首发集团高速路服务热线：接线员接得嗓子疼_客户服务_呼叫中心

首发集团高速路服务热线：接线员接得嗓子疼

2012/02/08

　　“您好，请问有什么可以帮您？”首发集团高速路服务热线19号话务员韩珊珊接通电话后，一边聆听客户咨询，一边娴熟地用鼠标点击右侧电脑屏幕的“资料库”，为客户寻找答案。节后高速路客流将逐渐恢复到节前正常水平。2月6日，首发集团高速路24小时服务热线“96011”正式启动，首日即接到客户咨询500多条，比平日增加5%，京港澳、京藏、京承三条高速咨询量排名“前三”。

　　高速路况

　　拨打热线能搞定

　　“96011”热线是由首发集团的高速客服热线67632672演变而来，由于之前的座机电话号码不好记，而且也承担着交管等交通部门与高速路之间的业务沟通，因此并未被广大司机所熟知。

　　专用服务热线“96011”启用后，业务量也将随之上升。韩珊珊从2007年担任高速路热线接线员，算是一名“老兵”了，仍然做了详细的准备工作。“雨、雪、大雾天气，咨询封路信息的电话量很大，平时投诉和业务咨询挺多的。此外，还有外地高速路咨询电话、各种旅游信息也得掌握。”韩珊珊说，这不，马上就要到清明节了，哪条高速路会到哪个公墓，自己都得“门儿清”。

　　在每个接线员的桌上，都有两个显示器，左手是咨询热线平台，右手就是详细的“资料库”：各条高速路咨询电话、费率、行车指南、ETC办理情况等。

　　客户服务呼叫中心就设在首发的高速公路信息中心内，北京市内17条高速公路都实现了视频图像实时监控和高速路况信息联动。有司机咨询哪条高速拥堵情况，话务员抬头就能从24块大显示屏幕上看到实时的监控信息。

　　24小时畅通

　　充当“移动路况秘书”

　　高速路客户服务呼叫中心目前开设16个受理坐席，日受理能力近4000余件。席位比以前扩充了一倍，能保证高峰时期迅速接通。司机可以通过电话、短信等形式获取高速公路的实时路况、行驶路线、收费标准、道路气象资料等综合信息。

　　韩珊珊和同事们一值班就是24小时，早晚高峰路况信息多，高峰过后业务咨询量大，电话量集中的时候，她从早上到中午几乎都是不停地讲话，“经常回家后嗓子都说不出话来。”有时候，遇到火气大的司机，挨骂也是常事儿。不过，初期有些委屈过后，韩珊珊已经不再生气了，“遇到堵车或者事故，有时候标志设置不合理，谁也不会心情好。”

　　轮到自己歇假，韩珊珊也总是在寻找各种资料，以备回答司机们可能提出的其他问题，“比如平谷桃花节，从哪个口出去能到哪个景区，我都尽量找得全一些，让司机们少走一些弯路。”

北京晨报