南航新疆为全国级青年文明号呼叫中心授牌_运营管理_呼叫中心_交通

南航新疆为全国级青年文明号呼叫中心授牌

王晓东 2008/10/22

　　10月21日，中国南方航空股份有限公司新疆分公司团委隆重举行了全国级青年文明号市场销售部95539呼叫中心授牌仪式，这是南航新疆分公司创建的第七个全国级青年文明号集体，代表着南航新疆分公司青年文明号创建工作又迈上了一个新的台阶。南航新疆分公司党委副书记徐福喜、团委书记侯伟、市场销售部党政领导及分公司各直属团组织负责人参加了此次的授牌仪式。

　　南航股份新疆分公司市场销售部 95539呼叫中心成立于2004年，短短的几年时间里，呼叫中心扎根新疆这块西部沃土，不懈的努力、辛勤的付出使他们赢得了“全国级青年文明号”的光荣称号。在创建过程中，通过科学的管理、不断的创新和细致入微的服务，以“快节奏、高效率、创一流”的精神状态，和善良、友好、真诚推广着南方航空以客为尊的服务理念，用心灵之声搭建起了南航与旅客之间信任的桥梁。

　　授牌仪式在95539呼叫中心工作现场举行，伴随着《青年文明号之歌》走进呼叫中心，一股青春的气息扑面而至，这里的员工平均年龄不足27岁，是集电话咨询服务、销售订座服务和顾客关系管理等多项服务功能于一体的综合服务机构。来到这里，最引人注目的莫过于那一排载满荣誉的奖状奖牌了： “自治区青年文明号”、“自治区五一文明岗”、“自治区巾帼文明示范岗”、“自治区行风建设示范窗口单位”……只有优质的工作才能换来这一个个耀眼的称号，今天这个光荣的集体再次迎来新的荣誉――“全国级青年文明号”。

　　科学管理打造高素质平台

　　优质、高效的服务离不开顺畅的工作制度与科学合理的流程。为了达成“一流队伍、一流人才、一流业绩、一流服务”的青年文明号创建目标，95539呼叫中心不断细化和完善青年文明号争创机制，先后建立了《呼叫中心管理规范》、《95539机票派送规范》、《不正常航班处理流程》、《紧急事件处理流程》等多种措施，在日常工作中狠抓落实；建立了呼叫中心知识库，方便员工进行知识查询；同时为加强电话质量管理，呼叫中心制定了《电话语言标准规范》和《电话质量监督管理与考核办法》，建立员工个人电话录音档案，有效加强了服务质量监督管理。通过评选“季度服务明星”、“月度销售高手”等多种激励方式，鼓励员工争先创优。一系列措施帮助呼叫中心真正建立起“有章可依、有制可循、各尽其能”管理机制，为南航新疆95539呼叫中心的良性发展奠定了基础。

　　为进一步调动青年员工的工作积极性，提升员工服务素质，呼叫中心实施了《座席代表晋级管理制度》，对座席员实行动态管理，为优秀员工提供职业发展空间，将业务技能、服务水平与薪酬直接挂钩。科学合理的考核奖励机制，在中心掀起了比业务、比服务良好氛围，许多员工成了业务尖子、民航业务的“小灵通”和服务标兵。这支年轻的队伍始终坚持在业务上刻苦钻研，努力学习，坚持每天20分钟的晨会，总结经验，学习新的知识；坚持每周全面的知识培训,全面提高青年员工的业务技能。这些措施使这个年轻集体涌现出了不少优秀人才。也正是这套科学的管理机制，呼叫中心优秀员工石蓝在南航95539业务技能大赛中脱颖而出取得了第一名，被授予大赛最高奖项——“五星钻石奖”。

　　创新挖潜疏通创效渠道

　　企业要生存，经营是核心，呼叫中心全体人员深知这一点。他们依托南航品牌的服务优势，努力发挥服务营销功能。为宣传推广95539品牌，中心先后策划了“95539与您共度流金岁月电影周活动”、“0.1元飞行计划”、“95539月度抽奖”等卓有成效的宣传活动，扩大了品牌知名度，让社会各界越来越多的人士了解并熟知95539，也为南航赢得了越来越大的市场。

　　为了满足旅客对电话咨询和销售服务的需求，从2005年开始，南航新疆95539呼叫中心将“全疆一码通”作为重点工作进行推进，经过两年的努力，至2007年上半年95539在全疆范围实现了一码通，旅客可以在全疆各地直接拨打市话95539即可享受南航新疆95539呼叫中心的优质服务。

　　随着南航新疆95539呼叫中心整体业务水平和服务水平的提高，销售业务量和销售收入也大幅增加。2005年到2007年，中心接听呼入电话由329805个上升到431519个，销售机票由42553张增长到58362张，完成销售收入从3927万元增加到6045.3万元，现在，95539已经成为南航新疆分公司自销的一个重要手段。

　　高水平服务树立优质品牌

　　为旅客提供优质的服务是南航新疆95539呼叫中心永恒不变的信条。呼叫中心郑重向社会公开了9项服务承诺，建立了送票客户档案，形成了定期客户回访制度，开展了包括顾客节日祝福，贺卡寄送、机上座位和餐食预定、特殊服务申请、赠送额外5公斤免费行李额、电话查询补登明珠会员里程积分等多项个性化、差异化的服务。

　　95539呼叫中心，是连接旅客与南航的平台，代表了公司的声音与形象。每天接听电话，解答着各种各样的问题的同时，也会遇到各种各样的旅客，有些旅客不理解公司的规定，常常会使他们感到委屈，但是每一位接线员都只会仔细聆听着旅客所遇到的问题，尽心尽力的去帮助旅客，用他们良好的业务水平和真诚的服务谱写一幕幕感人的篇章。

　　今年年初，南方普降大雪，乌鲁木齐机场及疆内主要机场也出现罕见大雾，航班连续数日出现了大面积延误，呼叫中心的工作量急剧增大。为切实保障呼叫中心电话线路的通畅，呼叫中心调集人员连轴加班，积极做好航班不正常信息的通知工作，并协助旅客妥善解决后续航班的衔接及特殊服务需求，由于连续加班加点的工作，几乎所有的员工都出现了喉痛及耳鸣现象，但他们没有任何抱怨，始终坚守在工作岗位上，得到了广大旅客的一致好评。

　　他们凭着熟练的业务技能全心全意帮助旅客处理问题，有的克服了语言障碍，全程帮助少数民族同志购票登机；有的发扬服务精神，积极协调帮助因传递奥运火炬而误机的小女孩返家；有的连夜通知机场奥运二次安检，提醒旅客尽早到机场以免误机；还有的尽心尽力服务变动航班的旅客，顶着不明真相旅客的责骂仍旧耐心帮助旅客安排后续服务……这样的故事还有很多很多，正是南航新疆95539呼叫中心的员工用赤诚的心、热情的服务才换来了客户最真诚的感谢，有位老先生曾为南航新疆95539呼叫中心写下了这样一句话：“95539南航铁品牌，阵容壮、设备精，靓丽不一般”。

　　在授牌仪式上95539呼叫中心的组员们欣喜的从南航股份新疆分公司党委副书记徐福喜手中接过全国青年文明号的牌匾，共同承诺：“钻业务，用专业服务旅客；比服务，用真情感动旅客；创效益，用品牌赢得旅客；白云深处，天上人间，我们将以九项服务承诺为基础，用扎实的业务，饱满的热情，服务旅客，服务南航，服务社会，再创新的辉煌。”南航股份新疆分公司党委副书记徐福喜对青年文明号创建工作所取得的新成果给予了祝贺，并提出三点希望：一是要将荣誉转化为动力，践行服务承诺，再接再厉，再创辉煌；二是要不断提升服务水平，以优异的服务充分展现南航的品牌服务形象；三是要深化青年文明号创建工作，关心年轻人的成长和进步，为年轻人施展才能搭建平台，引导青年员工为公司做出更大的贡献。

《中国民用航空》航采网