服务热线调查：卡车企业整体表现均不错_客户服务_呼叫中心

服务热线调查：卡车企业整体表现均不错

2012/02/06

　　服务热线是企业与用户交流的重要工具，是企业为用户提供售后服务的重要渠道。为了了解卡车企业服务热线的使用情况，记者选取了2012年1月31日18:00~20:00和2月1日11:00~13:00这两个时段，以普通用户的身分对一汽解放、中国重汽、东风商用车、陕西重汽、北奔重汽、上汽依维柯红岩、福田欧曼、江淮等8家卡车生产企业的服务热线进行了暗访。

　　服务热线开通情况调查

　　记者搜索后看到，上述8家卡车生产企业均开通了客户服务热线。其中，中国重汽、陕西重汽、上汽依维柯红岩同时开通了400和800两条服务热线；一汽解放、江淮、福田欧曼开通了400服务热线；东风商用车和北奔重汽开通了800服务热线。

　　通过浏览8家卡车企业的网站，记者发现，中国重汽、陕西重汽和福田欧曼在公司网站首页的醒目位置标示了服务热线电话，用户查找方便。江淮汽车和上汽依维柯红岩也在网站首页的下半部分标示了公司的服务热线电话。一汽解放、东风商用车和北奔重汽则在网站的子网页上进行了专门的标注。其中，一汽解放和东风商用车是在销售与服务栏目中进行了标注，北奔重汽则是在客户服务一栏中标注。

　　记者在11:00~13:00和18:00~20:00两个时段分别拨打了8家卡车企业的热线电话，电话均处于畅通的状态，工作人员接通的速度也很快。8家卡车企业的服务热线开通以及使用状况令人乐观。

　　客服人员服务态度调查

　　记者调查发现，8家卡车企业的服务热线接听人员均为专业客服人员。在与记者交流过程中，8家卡车企业的客服人员均使用尊称和敬语，体现了对前来咨询的用户的尊重。服务态度都很认真热情，对于记者提出的问题也能够积极回复。

　　在11:00~13:00这个时段，记者前两次拨打福田欧曼的服务热线，电话提示“人工坐席繁忙，暂时无法接通”，第三次拨打则顺利接通。令人印象深刻的是，当记者无意中提到多次拨打才接通电话时，福田欧曼的客服人员先是向记者表示了歉意，然后详细解释了热线无法接通的原因。

　　18:00~20:00这个时段，当记者就车辆出现无法启动的故障，询问最近维修服务站的联系方式时，8家卡车企业的客服人员均在较短的时间内给予了记者当地几家维修站的联系方式。当记者进一步询问，同城的几家维修站哪家更近一些时，江淮汽车的客服人员在询问了记者的具体位置以后，告知了记者位置更近的维修站。

　　遇到无法回答的问题时，客服人员会给出服务经理或者工程师的联系方式，以方便记者进一步进行咨询。

　　企业服务热线服务质量调查

　　记者调查的8家卡车企业的服务热线，接通之后的候机铃音均有语音问候。与客车生产企业普遍具有服务分类选项不同的是，在记者调查的8家卡车企业中，只有福田欧曼的服务热线有服务分类选项。在人工服务之前设置服务分类选项，能有效提高服务效率，帮助用户在最短时间内解决问题。卡车生产企业的客户服务，在这一方面还需要加强建设。

　　记者就车辆出现无法启动的故障这一问题进行询问时，一汽解放的客服人员具体询问了车型、购买时间等问题，并主动询问记者是否是在行驶的路上出现无法启动的故障以及是否需要救援。在得知不需要救援之后，该客服人员还建议记者尽快到服务站检修故障，以免发生危险。记者进一步咨询了两地的维修服务站的具体地址、联系方式，该客服人员都很快给予了回复。

　　记者就上述问题询问其他几家卡车企业的时候，客服人员也都给出了相对令人满意的答复。

　　当记者问到技术层面的问题时，江淮汽车的客服人员给记者列出了故障可能出现的几种原因。该客服人员在给出了简单的解释之后，告知《商用汽车新闻》记者具体问题还需要到维修服务站进一步检查。其他各家的客服人员表示，技术层面的问题公司相关技术人员能够给予更为权威的解答，并且提供了公司技术工程师的联系方式供记者进一步咨询。

　　2月1日的11:00~13:00，记者再一次拨打8家卡车企业的服务热线，就类似的问题进行咨询，调查结果比较乐观。

　　福田欧曼的服务热线在这一时段能够顺利接通，客服人员能够比较准确快速地回答记者提出的问题。记者就昨天18:00~20:00这一时段未能打通服务热线的问题询问客服人员时，客服人员在向记者表示歉意的同时，还解释说可能是由于线路问题或者是人工坐席繁忙导致。服务态度细致周到，让记者深感满意。

　　此外，其他各家卡车企业这一时段客服人员的服务质量也值得肯定。

　　企业服务热线自我监督情况调查

　　对服务热线电话内容进行录音，是企业对客服工作人员进行监督的一种手段。在通话有录音的情况下，客服人员会更认真、热情地为用户解答并解决问题，这对服务质量也是一种有效的保证。另一方面，录音也能有效地保障客服人员的权益，避免骚扰电话，有利于提高工作效率。

　　现在，国内很多服务热线都有录音的功能。在记者对卡车企业热线的调查采访中，福田欧曼和上汽依维柯红岩的客服热线提示通话内容有可能被录音。其中，福田欧曼还提示，在通话结束后需要对客服人员的服务进行评价。

　　记者对比发现，有电话录音的企业，客服人员的工作热情和服务质量要更高一些。可以说，电话录音起到了督促客服人员提高服务水平的作用，值得更多的企业借鉴和推广。

　　卡车企业服务细节仍待提升

　　通过拨打国内8家卡车生产企业的服务热线，记者发现，卡车企业服务热线的服务质量普遍比较乐好。客服人员的服务态度都能做到热情、认真，对于用户提出的问题能够耐心仔细地给予回答。

　　不过，在一些细节问题上，国内卡车企业服务热线仍有提升的空间，客服系统应该向着更加完善的方向发展。例如，可以在语音系统中增加服务分类选项。一方面，方便用户选择服务类型；另一方面，也可以提高整个客服系统的服务效率。

　　另外，对服务热线进行电话录音值得推广，这样就能对客服人员的服务质量进行有效监督，从而更好地为用户服务。

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