管理型SaaS与工具型SaaS融合趋势加快_呼叫中心_CRM

管理型SaaS与工具型SaaS融合趋势加快

许卫国 2008/09/02

　　8月20日，Salesforce.com宣布收购了面向企业对消费者 (B2C) 呼叫中心提供知识管理技术的领先供应商 InStranet。这是管理型SaaS与工具型SaaS融合的一个典型案例。作为SaaS领域的成功厂商，其核心产品Salesforce CRM通过多年的发展已经积累了大量的客户。随着客户需求的不断发展以及产品自身的维护实施的需要，Salesforce对其产品的客户服务以及其产品自身的客户服务功能都提出了更高的要求。它需要为更多的客户提供更及时更高质量的客户服务，同时，使用其产品的客户也需要这方面的功能，这也是促使本次收购产生的原因之一。

　　从实际情况看，此次收购为 Salesforce的客户服务与支援带来了强大的知识库管理技术，使全球的客户和呼叫中心话务员能在第一时间迅速找到他们所需要的答案，为客户提供更好的客户服务。此外，这次收购使Salesforce的产品中增加了一项革命性技术，为客户提供的服务与支援产品变得更强大，将有助于Salesforce在CRM领域的地位进一步提高。

　　同样是8月20日，国内SaaS市场也出现了一起类似的案例——国内SaaS厂商800APP与SaaS呼叫中心厂商讯鸟的产品开始合作。与Salesforce.com收购InStranet不同的是，这只是产品层面的合作而非资本层面的收购，从实际情况看，这两个案例都有异曲同工之处。8月21日800APP发布的CRM产品与呼叫中心厂商讯鸟的产品进行了集成。讯鸟提供呼叫中心运营服务，即托管型呼叫中心，它可以与各类CRM系统与业务系统实现数据对接，实现标准化的客户服务运营。800APP通过与其呼叫中心系统集成，可以使800APP的用户直接使用讯鸟的呼叫中心功能，使业务与系统更好地整合到一起。

　　计世资讯分析师许卫国认为，这种产品层面的合作，提高了双方产品给客户带来的价值，同时中小企业也可以享受呼叫中心给企业带来的价值而不需要再增加成本。管理型SaaS与工具型SaaS的融合将是一种趋势。可以预见的是，SaaS市场未来几年将出现更多的合作，例如CRM与在线翻译的合作、与杀毒软件的合作、与UC的合作等等。

CTI论坛编辑