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新疆广电网络有限责任公司呼叫中心系统案例

2009/07/30

• PBX交换机采用华为C&C08-Q智能排队机；


• CTI中间件采用华为的INtess中间件；


• IVR/传真服务器采用华为VP/FP（语音台/传真台）；


• PC服务器采用IBM? PC 服务器；


• 应用软件采用大唐融合DC-CCPS应用软件平台。

1. 系统外部中继数为2个E1。


2. 人工座席32个（包括24个热线坐席、2个投诉处理专席、3个外呼专席、1个质检专席、1个班长专席、1个统计报表管理专席）


3. 30线IVR语音通道，所有坐席实时在线录音

• 系统接入、导航功能、系统外拨、信息预取、排队路由、呼叫转接、录音功能


• 桌面应用：软件电话、信息通道管理、窗口弹出信息、外拨管理
  
  

• 工作流管理：定单流程设置、定单调度、预警、催单、追单、回单


• 座席管理：普通座席功能、班长席功能、质检座席


• 知识库管理：逐层检索功能、定制搜索功能、个性化管理、权限管理、知识库维护、分类留言板
• 业务生成系统：业务执行时间定制、业务处理点定制、业务服务单元定制、业务提示语定制、业务驱动引擎


• 自动外拨数据引擎


• 统计报表管理


• 数据管理：用户数据管理、员工数据管理、系统运行监测、黑名单管理、参数维护

• 业务咨询
• 业务查询：业务使用费用查询、业务使用情况查询


• 投诉建议


• 业务受理


• 障碍申告


• 服务预约


• 主动服务：电话营销、用户回访、满意度调查、信息发布

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