呼叫中心接通率Erlang-C分析_运营管理_企业

呼叫中心接通率Erlang-C分析

2010/07/22

　　呼叫中心指标体系中最为基础最为关键的就是接通率指标了，下面，本文重点将呼叫中心部分与接通率相关的运营数据转化成图表，用erlang-C（国际标准的呼叫中心管理软件）的计算数据表示管理和资源投入对于呼叫中心生产的巨大影响。

　　1、在时段的客户拨打人工台的需求量固定，且较为闲散时（人工需求量<2000call/小时），投入的人力资源对于整体热线的接通率影响如下图：

　　
　　从上图我们可以看出：从62人减少到58人的过程中，接通率仍维持在高水平上（>90%）。

　　当人数从58人减少到57人时，接通率出现了5个点的下跌。

　　此后，每减少一个人力，接通率呈现雪崩式下跌。

　　2、在时段的客户拨打人工台的需求量固定，且较为忙碌时（人工需求量>8000call/小时），投入的人力资源对于整体热线的接通率影响如下图：

　　从上图我们可以看出：从284人减少到278人的过程中，接通率仍维持在高水平上（>91%），平均延迟时长在10秒以内，而且延迟百分率也基本控制在50%以内。

　　当人数从278人减少到272人时，仅仅6人的减少却带来了接通率下跌56%，平均延迟时长迅速拉长至81秒，延迟百分率扩大至90%，此时表明10人选择了人工服务后仅有1人无需等待获得人工服务。

　　3、在时段的人力资源投入固定，且较为空闲时（人工需求量<2000call/小时），现场管理下的工作效率对于整体热线的接通率影响如下图：

　　从上图我们可以看出：当每个电话的平均处理时长低于124秒（包含整理态时长、示忙时长、等待时长等）对应的每小时接电话数大于29，此时的接通率仍维持在高位（>91%）。

　　但是当每小时接电话数每下降1个，整体接通率的下降均超过20%，当每小时接电话数下降至26个时，整体接通率的水平已经下降至5人进人工只有不到1人才能被接通的局面了。所以，呼叫中心现场管理的作用就在于在能及时发现服务代表工作效率群体性的变化，将单call接线时长控制在比较短时间内。

　　4、在时段的人力资源投入固定，且较为忙碌时（人工需求量>8000call/小时），服务代表工作效率的稳定就显得尤为重要，每小时接电话数每下降一个，对呼叫中心整体接通率的打击都是雪崩式的。

　　5、总结：通过以上4点，话务闲时和忙时两个方面的数据和分析，我们发现：对于呼叫中心来说，如果要获得较好的客户感知接通速度，关键是把控好不同时段的人力资源投入和现场管理。

　　简单来讲，当有大量客户在等待人工服务时，我们在一方面做分流降低来话量的同时，增加接线人员，提升处理效率才是王道！

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