手机售后服务欲学“PC模式”

　　售后服务投诉率居高不下
　　发生问题不可怕，可怕的是不知道如何处理，没有人负责处理。为解决这一问题，国家出台了“三包”政策：包修、包换、包退。但有调查显示，手机的服务仍然是用户最不满意的地方之一；针对维修服务的细节如收费、换件等缺少具体条款的问题，59.5%的消费者表示出较强的担心。事实的发展也在证实人们的担忧不无道理。去年以来，手机售后服务的投诉率一直比较高，个别品牌的手机甚至还因为售后服务欠缺而导致群体诉讼。
　　随着电脑、电信和消费类电子融合的趋势越来越明显，挟家电和PC市场强大优势杀入潜力无限的手机领域的厂商不在少数。从联想、海尔到TCL等等，这个名单可以列出很长很长。但是，面对手机市场的老大难问题——一直难尽人意投诉率居高不下的手机服务问题，这些PC服务中响当当的品牌，像海尔、联想等等，究竟能否改善并带动手机领域的整体服务水准，让用户享受到PC机那样的星级服务？
　　手机服务难在哪里
　　目前手机服务究竟难在哪里？为什么会产生诸多问题？具体而言无外乎以下3方面：其一，缺少用户资料管理，当出现批量问题时无法实现追踪维护。手机作为一个集合了通信和电脑等诸多先进科技的产品，在其小小的体积上承载着上百万晶体管，几万个其他部件。任何一个部件的设计或者生产问题都可能引发故障，但是发生故障能否通知用户及时升级、维护手机，对于诸多厂家都是一大考验。有些厂家甚至连800免费咨询电话都没有设立，就更无从谈起对用户的追踪服务了。
　　其二、维修政策没有得到充分实现。手机的售后服务基本由卖场来做，而卖场的鱼龙混杂，必然导致了服务水平参差不齐。现在国内部分地区手机市场水货以及以次充好的手机泛滥，也影响了维修政策的实现。要改变这一现状，一个正规、规范的售后服务体系和渠道是不可或缺的。
　　第三、备机备件运作能力不足。手机的服务需要一定量的备机或者备件。如何保证每个地区有足够的备件，以确保服务响应时间，但是又不能备件过多，大量增加成本，这也是一门很深的学问。但目前许多手机厂商的备件运作体系，无论在信息流的管理、备件的配送实际能力上，都严重滞后，无法适应目前手机用户爆炸式增长。
　　PC服务模式是捷径
　　显而易见，PC服务模式的进入，为上述问题的解决提供了契机和可能。在用户追踪式管理方面，以联想为例，为了最大可能地方便全国用户的咨询服务，建立了国内最大规模的电话呼叫中心，目前拥有300条电话线路，350个座席，500多名咨询工程师，每天可向客户提供2万人次的电话服务。建立了有效的用户档案管理机制，能提供有针对性的持续服务。用户在购买产品后，即可通过拨打热线或登录网站进行用户注册，从而能够享受到各种个性化服务。如果用户的产品出现了故障，可以拨打阳光热线，系统会通过用户档案库得到其详细信息，并为他寻找精通此类产品的咨询工程师，咨询工程师依据共享的知识库为用户解决问题。同时，系统会记录下用户的咨询信息，以便用户再次来电时，咨询工程师能根据数据库的信息迅速了解用户的产品使用情况，以便迅速找到病根，对症下药。如果用户的产品故障需要上门服务，咨询工程师会通过网络查询就近的阳光服务站的工程师和备件的情况，并通过网络安排工程师上门为用户提供维修服务。在整个维修服务过程中，通过连通全国260多个城市、近600个阳光服务站的信息化系统，实行全程服务监控。
　　在统一服务政策的执行方面，PC厂商一般在这方面都有非常良好的口碑，高科技产品的服务必然是需要高科技和信息化手段支撑的服务，只有雄厚的技术实力才能保证客户需求、服务信息的有效管理和控制，这也正是IT产品服务成功的基础。长期严格的渠道管理机制使得他们的产品发生问题时都能迅速得到解决，很少存在推诿、置之不理等问题。上面提到的联想服务就建立了以客户关系管理系统为核心的服务业务信息系统，实现了客户服务信息的全过程记录和闭环监控，使每位客户都能享受到细心呵护。
　　PC服务一直是推动IT行业前进的原动力之一，特别产品同质化趋势越来越明显的今天，PC服务在服务有偿化、服务品牌化、服务个性化等方面的探索和实践，昭示着走服务产业化之路，争创服务品牌，将成为IT行业未来的发展趋势。手机服务也未尝不是如此。PC厂商做手机服务，一方面，协同PC服务产生服务的“规模效应”，使得PC厂商在做手机服务时平均成本下降，因此其对手机服务的有效投入可能增加。另一方面，PC服务和手机服务的碰撞和融合，对一个更适合、更健全的服务模式的探索，也必将受益无穷。

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