深圳友邻通讯继去年成功中标浙江移动1860客服中心录音质检系统一期工程并顺利实施后，在今年二期项目的公开招标中，又一次获得浙江移动信赖。目前，二期工程正在紧锣密鼓的实施过程中。“我们之所以再一次选择友邻通讯，是因为他们在一期项目中的出色表现和良好素质，无论产品还是人员。友邻通讯是值得信任的，我们当初的选择没有错。”浙江移动负责招标的项目负责人如是说。
浙江移动通信有限责任公司作为浙江省移动通信服务的主要提供者，始终保持领先服务和领先地位。目前，公司移动电话用户总数已突破1000万户，网络规模和客户总数仅次于广东省，连续七年位居全国第二位。
1860/1861客户服务中心作为浙江移动对外提供服务最直接的窗口，在推行服务的人性化、人情化和人文化，努力为客户提供一体化的优质服务等方面起着举足轻重的作用。正因为如此，2001年初，浙江移动通过公开招标，选用了深圳友邻通讯的AP Suite呼叫中心质量管理软件。该套系统自从去年五月份开始在全省11地市分公司投入运营以来，给浙江移动的创新服务、运营管理、质量评估和企业形象等方面带来了巨大的变化。
1.质量检查手段科学化、规范化
在应用AP Suite呼叫中心质量管理软件以前，浙江移动客服中心管理员经常要亲自到座席旁边去监听/监视话务员的通话和操作，对上百项检查标准和规范更是感到无所适从。这样的质量检查手段给管理员带来了沉重的工作负担和压力，也浪费了大量的人力、物力资源，而且检查手段远远达不到浙江移动对客服中心质量管理的要求和广大客户对服务质量的要求，使得管理人员经常处在非常尴尬的两难境地。自从应用了AP Suite后，这一面貌大为改观。“AP Suite给我们管理上带来的方便很难用一两句话来形容，现在一个管理员就可以做以前三个人做的事，而且效果要好得多，我们的话务员对此都持欢迎的态度。客户的批评、投诉越来越少，我们的服务质量和服务水平得到了更多客户的认可。”杭州分公司客服中心的陈小姐这样评价。
2.采集数据，保持并增强现有客户，挖掘潜在客户
浙江移动客服中心每天产生的呼叫记录达几十万条，除了客户的投诉纠纷外，这些记录还有相当一部分有着重要的市场研究价值，它们对浙江移动来说是一笔宝贵的财富。有了AP Suite后，可以有针对性的从大量的呼叫数据中快速寻找有价值的市场信息，供决策部门分析，为制定正确的市场策略提供第一手资料，从而争取更多的客户。
3.便于各分公司自查自纠及上级管理部门审核
自从应用AP Suite后，浙江移动各分公司每月都要对客服中心的服务质量进行自我检查，主要包括：
（1）、通过AP Suite的电话监听模块，用手机或固定电话进行监听，无论管理员身在公司还是出差在外，都可以实时地了解话务员的工作状况；
（2）、省公司或分公司领导以客户的身份拨打1860，如发现不符合服务规范的问题或者非常优秀的服务案例，马上责成相关人员调出录音资料，制作成典型的教学案例，供客服中心参考。
2001年10月份，中国移动（香港）有限公司曾对浙江移动的1860客服中心服务质量进行全面检查，其中要求把从香港试打的电话全部查出，以供进一步分析。浙江移动在规定的时间内，用AP Suite迅速查出了全部的记录，没有一条遗漏或信息丢失，并及时把语音文件送到有关部门，此举得到了中国移动（香港）有限公司的高度赞扬。
4.工作效率显著提高，服务水平增强
目前，国内的各大呼叫中心运营商都在把呼叫中心从“成本中心”转为“利润中心”，而对呼叫中心质量管理的成败，则从中起着重要的作用。AP Suite呼叫中心质量管理软件在浙江移动的成功实施，已经给浙江移动降低成本，提高工作效率，培养高素质的人工话务员，有效管理资源等方面带来了可喜的变化。客户享受到了高水平的服务，浙江移动赢得了更多客户的信赖，这是一个“双赢”的结果，浙江移动去年的发展也证明了这一点。
