大连供电公司95598远端座席整合全面完成_呼叫中心_系统建设

大连供电公司95598远端座席整合全面完成

2010/09/21

　　9月17日，随着辽宁省最后一家整合实施单位——大连供电公司客户服务中心95598远端座席整合系统切换工作顺利完成，辽宁省电力有限公司95598座席整合工作全面完成。

　　大连供电公司这次整合取消了7个县区供电分公司95598远端座席，将所有业务整合到市级95598呼叫中心，消除了地区差异，统一了管理模式，以标准化业务流程，实现95598电话业务的集中处理和集中管控。95598座席数量由原来的分散分布的70人缩减至集中办公的33人，全面实现了业务流程与人员的扁平化管理。

　　大连供电公司95598话务量占全省25%，整合前本部与7个远端座席采取全地区联动模式，远端座席话务量占全市53%。面对话务量大、远端人员和话务比重大、业务复杂等因素，大连公司通过调研论证，精心制定了整合方案。为确保省公司的时间要求，倒排时间，制定了整合工作进度表，公司营销部、人力资源部、行政后勤服务中心、信通中心及各县区供电分公司等部门单位克服了时间紧、任务重等困难，密切配合，协同作战，按预定时间一次切换成功。

　　下一步，大连公司客户服务中心将把业务培训管理及数据管理作为工作重点，以保证既能为客户提供优质高效的服务，又能通过数据分析及时反映客户需求变化，为改进公司服务能力和提升企业管理水平提供好决策依据。

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