浪潮软件金融客户服务中心系统解决方案_呼叫中心_银行

浪潮软件金融客户服务中心系统解决方案

2005/01/20

　　客户服务中心充分利用CTI技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度地为用户服务。金融客户服务中心系统解决方案在深入了解银行客户的特点和业务需求的基础上制定，为银行提升客户服务质量、挖掘新客户、留住老客户提供技术系统上的支持。

行业背景：

　　随着国内金融体制的改革和加入WTO后外资银行的进入，国内银行业面临着挑战，经营观念逐步向“以客户为中心”转变，客户服务中心成为转变经营理念、提升客户服务的利器。客户服务中心系统可以为银行提供：

　　1)多种与客户保持联系的渠道，从电话、BP机、传真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行的完全融合。
　　2)提供了自动服务与人工服务的无缝整合，为客户提供个性化服务。
　　3)提供7×24小时不间断服务。
　　4)了解客户需求，辅助管理决策。
　　5)积累客户信息，实施CRM战略。
　　6)完善的管理和业务报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，降低运营成本。

　　一个先进的客户服务中心系统对于保留已有的客户、吸引新的客户有着实质性的意义（专业调查表明，对一银行服务不满意的客户中有25%的客户会在最初的两年内退出，而要赢得一个新客户的花费是维持一个老客户的五倍）。

系统概述：

　　简单地说，客户服务中心系统是一个工作组，这个工作组由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备、语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源、实现与业务系统及办公自动化系统的互联。

系统组成：

　　客户服务中心系统由智能排队机（含接入服务器）、核心服务器CTI、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、Internet/Intranet服务器、人工座席、寻呼机接口、手机短消息接口等组成。

总体架构：

　　从中心的整个系统组成可以看出，一个真正意义上的ContactCenter并不是自动语音应答系统和客户服务中心的简单合并，它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电话系统的最大潜能、充分利用银行资源为客户服务的。它主要有以下几个部分组成：

（1）通讯接入子系统；
（2）CTI子系统；
（3）IVR子系统；
（4）CSR人工座席；
（5）WEB；
（6）全程录音质检子系统；
（7）业务网关子系统和数据库子系统等等。

方案特点：

1.针对银行实际情况量身定做可行方案。

　　浪潮金融客户服务中心系统提供基于交换机和一体化呼叫中心平台等高、中、低档呼叫中心方案，并可根据银行实际情况提供集中和分布式等多种组网方案。

2.呼叫中心、企业银行、WAP银行、个人银行等一号接入。

　　银行过去的系统五花八门，电话银行、企业银行、个人银行、WAP银行等投产时，分别向电信部门申请中继线，号码不统一；浪潮呼叫中心创新地将上述系统整合，向外公布一个号码，由呼叫中心根据客户接入的终端，分别转向各服务系统。

3.加入语音识别功能

　　传统的IVR系统要求客户按照目录树一步一步地深入，客户不得不反复听IVR的提示，费很大力气才能进到自己想用的功能菜单；浪潮呼叫中心将IBM几十年研究的语音成果成功地运用到IVR中，客户只要说出功能名称，系统即一步到位，直接享受想要的服务。举例说明，客户想买入股票，传统的IVR目录路径是：1签约客户→3借记卡业务→5银证通业务→1股票买卖→1买入股票，而浪潮IVR则只要客户说出“买入股票”，系统就会直接进入到买入股票功能。

4.提供SOHO功能

　　传统的客户服务中心系统，只提供对客户的服务，忽略了对内部员工的服务。比如，客户经理需要客户的最新资料时，他（她）可以通过客户服务中心得到最新的客户资料，如果没有这项功能，则客户经理不能准确掌握客户信息，营销效果将打折扣。

5.提供自助设备的监控功能

　　银行的自助设备是贵重的生产设备，银行需要专门的人员“盯住”其工作状况，否则，长期处于停机状态的设备将为客户留下非常坏的印象。但是，值班人员至少要3人，如何将值班员和坐席人员整合，减少人员浪费，是银行应考虑的问题。

　　浪潮客户服务中心系统将自助设备平台连接起来，客户在询问自助网点时，不但可以得到哪里有的回答，而且还知道设备的工作状态、现金数量等，这样，就可以一蹴而就。自助设备工作异常时，自助平台向客户服务中心发送一条消息，客户服务中心利用外拨功能，拨通维护人员电话，通过IVR“告诉”维护人员，及时维修自助设备。

系统功能：

　　银行的业务范围广泛，开办的种类也很多，而且各个银行均有各自不同的特色。以下仅从纯粹的技术角度列举金融业的客户服务中心所能开办业务的典型实例。

　　转帐：活期储蓄帐户转定期储蓄、信用卡帐户；定期储蓄帐户转活期储蓄帐户；信用卡帐户转活期储蓄；信用卡帐户、活期储蓄帐户与证券保证金帐户互转。

　　查询：储蓄、会计、信用卡、公积金帐户余额和明细情况，利率、汇率，信用卡止付名单（黑名单）等。

　　修改查询密码：修改储蓄、会计、信用卡帐户的查询密码。

　　挂失：对遗失的储蓄存折或储蓄卡电话挂失。

　　资料传真：通过传真机或计算机接收银行发出的信息资料，如单位帐户、储蓄帐户、信用卡帐户的明细对帐单、公积金信息、储蓄利率、外汇汇率等用户定制的信息。

　　投诉和建议：对服务质量、不合理收费等问题进行投诉或提出意见、建议。

　　语音信箱：客户可以在无人值守和其他情况下录音留言。

　　理财方案咨询：根据客户的理财目标，利用软件为客户设计几个月到１００年的存款的各种方案。如已知存入金额、存期，设计最大本息方案；已知存入金额、到期金额，设计最短存期方案；已知每月存人金额、存期，设计最大本息方案；已知每月存人金额、到期金额，设计最短存期方案；已知存期、到期金额，设计每月存入金额方案；个人定期储蓄小额抵押贷款和定期提前支取方案的比较等。

　　金融信息、政策法规咨询：与金融业务有关的金融政策、法规等问题的咨询，如存款利率、提前支取、挂失、过户等规定，各种储蓄、贷款、代理业务介绍等。

　　代理业务：为政府机构、企事业单位和其他有收费项目的单位提供代理收费，为需要缴交各种费用的个人提供代理缴费。如代发工资、代缴电话、水、电、煤气、天然气、房租、保险等收费，代编（审）工程预结算、基金托管、保险代理、代收（缴）交通违章罚款等业务。可以通过电话银行到时自动通知客户交费金额，客户同意后在活期帐户中扣除。

　　理财服务：为广大个人和企业客户提供储蓄、支票、代领工资、代缴费、买卖股票服务等。

系统流程

　　关键技术：CTI（COMPUTERTELEPHONYINTEGRATION）计算机电话集成技术。

功能模块：

运行环境：

1.硬件：

　　程控交换机：AVAYA、NortelMeridian、Alcatel4400、华为交换机等；

　　数字录音设备：Audiolog、Nicelog、TELEVOICE；

　　CTI服务器：IBMRS/6000、HP9000、SUNSparc或采用WINDOWS操作系统的PCSERVER等；

　　IVR/传真服务器：美国ICS工控机、Dialogic、NMS语音卡；

　　坐席设备：PC机、数字电话；

　　数据库服务器：IBMRS/6000、HP9000、SUNSparc等+磁盘阵列；

　　业务网关服务器：IBMRS/6000、HP9000、SUNSparc等。

2.软件：

　　CTI中间件：Genesys、DialogicCTConnect、NexusCTMP、Apropos；　

　　IVR：WindowsNT、IBMDirectTalk、Edify、CICSClient；

　　数据库：DB2、Informix、Sybase、Oracle、SQLServer；

　　坐席：Windows98、CICSClient；

　　业务网关：CICSServer。

典型应用：

　　典型应用：银行客户服务中心

　　典型用户：交通银行武汉分行

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