中美华医联合科技有限公司呼叫中心系统案例
2009/07/29
系统结构
系统平台
- PBX交换机采用AVAYA S8720；
- CTI中间件采用大唐融合DC-CTI/IVR中间件；
- IVR/传真服务器采用工控机＋语音卡以及传真卡。
- 录音服务器采用工控机＋东进录音卡。
- PC服务器采用IBM PC 服务器
- 应用软件采用大唐融合DC-CCPS应用软件平台
系统规模
座席采用集中式，支持少量分散IP座席，系统容量如下：
- 中继线4条E1；
- 100个集中座席；
- 30路IVR；
- 4路传真；
系统功能
1.呼叫支撑功能
- 系统接入、导航功能、系统外拨、信息预取、排队路由、呼叫转接、录音功能
- 桌面应用：软件电话、信息通道管理、窗口弹出信息、外拨管理
2.业务支撑功能
- 工作流管理：定单流程设置、定单调度、预警、催单、追单、回单
- 座席管理：普通座席功能、班长席功能、质检座席
- 知识库管理：逐层检索功能、定制搜索功能、个性化管理、权限管理、知识库维护、分类留言板
- 业务生成系统：业务执行时间定制、业务处理点定制、业务服务单元定制、业务提示语定制、业务驱动引擎
- 自动外拨数据引擎
- 统计报表管理
- 数据管理：用户数据管理、员工数据管理、系统运行监测、黑名单管理、参数维护
3.业务功能
系统实现了业务咨询、业务查询、业务投诉、业务建议、呼出业务等相关功能；
4.管理功能
数据维护、系统参数设置、权限管理、系统运行监测、质量管理：统计分析、客户服务统计、话务统计、工作量统计
CTI论坛报道