客户自我关照
自我关照并不新鲜，银行业便是这一领域的领先者。银行界开发网上银行已超过 10年时间，客户因此很少需要拜访办事机构。银行给予客户选择和控制权，在适当的时候选择银行业务，并控制他们自己的财务状况。因此，客户都比较满意，而银行也节省了开支。
银行服务能够达到这样成熟度，是因为在银行拥有帐户的大多数人都能够接入互联网和个人计算机（即使这意味着不得不去网吧）。然而，这并不适用于移动用户。由于移动设备主要是对语音和短信服务进行了优化的功能手机，即使目前销售的大部分功能手机都支持数据业务，这些设备也不是特别适合用于访问互联网或使用高级服务。
而智能手机的大屏幕和应用程序成为了用户自我关照的最佳平台，这正是目前可见的发展趋势。大多数提供宽带与智能手机业务的 CSP的确正在提供某种形式的自我关照，但由于 CSP目前仍处于银行 10年前的水平，这种自我关照也只是处于起步阶段。然而，这并不意味着将需要 10年时间才能为用户提供适当的自我关照服务。
事实上，在一些国家，监管机构都要求 CSP尽可能快地向用户提供他们的帐户信息。例如在北美，大型电信运营商都承诺到 2012年第 4季度将以实时的准确性为用户提供他们的帐户信息以及他们如何消费的数据包。这清楚地表明，银行业用 10年时间所做的事情，电信业最多只需花两年就可以完成。
回到 OSS/BSS系统：为使上述例子成为可能，必须收集大量的相关信息，并以 CSR和非电信或 OSS/BSS专家的用户均可以接受的方式展示这些数据。这就是提供良好客户体验所面临的挑战。在用户使用网络时，通信网络会产生出有关网络、用户和所连接设备操作的大量信息。而关键是要能够发掘出所有这些信息的意义，并了解它如何影响不同的用户。
改造现有系统
一旦系统可以推测出客户体验，其自然而然的下一步就是要在用户发现问题之前正确地自动解决问题，而无需用户联系 CSP。这将节省 CSP的开支，而客户也会因为感觉受到关照而提高满意度。
在上面列举的消费者例子中，系统应在他们的数据包流量将要用完之前通知用户。通过这种方式，用户可以在 CSP根据其与用户签订的协议来降低传输速度而影响流媒体会话之前，就暂停影片并续订数据包。在企业客户的例子中， CSP系统应该认识到，连接到网络的设备没有按照服务商定的数值来配置。这样，远在企业客户注意到存在连接问题之前，它就可以自动向该设备发送正确的配置。
所以，今天，客户体验指的是通过理解来自网络的信息，推断出实际的用户体验；而明天的重点将是，积极主动地纠正那些可以自动解决的问题。这一切听起来很简单，但是每天与 OSS/BSS打交道的人会告诉你， CSP的现有系统尚未能整合实现这种水平的用户体验。
然而，这样的需求已然非常明确。由于我们的世界变得更加互联，需要对现有系统进行改造，来理解网络数据并向 CSP内外部的人员和系统展示这些数据，使他们能够管理我们的使用情况。
本文探讨了 CSP所面临的三大机遇中的第一个。下一辑将讨论内置设备的所有连接性如何引发商业模式和价值链的转变，并为大量业务创新开启大门。CSP的 OSS/BSS系统是业务的神经中枢，所以，业务创新离不开 OSS/BSS系统的脱胎换骨。
