。。为了让美国公民不再受到陌生的营销电话的骚扰,布什说:“别打我电话(DO NOT
CALL)”。已经注册FTC这项新服务的近千万个家庭也许从此清静,可200万靠打电话吃饭的坐席人员如坐针毡。美国电话营销行业的链条串起了商业社会的众多成员,FTC保护公民权益的法规,却不一定也符合消费者的利益。“别打我电话”的商业影响更不似布什想像的那么简单。
。。隔海观望,国内电话营销领域反应相对平静。“这个事情我们一直很关注,实际上早在去年12月日本就有报道消息说美国开始了DO
NOT CALL活动,当时没有像现在这样受到媒体关注。而且我公司在日本的客户对电话营销非常感兴趣。我比较担心这个行动进一步发展下去,会导致整个美国电话营销市场的萎缩。现在国内的电话营销市场还没有启动,我们的产品还是主要在日本和美国销售。”浩丰时代科技有限公司副总裁刘明略显担忧,他们公司就是电话营销的设备供应商,美国则是最为重要的市场之一。
。。二十年的发展让美国的电话营销已经形成了一个产业,这个产业包含着电话营销服务的公司,设备供应商,数据库信息供应商,咨询培训公司,需要通过电话营销推广产品的企业以及消费者等等,这几个环节都将受到DO
NOT CALL行动的冲击。电话营销业在全美拥有650万从业人员,8万多家从事电话营销服务的企业,预计将有200万人失去饭碗,DO NOT
CALL对他们是直接打击,如果这个行动造成大量工作机会的散失和企业业务的终结,政府不会不考虑这些因素。“行动不会一直这样继续,政府肯定要采取一个折衷的办法。而且未在拒绝促销电话骚扰名单上注册的消费者可能对电话营销作出更积极的反应。”刘明对此很有信心。
。。与通常的认识不同,电话营销决不等于随机的打出大量电话,靠碰运气推销出几样产品。刘明认为确切的电话营销的定义为:通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织,并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。电话营销包括呼入业务和呼出业务,从面对的对象来看也分为两类,一般消费者和企业。在美国面向一般消费者的呼入业务包括:商品或服务的订购受理,旅馆、机票预约以及包含投拆处理的客户服务。呼出业务包括对商品或服务的推销、市场调查、市场测试、催缴费用等。面向企业的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务,呼出业务主要是推销、销售支持等。DO
NOT CALL主要限制的是面对消费者的外拨服务,对于消费者和企业而言,注册了DO NOT CALL,极有可能把对自己有用的信息也屏蔽了,“难道人们又回到过去,所有的信息都来自电视、杂志报刊和店铺?已经习惯了互动沟通的美国人会无法适应这样的生活,说不定有些注册了DO
NOT CALL的用户过段时间会去申请撤销注册。”蔡征甚至有这样的想法。
。。DO NOT CALL行动现在处于拉开序幕后的高峰期,超过千万的用户已经注册了相关服务,未来企业如果向注册过的美国公民进行电话推销,将面临起诉和罚款,FTC很可能因此而疲于奔命。FTC如果为此牵涉了过多的精力,可能会采取向注册用户收费的方式来维护自己的利益,这也会大大影响现在热衷于反对电话营销的人去注册的积极性。
。。那些已经注册了这项服务的用户也不能太过乐观,以为禁令和罚款就可以挡住所有电话营销,从此不再受到不明来源的电话的打扰,因为DO
NOT CALL行动针对外拨电话的限制作用也是有限的,比如市场调查、催缴费用都不会受这个行动的制约,而且企业用户相对于普通消费者而言对于电话营销的认可程度在美国比较高,这部分的电话营销对象对于DO
NOT CALL 行动态度比较复杂,因此对于电话营销业务服务商以及设备供应商而言,行动的打击并非是致命的。时代微码市场营销公司总经理费建平认为:“DO
NOT CALL行动打击力度最大的就是那些不规范的、小型的、以短期利益为目标的电话推销,他们的电话对用户的价值不是很大。美国大的电话营销公司及呼叫中心,从人员结构上来看,大多是高学历、年纪较大的,从事的主要是顾问型的服务。美国民众对垃圾电话的反感也说明这个产业已经发展到了一个需要规范的时期。”
。。即便是纯粹的电话推销,也可以有种种方法规避。一般而言,国际大型公司在进行市场营销的时候都会采取许可营销的方式,在电话、邮件和邮寄品中饱含明确的许可信息,以及标示完备的法律条款。比如给用户的调查表上往往有一条:“是否愿意接受电话联系?”,如果用户选择接受,那么这家公司再给消费者拨打电话,自然不属于被DO
NOT CALL禁止的范围之内。
。。中国的电话营销刚刚起步,看到大洋彼岸的美国同行遭此痛击,可以早早规范自身的行为,让市场良性发展。或许现在谈论DO
NOT CALL事件在中国的影响为时过早。“今年可以说是呼出服务元年,国内实际上从今年开始才有很多的呼出服务,去年还很少听到主动外拨的例子。”刘明笑言。“或许这对于我们做设备供应的厂商而言是个好事情,现在DO
NOT CALL 事情搞得这样热闹,可能很多以前没有想到利用电话做营销的企业会注意到这个方式。”
。。在“别打我电话”注册服务推出之前,FTC对于推出“别传我邮件”注册服务还犹豫不决,而前者如此受欢迎在一定程度上坚定了FTC的决心。FTC日前宣布,它已与制造垃圾邮件的企业以及个人达成一项解决方案。根据该协议,垃圾制造者可能面临高达20万美元以上罚款,5年监禁的重罚。该委员会的规定还禁止Stuffingforcash.com、美国出版、Sound出版、Mailmax、Nelson
Barrero、Eduardo Gonzales以及Ileana M. Morales等公司泄露消费者的信息。