如何运用CRM来抵抗经济衰退？_CRM

如何运用CRM来抵抗经济衰退？

2008/03/25

　　种种统计数据表明，美国经济正在步入或即将面临衰退。这对客户、员工和企业经营者来说无疑是一个坏消息，他们不得不缩衣节食、控制开支，以求渡过这个经济寒冬。其中首当其冲的便是缩减面向客户活动上的开支。虽然如此，一轮经济衰退周期依然会淘汰掉不少抵抗力较弱的企业。

　　缩减CRM成本是否真的就是对抗经济衰退的一个有效途径呢?其实并不然，如果你能做到以下几点，那么你依然可以借助CRM来赢取一定的竞争优势。

　　1. 把握客户行为的变化

　　在经济衰退的大环境下，客户的处境其实与你大同小异。缩减开支是一种自然的反应。这意味着客户的采购行为将会发生一些转变，他们会更加注重于高附加值产品和低成本服务。如果你想在经济衰退中为客户提供量身定制的价值，那么你就要在了解客户行为转变上多下一些功夫。不要花费大量的财力和物力去盲目推广不恰当的产品，那会让你更加得不偿失。

　　2. 不要随意缩减市场开支

　　随着客户购买量和购买频率的下降，企业会很容易想到去缩减他们的市场开支。不过，有大量的研究表明这种举措是错误的。就算你的竞争对手大幅缩减了他们的市场开支，你也不能依样画葫芦，因为这是一次让你用更少的资金去获取更多客户的机会。此外，你往往还可以用更具优势的价格签下广告合约。这不仅能提高你公司在市场上的认知度，同时也能为经济衰退潮过后，客户购买行为产生反弹而做好充分的准备。

　　3. 从CRM技术投资中挖掘更多价值

　　在经济环境一片向好时，企业盈利压力相对较轻，因此大多数企业很少会去充分利用手中的CRM系统。瑞士有家银行斥资百万欧元打造了一套CRM系统，但却放在那里闲置了一年。不过一旦经济衰退来临，公司必须仔细斟酌如何才能将现有的CRM技术发挥最大的功效。这或许意味着要去更改数据流、工作流程等，以充分挖掘CRM的功能。

　　4. 重新评估客户组合

　　随着经济衰退的到来，以前那些让你赚大钱的客户很可能就此一蹶不振，变成不良客户。客户价值也会随之动摇。因此，你要重新审视客户行为的变化，进而识别出那些无法为公司带来利润的客户。不要误会，我不是让你炒掉客户，在如今这个网络时代，随便炒掉一名客户是一件很危险的事。不过，你可以通过调整价格，降低服务成本，外包给低成本的提供商，甚至创建一个低端子品牌等方式来尽量保住利润。

　　5. 打造精益CRM系统(Lean CRM)

　　不要盲目地去减撤成本，你可以借鉴丰田汽车的经验，减少无附加值的客户活动，避免不必要的成本支出。精益CRM应当从了解客户的真正价值入手，然后通过价值供应链来系统化地提供价值，让客户来推动整个流程。根据丰田汽车的经验，制定精益CRM可以将推向市场时间缩短50%，将客户购买率提高100%，并降低50%的成本，只要公司避免了那些不菲的零附加值活动。

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