。

　　我们Avaya来讲，主要是关注我们的企业用户，能够简化他们的办公环境，能够简化他们的通信的使用，这是我们的宗旨。

　　从Avaya公司的角度来讲，我们基本上是关注在几个领域，第一个是我们在做统一通信，现在也叫做融合通信。我相信大家听过不少的名词，来介绍统一通信，而且有各种各样的说法，比如说微软有微软的统一通信，思科有思科的统一通信，IBM有IBM的统一通信，包括西门子、阿尔卡特都有自己的统一通信。但是，实际上每一家厂商说起来，表面大的来讲相同，但是其实都不一样。像思科是从大的面来出发的，而微软是从操作系统出发的。从我们来讲，我们是把统一通信跟企业的应用融合起来，形成一整套有规则的企业统一通信的解决方案。

　　可以说我们在联络中心是非常强的，比如说国内各大银行的信用卡中心、自助服务中心都是使用Avaya的解决方案，而且在全球的占有率是非常高的。我们在联络中心，可以提供一整套的解决方案。

　　对于中小企业来讲，少于100个用户的这么一个企业的公司，我们Avaya在中小企业的占有率，可以说是在全国是占第一的，尤其是少于100人的公司。

　　这是在中国的一个市场份额的情况，从IPT和呼叫中心两个情况来看，Avaya都是市场份额占第一的。

　　下面看一下Avaya的企业通信整体架构，因为Avaya是从传统的语音厂商发展过来的，现在Avaya自己除了传统的TDM的产品以外，还有非常丰富的基于IP和基于SIP架构、SOA架构的企业通信的分层的模型。大家可以看一下，底下这个红的方面，它是一个底层的通信架构，这个架构方面有Avaya最基本的叫做通信的交换平台，就是我们叫做IP的PDX。在上面有一个Avaya的Aura，这是一个SIP的解决方案，这款产品的好处是把不同厂商软件的PDX，只要是基于SIP的，就可以从逻辑上整合起来。在这个架构之上，我们还有一系列的应用，这些应用Avaya起了一个名字，叫做one-X的应用，这个one-X有基于不同方面的应用，比如说基于桌面的应用、基于移动的，就是基于手机、互联网、3G、视频等等这些的应用，都放在IP的架构之上，统一地融合起来。

　　从Aura来讲，如果一家公司想把另一家公司的PDX连起来，他无非有两种可能性，第一种是他通过组网的方式或者是通过TDM的板卡把它连起来。还有一种是通过IP的方式，或者是通过SIP的方式连接起来，比如说思科的路由器和北电的Gateway，它们之间连接起来是需要通过SIP来连，但是要端到端的连，不能采用新型的架构。所以，早期的方式连接起来的时候，如果你分支机构足够多的情况下，你会发现你这张网里面是非常乱的连接情况。我这个点既跟A点连，也跟B点连，可能B点再跟C点连，C点再跟D点连，它没有办法有一个统一集成、统一配置的整体架构。

　　Avaya的Aura正好解决了这么一个问题，实际上它是一种应用服务器，它是可以通过SIP的方式，通过新型的方法把不同品牌的IP的PDX或者是Gateway，只要是基于SIP协议的都可以做连接，来控制我的服务器。因为Avaya目前是正式推出了这么一个解决方案。

　　从用户协同的角度来讲，刚才说的是网络基础、网络架构，是一种联网的方式。这种联网的方式，我们最后还要回到统一通信上面。

　　Avaya的统一通信，实际说通过Avaya的one-X的解决方案就可以囊括进去，统一通信就是随时随地地沟通、协同。它指的是有通信手段之间有规则的联系、沟通、协同。那么对于这种解决方案我们有one-X Communicator、one-X Deskphone等，我们的用户可以通过其他的方式进去，然后把你的电脑变成一个企业通信的电话。我们还有one-X Mobile，这是非常有特色的产品，因为它解决了我移动办公人员，他在没有离开办公桌、办公室的情况下，他没有办法很有效率的利用通信工具的问题。

　　比如说我们每天要上班，但是我们每天为什么要上班？其实目的无非是两个，第一个是我要跟我的老板和同事之间有沟通，第二个是我要跟我的客户之间有沟通。但是，这两个沟通，一般我在办公室里面我可以跟我的老板同事面对面，也可以电话会议。我跟我的客户，我可以去他那拜访。但是，我这些方式可以通过移动的解决方案，能够把它在家里面完成，实际上你上班去不去单位就无所谓了。

　　在十几年前，大家都认为在个人携带的终端里面，总有一天手机将会成为取代最终个人电脑的设备，这就是当手机发展得足够强大的时候。手机每天都是带着的，而且每时每刻是离不开的，而且是跟所有人联系最密切的通信工具。同时，手机这个东西也是私有化标签非常明显的东西，因为手机是我的。很多业界的聪明人，在很久之前都在考虑一个问题，就是怎么把手机变成我企业的一个通信终端。比如说我用这个手机播出去的电话，可能显示的号码是我的座机号码，比如说我用手机的查号和手机振铃，都可以在手机上实现。实际上Avaya的Mobile都可以解决这个问题。利用这个系统无论是在任何一个手机上，都可以采用这个软件。只要采用这个软件，别人打到你任何一个电话上都可以到你手机上的振铃，在未来的3G网络中还可以使用点到点或者是点到多点的视频。

　　刚才中兴的同事讲，现在的运营商的重点，很大的一块都在于如何发掘增值应用，因为现在是3G网络，TD和WCDMA都已经有应用。我现在的带宽宽了，带宽也大了，收花费对于运营商来讲是一块利润，但是对于他来讲，更大的利润在于我怎么利用我现有的网络环境，发展增值业务？

　　Avaya对于增值业务这一块，我们现在有自己的一套会议系统。我们为什么叫做会议系统呢？因为现在经济危机，尤其又是猪流感，然后有各种各样的恐怖事件，现在我们可以发现啊，全球的商务旅行次数比以前来讲，是在呈现逐渐走弱的情况。

　　几个礼拜前我看了一个电视，说国航今天又亏损了，说为什么？有理由也亏损，没有理由也亏损。但是里面提到了一点，现在从国际和国内的角度来讲，商务旅行逐渐在减少，这尤其是对于我们在外企里面工作的人，我们现在有非常明显的感觉。以我本人为例，以前基本上我每个月至少出差两次，现在我基本上两个月出差一次就不错了，大部分的时间是通过电话、电话会议、视频会议解决。

　　以前大家总觉得我还要跟对方见个面，现在基本上我们就不见面了，一方面避免万一哪一天你一下飞机就被别人抓起来，另外一个是降低出差的成本。现在我们跟电信的运营商也谈，就是会议系统的租赁，尤其我们有一个北京网通的案例，他们在开展增值业务的时候，把会议系统作为对于他们的企业用户的一项增值业务来进行。比如说大概有500多个企业用户，我们向他们的企业用户推广会议系统的租赁。在2008年的时候，他们的收入是1800万左右，今年这个数字应该还是要再翻一番的级别。

　　Avaya的会议系统，我们在全球的市场份额占了30%左右，在全球范围内是最大的。包括我们现在所知道的WiMAX所用的语音系统，也采用了Avaya的语音系统，因为我们可以达到运营商的级别，它可以支持1万一个呼叫，爸爸我们的视频、视频会议等等。包括我们的应急指挥等等，我们都有非常成熟的应用。

　　其实前面已经有很多我的同行，提到过3G的应用。对于我们Avaya来讲，我不知道对于各位Avaya是什么感觉，我们以前是针对企业用户的，大家认为Avaya是企业的呼叫中心来理解的，是语音的IVR等等，我们觉得3G跟2G最大的区别在于视频，现在大家都听过视频呼叫中心，或者是叫做NGN呼叫中心。

　　实际上是一个例子，怎么在未来的呼叫中心应用里面，把视频作为一种应用，提供给我们的一种用户。比如说现在大家打9588首先你听到的可能是一个语音的IVR，说尊敬的用户你好，输入你的银行帐号、身份证号等等，如果需要帮助请按0等等。但是，现在的呼叫中心都是基于语音的。像亿龙等等都是靠语音，所以你很难有一个直观的概念，所以用户说你能不能把一个图片或者是图像提供给我，让我来看。实际上，这就是一个3G呼叫中心真正能够解决的一个问题。针对于这种应用，我们的解决方案是说，通过Avaya的Voice Portal是一个纯SIP的设备，包括跟IMS网络进行融合的方式。通过这个Voice Portal可以有效地在3G网络里面把我比较大的图片信息共享给我们的客户。现在已经有一些客户在做这个尝试，比如说方正科技，他们给他们的呼叫中心里面，他们还是基于2G的网络，但是他们已经在呼叫中心里面尝试了，在个人终端这一块，通过视频的方式，来给对方共享一个画面，或者是共享一个图片。

　　比如说我告诉客户这个打印机是什么样的，怎么拆，怎么放磨盒，都可以投入这个来实现。在未来3G到来之后，像这种Voice Portal的方式，比如说实时的图像和预置好的图片，都可以通过3G到手机终端上面去。

　　对于Avaya的3G Support来讲，我们现在的解决方案是说本身Avaya的系统是一个纯IP的系统，但是在3G网络中，我们会有一个叫做3G网关的设备。这个3G Gateway额实际上是一个3G的网络，转进来之后完全是一种SIP协议了，通过IMS的网络，它可以跟Avaya的Voice Portal进行连接。比如说像视频的请求、传统的CPI都可以跟它进行连接。这样，它就可以变成一种呼叫中心能够识别的模式，在它的后台进行处理。所以，Avaya的解决方案是这样的。

　　这个解决方案我们在全球已经有一些比较成熟的应用了，比较有代表性的是我们在韩国的保险公司的应用。左边的这个图是一个3G的手机，现在大家打电话可能是通过一个语音菜单，先通过一个语音的IVR，给你放一个菜单，未来你通过3G的手机，比如说你播10086，通过3G的模式接听的时候，他会把这个菜单推送到你的手机上，变成一个Web或者是浏览器的方式。比如说你可以查询选1是做什么，先2是做什么。

　　针对保险公司来讲，菜单的开发有几个方面。比如说我拨保险公司紧急的号码，比如说一些紧急的出动、合约的赔偿还也一些相应的数据之后掉进来。

　　像车险、保险理赔、事故寿险这一块，你可以通过这个一项一项选择。比如说输入你的代码和保险号，他可以进行查询和理赔，这跟一个电脑在这里面是完全一样的。

　　我今天的内容主要是跟大家交流一些Avaya的统一通信，还有我们在3G网络中的呼叫中心的应用和解决方案。谢谢大家！

新浪科技(tech.sina.com.cn)