苏州国寿95519电话中心：讲普通话议满意度_运营管理_呼叫中心

苏州国寿95519电话中心：讲普通话议满意度

2011/08/25

　　CTI论坛(ctiforum)8月25日消息（记者张洁):记者从中国人寿苏州分公司了解到,近日，苏州国寿就做好后台服务召开专题会。呼叫中心的接通率一般在85-90%，而国寿95519则超过92%。江苏方言分为江淮语、吴语和北方语，给电话回访带来难度。“说好普通话，方便你我它”，如果客户多讲普通话，95519的接通率和满意度都将提高。

　　截止到2010年年底，中国人寿全国95519电话中心共有人员2038人，其中一线呼入客服代表1096人，呼出客服代表671人。2010年全年电话人工接通量1401万，电话回访成功量1762万件。

　　其服务项目包括咨询、查询、投诉、建议、预约、联络资料变更、自动转账授权终止、报案、挂失、激活卡激活、新单回访、宽限期回访、效力中止回访、即将永久失效回访以及临时性的专项回访和问卷调查回访等。

　　公司通过不断强化运营指标、运营监控、绩效考核、员工排班及话务预测等管理工作，并加强培训指导，建立日报日监控制度，95519人工接通率2010年达93.18%，多年持续保持92%以上，负荷率也从2009年的50.81%提升到2010年的55.96%，已成为保险行业呼叫中心的标杆。

　　通过不断完善回访流程、规范回访口径、升级回访系统、加强系统支持，95519电话回访成功率持续提升，系统新单电话回访成功率从2009年的71.48%提高到2010年的80.4%。

CTI论坛报道