虚拟等候技术有效改善呼叫中心等待时间_呼叫中心_国外

虚拟等候技术有效改善呼叫中心等待时间

CTI论坛编译 2011/08/25

　　CTI论坛(ctiforum)8月25日消息（编译/刘煜）:据美国俄亥俄州报道，联邦机构根据行政命令计划使用技术改善客户服务和生产效率。最近CFI集团的一份报告 “2010年政府呼叫中心满意度指数”指出，减少呼叫等待时间是一个关键领域，这种改善可以显著地提高客户满意度。

　　报告指出：“较少等待时间，意味着更多的客户满意度”。它指出，在经济困难时期人们更多依靠政府服务，经济放缓通常会增加呼叫中心的呼入量，使服务质量水平难以维持。

　　呼叫中心虚拟等候系统的领导者Virtual Hold Technology公司，注意到其政府细分市场的显着增长，尤其是国家机关。

　　VHT公司的总裁Mark Williams表示：“在过去的两年中，我们已经看到了巨大增长，特别是在政府有关部门，直接或通过合作伙伴，该公司目前为25个政府机构提供服务，包括社会保障局。”

　　联邦机构考虑改善呼叫中心的同时，也要考虑预算约束，Williams表示，国家机关已经发现虚拟排队项目满足其严格投资回报率和有效性的标准。

　　当1800号在队列中呼叫等待，这将消耗呼叫中心的成本，通常情况下，虚拟等候（Virtual Hold）解决方案在一年内可以节省收费分钟。

　　例如，2010年该公司估计在它服务$170万美元的收费分钟内节省了大量的劳动力，同时节省162年的等待时间。

　　据最近曾联络过政府机构的707人的调查显示，38%的人请求了来自呼叫座席代表的服务，其他的人采用了IVR系统，呼叫处理过程中的一个临界点，在那里很可能发生等待时间。大约一半的受访者说，他们与其他人分享了最近的呼叫中心交流的经验，机构提供“伟大的服务”对于良好声誉至关重要。

　　行政命令的标题为“简化服务交付和改善客户服务”，要求每个联邦机构借鉴私营部门的最佳做法制定客户服务计划，制定服务标准并跟踪对他们的表现，以私营部门为榜样，建立一个“签名”倡议以便使用技术来改造客户服务。

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CTI论坛报道