浪潮助上海汾阳视听医学成功导入CRM_CRM

浪潮助上海汾阳视听医学成功导入CRM

2005/08/17

　　“317号，请到4号验光室验光。”在上海汾阳视听医学的候诊大厅，一位工作人员正按照系统的显示对候诊的病人报号，病人“对号入室”，一切井然有序。像往常的寒暑假一样，来就诊的小病人特别多。不过，工作人员反映，现在已经听不到因为排队等候时间过长的抱怨声了，工作人员也不再手忙脚乱了，所有流程在上了CRM之后，已有了初步改善。“我们上系统的初衷就是要把前台病人登记系统和验光室连接起来，做成一个排队系统。另外就是把前台销售和仓库物流连接起来，实时了解销售和库存的情况。”汾阳视听医学副总经理李筱明告诉记者。

　　导入CRM

　　上海汾阳视听医学是复旦大学附属眼耳鼻喉科医院的国家重点学科和卫生部近视眼重点实验室共同组建的，专业的医学验光配镜及听力诊疗企业，依托这样的背景和技术设备等资源优势，在医学验光配镜及听力诊疗等领域不断集聚企业核心竞争能力。很多在场病人表示，之所以到汾阳视听医学来验光配镜，就是冲着五官科医院这块牌子去的。“背靠大树好乘凉”，尽管有这样的资源可以利用，但激烈的市场竞争也不再偏爱这样的企业。作为市场经济环境下的一个企业实体，服务的差异性、营销趋于个性化规模化、市场容量的饱和状态、客户资产两级分化日益加剧、优质客户和市场份额的流失、互联网增加的市场透明度、压缩传统手段的生存空间、完善的业绩考察、整合所有客户渠道等等，都已经摆在汾阳视听医学的面前。同行眼科中激光手术的普及、医学验光的大量涌现也对公司的专业性提出了挑战。

　　李筱明告诉记者，从业务现状分析，面对庞大的客户资料群，公司空有宝藏而难以利用，缺乏对必要的数据进行统计分析，单从这方面来看，公司的损失无法估计。因为从统计分析来看，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的六倍;客户离开后再把他们吸引回来所花的钱，要比使他们一开始就满意所花的钱多;从理论角度上，20%(或更低)的客户创造了80%(或更高)的公司利润。种种迹象表明，维护和增加顾客的忠诚度对一个企业来说很重要。“未上CRM前，我们的客户信息无法共享，大量的重复数据，利用价值差;客户资料不规范，统计分析数据准确性差，管理人员陷于无序的重复劳动中，无法主动为客户提供更有效的服务，这些都成为公司售后服务的瓶颈。随着浦东、松江、黄埔分店的开张，在采购、仓储、销售环节存在的问题也日益突出，如何降低库存，减少资金占用?如何降低成本?如何增加销售收入，提高公司盈利能力?如何进行决策分析?都已成为公司发展的障碍。”市场经理钟立向记者补充说。

　　“我们最大的管理创新就是，把病人当客户来看待。”在这样的理念下，汾阳视听医学开始了他们的信息化历程。为了能让汾阳视听医学对客户资源进行有效的管理和利用，扩大经营收入，降低营运成本，为企业创造附加价值，实现企业对外平台的统一化、集约化，汾阳视听医学导入了CRM。

　　变被动为主动

　　汾阳视听医学实施CRM 并不是在“一穷二白”的背景下操作的，汾阳视听原来也有一套小系统在运行，但可利用价值并不高，纯粹是原有手工操作的计算机化而已，没有体现出管理决策的效用。“当时我们准备对客户进行回访，通知病人复查，但是要收集和统计客户的资料却无从下手，很多信息无法统计或者残缺不全。于是我们请来了浪潮的软件工程师帮我们导出客户资料。”钟立将以前数据整理工作的那段“痛苦经历”讲给记者听。明白公司的症结之后，汾阳视听医学就能在对病人的回访上变被动为主动。

　　在医疗服务行业，这样的管理流程信息化没有先例可供参考，所以前期的规划工作就显得格外重要。在多方查看资料的基础上，汾阳视听医学还是将这项重担交给了有过几次合作的浪潮公司。“我们作了调查和比较，在价格、服务、规模等方面有一个综合考虑。”李筱明表示很看重IT企业的前期沟通和后续服务维护工作，因为曾经购买过浪潮的PC和服务器，并且满意其后续服务，因此再一次结缘浪潮。“我们了解到浪潮做过一些眼镜行业的进销存软件，也很有代表性。我们认为，不是项目结束就一切都结束了，还有很多后续服务。从现在来看，他们的后期服务都能跟上。我们查过一些资料，他们的沟通工作不错，调研工作也做的很细致。”钟立表示，因为没有先例，所以他们也明白这存在一定的风险，不过在沟通工作做得好的情况下，步步为营的做法比很多企业一涌而上地做来得稳妥。当时浪潮也刚好为红星眼镜开发了一套进销存系统，各方面的考虑促成了两家企业再次携手合作。

　　李筱明和钟立都向记者强调，“我们本身有个方案底稿，我们想要什么很清楚。有些企业在上系统时目的性不强，所以往往最后失败。”一个企业无论多小，在上信息化系统之前心中清晰的规划与构思是至关重要的，不要被IT企业和新技术左右视听，也不要贪大求全。

　　规划先行，细节铺开

　　整个方案的实施首先从构建企业门户网站开始，重心在CRM和进销存系统上面。在敲定和浪潮的合作之后，汾阳视听医学全力配合浪潮的技术开发人员，组成了一个固定又相对灵活的开发小组。浪潮派出4位工作人员，和汾阳视听医学的6位工作人员组成了一个小团队，共同打造汾阳视听医学的CRM系统和进销存系统。同时不断有人员充实进来，库存主管，销售主管等都曾经参与这个小组的开发工作，使得这个开发实施队伍在变与不变中更好地发挥作用。汾阳视听医学各个部门首先收集日常工作中的问题，然后将这些问题汇总给浪潮，浪潮提出相应的解决办法，等各部门分管领导审议后交由院方领导审批，一个一个环节尽量谨慎稳重地进行。“这次开发以我们的流程为基础，而不是去适应浪潮。我们对原来的系统不是小修小补，而是结构性的调整。另外，信息采集好，经过领导审批，确定了就不再改变。很多东西不能反反复复，在要与不要之间徘徊的话就会耽误时间，影响项目的实施。”钟立认为，要在明确需求和确立好项目步骤之后开始行动。很多企业一边规划一边实施，反复修改，这样的过程很容易走向失败。

　　去年8月份网站建设完成后，同浪潮的合作得以继续开展下去。在实施过程中，浪潮考虑到了很多细节问题，无论是在流程上还是在业务项目上都尽可能体现出系统的优越性。汾阳视听医学希望通过系统能为病人提供很好的增值服务，在双方频繁互动的沟通中，浪潮在系统“报表”选项中设置了“会员信息查询”、“验光资料查询”、“助听器选配查询”、“复查提醒”、“复光提醒”等等多个模块。在进销存系统实施过程中，浪潮将“统计报表”、“数据中心”、“库存管理”、“会员管理”等模块嵌入，尽量涵盖所有的业务，做到一线贯通。经过为期半年的建设，6月15日系统开始运行。“整个项目经历了前期准备和实施阶段后，一个关键是系统测试阶段。因为这个行业的特点决定必须马上把数据调出来，把数据尽快导入到我们的工作中去。”李筱明对系统测试结果表示满意。

　　把管理精细化

　　“系统在改造管理流程，提升管理绩效上起了很大作用。原来医院在管理上有很多地方是粗放式的，现在能够做到精细化。”钟立认同这种管理科学化的改善。前台工作人员不用再通过电话或者喇叭来通知验光师为候诊的病人验光，只要在前台系统查看验光室的工作状态就可以。系统分别以四种颜色来显示验光师的状态，分别表示无人、正在验光中、快要结束、结束4个状态。工作人员告诉记者，以前只是以灯亮和灯灭来显示状态，无法掌控时间，现在对验光全过程都能实时监控。据了解，汾阳视听医学在寒暑假高峰期一天客户大约有500多人，平时的周末有200多人。现在CRM系统的建立在规范的人性化流程之外为病人创造了很多增值服务:现在可以定时提醒病人来医院复查，把大量的工作分摊到每天进行，避免了工作的大量堆积。

　　“决策更可靠、科学，工作量降低，方便，受人为干扰小了。”李筱明表示，原来经常到月底盘货，工作量大而且容易出误差，但现在每天随时都可以查。原来的管理决策是滞后的，现在管理决策可以说是同步的了。“领导可以很快知道哪个品牌畅销、哪个品牌滞销，库存情况一目了然，一清二楚。进销存大大减少我们的工作，让我们实现了无纸化办公。”李筱明调侃现在就连写总结统计报告也容易了，以前要几天才能完成的工作，现在只要把数据从系统里调用出来就可以直接用了。

　　系统目前还属于磨合期，汾阳视听医学的工作人员也表示，“在不断发生问题、解决问题的过程中，系统才能不断深入不断完善。”谈到接下来的规划，李筱明简洁地说:“一是把系统做得更加完善，根据需求变化及时改进;二是上马OA系统，让管理更加方便。”

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