IMS时代的新用户体验_融合通信_移动

IMS时代的新用户体验

张鹏 2010/09/13

　　对话嘉宾

　　中国移动业务支撑部规划建设处副经理宁宇

　　福建移动业务支撑中心运维经理林志云

　　华为专家

　　埃森哲电信行业解决方案总监刘熹悦

　　关注IMS新业务体验

　　问题一：部署端到端的IMS网络涉及移动/固定终端、系统、业务平台、运营支撑等各环节，其中对业务运营支撑领域的影响有哪些？IMS核心网与OSS/BSS间的接口标准化方面的进展又如何？

　　宁宇：总体来看分为两大方面。首先，从IMS自身网络和技术角度出发，采用IMS网络引入新网元结构，也会有新的产品和业务出现，这些势必会对IT支撑系统造成一定影响，比如针对IMS新业务的订购、计费、结算、客户服务乃至后台分析，都需要业务支撑系统相关功能模块以有效支撑，这些改造涵盖了传统上说的计费系统、营帐系统、客服系统等。由于整个IT支撑系统在规划和设计之初已经考虑了面向新业务的扩展能力，对相应模块以及数据模型的设计具有一定程度的超前性考虑，因此这些需求对当前的系统改动量并不是最大的。

　　其次，从客户角度出发，IMS带来了诸多融合业务，这些新业务如何与原有业务有效整合，如何处理好彼此重叠业务间的交叉互斥关系都是影响客户体验的重要因素，也是IT支撑目前关注的重点。

　　电信运营商正在经历“面向服务”的转型期，面对全新的IMS网络架构和业务形式，我们需要在业务上线前系统性地考虑其整个业务流程，包括面向客户端的售前、售中及售后的全过程。

　　林志云：IMS核心网建设与整个后台支撑系统的关系千丝万缕，其中自然也涉及到与OSS/BSS间接口的兼容性问题。为了能够尽快实现IMS网络的成功部署，中国移动已经着手IMS网络与OSS/BSS系统间接口标准化方面的研究工作。

　　最近一段时间，中国移动也将会公布针对中国移动企业自身的IMS标准化规范，而与OSS/BSS系统的接口标准化问题也将囊括其中。

　　考虑IT支撑细碎领域影响

　　问题二：IMS多媒体业务应用对于计费系统、网管系统等各领域的影响有哪些？请举例说明。

　　宁宇：首先还是新的业务平台出现后，对于采集预处理、使用记录标准化，服务开通等，都需要进行相应地调整。其次，新的平台不仅会产生新的业务和产品，业务部门和运营部门还会据此形成新的运营管理流程，这些都会对现有业务支撑系统产生影响。运营商需要查看的是各个细碎环节中可能存在的纰漏之处，比如用户利用网上营业厅订购或查看业务时，针对IMS的新业务是另立专区还是网站改版，哪一种方式能够更加地维护用户体验等。

　　林志云：IMS目前主要还是针对网络层面的改动多一些，针对业务支撑层面的改动不大。目前现有的业务管理流程完全能够承载IMS新业务的上线，只是需要对其流程原则做适当的调整和优化。
同时，一些在运营支撑网络建设方面走得相对靠前的地方移动公司，已经基本完成了EMOS等系统的建设，为整个电信服务搭建了一个统一的运营管理平台，并集成了客户关系管理、业务分析以及客户服务系统等，使得基于IMS新业务的整个业务流程工单，包括从前台业务到后台网络资源调配的全过程都得以顺畅进行。

　　收入保障提升“金管道”能力

　　问题三：业务支撑系统应关注哪些环节以维持客户体验，进而保证客户忠诚度？

　　华为：帮助电信运营商成为“金管道”，实现良好的客户体验需要整个IT支撑系统做到可靠、透明、高效、智能，其中对于收入保障体系的整合不可或缺。收入保障能够完整记录客户的消费过程，使电信消费行为有迹可循，同时运营商也可对自身IT业务流程进行全程审计。它通过建立一套端到端独立于各业务部门之上的跨部门、以流程为导向的体系，实现了对市场、网络、计费、财务的全面管理和审计，从而改变各部门对自己部门内部收入流负责，但却无法对整个企业收入保障负责的状况。

　　此前，收入保障系统是完全独立于计费系统以外的一套流程管理系统，在全球经营此类软件的厂商数量不多，规模也都不大，但随着电信业务需求逐渐发生变化，华为将收入保障系统整合进计费系统中，使其成为了一项功能模块。可以看到，在市场驱动下，通信业的主要部件提供商将其他细分产品有效整合，集成端到端的解决方案已经成为整个行业的发展趋势。比如华为最近就为非洲当地运营商CellC提供了包括收入保障体系在内的全套电信计费系统，每年帮助该运营商收回成本达3600万美金。

　　刘熹悦：保障电信用户的忠诚度，在运营初期，电信运营商通常采用建立积分系统、俱乐部系统等方式，这些忠诚度的管理工具以其特有的客户交互、关怀的功能体系逐渐发展为提升用户体验、维护客户基础的重要组成部分。

　　现阶段，电信运营商对于提升用户感知的认识度日渐增强，整个忠诚度管理体系也随之独立，客户忠诚度运营将于BOSS、营销销售管理、渠道服务管理、渠道服务管理等建立密切关联，同时客户接触和营销渠道也将被有效整合，目前电信运营商的数据分析和市场营销能力已逐渐建成，这些系统都将成为维系用户忠诚度的有效方式。

通信世界周刊