青岛“12319”呼叫中心有灵魂的公服热线_呼叫中心_政府

青岛“12319”呼叫中心有灵魂的公服热线

2012/02/13

　　北京2月13日讯，近日，由零点研究咨询集团零点呼叫中心主办，CC-CMM国际标准组织协办的“公共服务热线的民意互动论坛”在京召开，青岛12319市政公服热线主任兼党支部书记王春梅在接受记者采访时表示，“与民贴心，待民热心，让民舒心”的服务宗旨，是青岛12319市政公服热线的灵魂。

图：青岛12319市政公服热线主任兼党支部书记王春梅接受记者采访
　　12319在架设党和政府与老百姓之间的桥梁同时，也提高了市民的生活幸福指数，这些成果很大程度上源于“与民贴心，待民热心，让民舒心”的服务宗旨，这个服务宗旨便是热线的灵魂。为了把“三心”服务落到实处，王春梅要求话务员做到时时换位思考，将心比心，坚决不说“不”字。12年来，12319从微笑服务到亲情化、精细化、服务制服务，再到现今的如家服务，都体现出了王春梅对员工“把群众当成家人”的告诫。

　　热线开通12年来，已累计受理群众来电近1400万件，群众满意率达99.8%以上，先后荣获全国文明单位(连续三届)、全国工人先锋号、全国模范职工之家等荣誉称号100余项，成为全国建设系统文明服务的一面旗帜。

　　对于未来的预期，王春梅表示，要“寻标”、“对标”，做到不仅在国内保持一流，也要在国际上领先，切实让政府放心，让老百姓安心，让企业受益。为党和人民，交出一份满意的答卷。

中国经济网