合肥供电公司95598“六位一体”应对话务高峰_呼叫中心

合肥供电公司95598“六位一体”应对话务高峰

刘爱兵 2009/08/06

　　日前，安徽合肥供电公司95598负责人及部分员工到中国移动安徽分公司10086客户服务中心进行切磋交流，互动学习客户服务中心的运营管理，业务流程与优化、人员管理、绩效管理等方面业务。

　　合肥供电公司95598呼叫中心，现有座席42个，迎峰度夏期间，平均日通话量8000余个，高峰时段甚至达到1万1千余个。针对话务高峰，该公司优化流程、提升服务，采取多项措施积极应对，确保95598服务热线成为供电部门与客户之间的连心桥。

　　该公司优化呼叫中心组织结构，实行分级管理，增设值班经理、呼叫专责、组长三岗，形成一套行之有效的运转体系，做到职责分明，专人专责；加强制度管理，出台作业标准书，制定细节管理制度、薪酬管理办法、考核实施细则、红线制度等规章制度，进一步强化责任；实行弹性化排班，按闲时、闲日和忙时、忙日进行排班，并制定迎峰度夏紧急预案及应对突发事件预案，实现人力资源的最大化利用；加强客户相关信息的采集及分析，将客户反映较为集中的难点、热点、焦点问题进行汇总分析，及时汇报协调，力求在最短时间内解决客户问题；加强数据分析管理，通过对话务量和通话时长等相关数据分析，找出影响话务接通率的制约因素，从软件和现场管理等方面着手，消除不利因素，同时对人员进行服务质量监管，与绩效考核相结合，努力提高话务接通率；进行多元化培训，提高座席员素质。通过集中授课、典型案例的收集和分析、导师带徒等多种形式，不断提高座席员自身的业务能力、应变能力、反应能力和表达能力，另外还在迎峰度夏期间举办以“我爱我岗，争当第一”为主题的劳动竞赛活动，拓展员工知识面，培养团队精神。

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