1.方案背景
2.1 平台拓扑
1.本方案建议采用上海电信云呼叫中心作为呼叫承载平台，主要承载用户呼叫接入、IVR业务功能、座席话务和管理功能：
2．接入说明：
2.3 业务接口
1.坐席端软件通过WebService与后台地图导航系统交互
2.4 语音流程图
1.多级服务菜单：自助语音可以按照用户业务要求定制多级导航、自助服务菜单。
3.2智能路由功能
系统提供了以下7种算法的基本内核路由算法。这些路由策略的选择只需要通过系统的配置界面进行直接配置就可以实现了：
1.最长等待优先：当前空闲时间最长的坐席优先被分配呼叫；
3.3坐席CRM功能
当用户呼入到平台坐席后，坐席界面会提供给坐席三个功能菜单选项，包括工单受理、导航服务、话务统计服务。
3.4座席软电话功能
座席系统提供登陆、置忙、置闲、应答、挂断、保持、接回、转接、会议、外拨等话务功能
3.5录音功能
坐席录音系统是对企业坐席的服务过程进行录音，这样可以为解决服务纠纷和服务质量管理监控提供支持。录音系统的主要功能有：
1.录音：对企业坐席服务过程中与客户的交流进行录音；
3.6统计报表功能
统计报表系统对客户服务中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能够以多种形式显示。
系统根据登录的用户不同，不同用户只能浏览、打印、分发他们有权限的业务报表。
报表分为日常性报表和非日常性报表，对于前一种报表，系统提供固定格式，对于后一种报表，用户可以根据业务要求开发定制。
目前提供的日常性运营报表有：
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