善用数据挖掘技术提升呼叫中心价值_运营管理_呼叫中心

善用数据挖掘技术提升呼叫中心价值

2011/02/28

　　关键词：系统分析流程、方法和软件使用，避免经营分析的报告停留在数据和信息的流水帐式的通报，缺乏对客户、业务、营销、竞争方面的深入分析，数据的分析和统计，教授如何挖掘数据背后的规律和隐含的信息。

　　专家讲座：价值提升—数据统计分析与数据挖掘

　　随着呼叫产业的发展和呼叫信息全球化，企业要想赢得竞争、赢得客户，就必须在最快的时间内，以最低的成本将产品提供给客户，以增强自身竞争力。进行正确及时的产品销售预测及由此产生可靠的决策，就成为呼叫行业企业成功的关键要素。在应用销售系统过程中，面对数以几十或上百GB的销售历史海量数据，传统的预测系统在预测知识的表达、综合和推理方面能力比较薄弱，越来越不适应新的预测要求，在这种背景下，只有通过对客户消费行为数据和历史规律科学的挖掘和分析，找到目标用户的特征，才能实现以客户为中心的精确营销。数据挖掘的课程应运而生。

　　与传统呼叫中心相比，引入数据挖掘技术的呼叫中心将具有以下特点：　

渠道多样性

　　呼叫中心包括与客户联系的所有渠道，即包括语音（例如电话、IVR、语速识别和声音识别），也可以充分利用E-mail、WEB、视频、传真和信函等多种形式。这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中座席代表处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。

虚拟性

　　呼叫中心的多种联络渠道，特别是对现代网络技术的利用，使得接触中心可以做到从逻辑上是单体的，而从物理上是分散的，从而通过虚拟的架构为客户提供更可靠、更便捷的服务。

个性化

　　运用神经网络、聚类分析等数据挖掘技术，呼叫中心可以精准的获得客户的基本特征，把握客户需求的细微变动，从而可以主动为其定制个性化的服务。

精细化

　　基于数据挖掘技术，呼叫中心可以科学的评价每个座席的绩效，从而进行恰当的排班，发挥每个座席的特点和优势，为客户提供最细致的服务。

　　可见，成功地应用数据挖掘技术，呼叫中心将充分体现出其智能性，从而为企业经营决策提供强有力的支持，让接触中心真正的从被动的“成本中心”向主动的“利润中心”逐渐过渡。

　　全业务运营竞争环境下，数据挖掘技术应用是运营商提升核心竞争力的重要途径，某金融产品通过对邮寄营销客户的科学数据挖掘和分析，获得筛选10%的客户，响应率提高到4倍（是原来的5倍）的效果，这就是数据挖掘技术的威力。

　　据悉，在2011中国呼叫中心及企业通信大会上，企业信息化领域资深专家，微软认证专家陈剑老师将从方法、技术及应用等多个角度描述了数据挖掘与知识应用成果，从一些数据挖掘中的具体应用案例出发，针对每项技术在不同领域的应用进行现场演示分析，并重点以授人以渔的方式讲授了数据挖掘系统设计与开发的整体过程。全案例教学，现场模拟模型操作，课程均赠送BladeOffice工具箱。为了保证培训效果，请携带笔记本电脑并安装Office，并为excel加载分析工具库。

CTI论坛报道