案例研究：中国联通佛山分公司10010客户中心

210B+D 座席代表总数 主要设备制造商 客户满意度指标与结果 295人 华为 目标：90%，实际达到92% 所在城市 主要管理与应用系统 每日自动语音处理量 广东佛山 INTESS-智能呼叫中心 约20万 部门总负责人 主要服务客户对象 URL 姚利芳总监 联通在网用户及潜在用户 www.fs165.com

特色与价值

呼叫中心主要文化特征	部门或企业愿景(vision)	新招聘座席代表平均学历
欣赏、高效、轻快、超越	打造一流电信企业、卓越堪为业内楷模	大专
座席代表流失率 (%/年)	座席代表平均每月培训时间(小时)	新招聘座席代表平均培训时间(周)
2.50%	10小时	4周
座席代表主要激励措施	座席代表主要惩罚措施	联系信息
《积分奖励制度》	《服务质量得牌制度》	TEL: 13006708888—8607、8639
《淘金奖励制度》		FAX: 13006708888—8786

　　二、开设多种监督渠道，引进外部力量促进内部提升

1. 为减轻座席代表的工作压力，佛山联通开展了丰富多彩的活动，如开展以“平凡员工、不平凡事迹” 的专题演讲比赛，每月评选“三星”及“一团队”的活动，组织旅游等。



1. 严格按照ISO标准制订各项管理规范和工作流程，如《人员招聘制度》、《培训与考试制度》、《信息管理制度》、《知识库管理制度》、《现场管理条例》、《排班与考勤制度》、《班会制度》、《质检规范》、《出入机房制度》等等，将日常工作纳入科学的管理体系。



2. 质量监控与跟踪督导一揽子管理：服务质量监控人员既要依据服务标准发现问题，更要分析问题，跟踪问题和解决问题。



3. 建立激励机制，充分调动热线服务人员的工作积极性。
　　1）定期开展服务评优活动：每月评选服务之星、杰出之星、飞跃之星和最佳服务团队，对各方面表现优良的员工给予物质和精神奖励。

　　2）举办服务质量竞赛活动：对表现优异的个人和班组进行奖励。通过竞赛，在10010形成学优赶先的良性竞争格局，大大调动了热线人员的工作积极性。

　　3）开展员工积分计划：设立质检数据、系统操作、业务水平、听打能力、知识库操作、工作完成情况等多个积分项目，按积分等级给予相应的积分和奖励，有效地调动了员工的工作热情。

　　4）举办“知识库捉虫”活动，鼓励热线人员找出知识库的盲点，提高知识库操作技能，对“捉虫”最多及对知识库管理、完善提出有效建议的人员给予奖励，此活动开展以来，员工的工作积极性和主观能动性大大增强。


　　二、营造良好的工作环境，加强文化建设：

• 创造良好的现场环境：舒适的工作环境对员工健康和服务质量都很重要，佛山联通在环境建设方面也下了很大功夫。如进行灯光设计、座席间隔、摆放绿色植物和艺术观赏画等人性化设施的设置等；在每一个座席安装了镜子，让座席代表随时看到自己的精神面貌，及时调节自己情绪，将微笑传递到每个客户。



• 通过环境建设引导服务观念的转变。在座席间大门上张贴标语：“进门时请脱去烦恼，出门时请带上成就！”，让他们及时提醒自己保持良好情绪，从而以正确的服务心态为用户提供优质服务。



• 文化墙建设：把座席间的玻璃墙建设成文化墙，发动全体服务人员参与文化墙的建设和创新活动。



• 推行欣赏文化：首先让员工学会欣赏自己，建立自信，同时让员工学会欣赏他人、包容他人，达到员工相互欣赏，最终欣赏客户，珍惜客户的境界。



• 推行换位思考文化：让“你想别人怎样对你，那你也必须怎样对待别人！”成为思考习惯，真正做到用心服务。
　　三、严把招聘，重视员工综合素质培养：

• 专门设立了对外招聘热线13006701111，通过对声音的识别、对应聘人员在电话中的口述能力评定，对应聘人员进行初步筛选。



• 对初步应试合格人员采取专门软件进行心理测试，以及语音、听力等测试，选取综合素质高、适合热线工作人员进行培训，为优质服务做好基本保证。
　　四、加强沟通联系，提高工作效率：

1. 在工作过程中发现系统缺陷或不足以及遇到新的需求时，积极向省公司提改进建议，促进系统的完善。



2. 与兄弟公司沟通联系，到表现突出的兄弟公司取经学习，互相交流客服中心的管理经验，吸取其他公司的先进经验，促进客服中心现场管理的进步。



3. 推行案例学习法：将经验整理成案例，供全体客服人员共享，预防同类问题再次发生，提高工作效率。
本案例刊载于《客户世界》2006年6月刊。

客户世界